物業人，你真的會解決問題嗎？

文/樊高峰

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說起管理，在這浩瀚如海的理論中，見仁見智。有的說管理是質量、是執行；有的說管理是效果、是控制；也有的說管理是授權、放權；還有的說管理是不斷的重復。但不管是怎樣的理論，萬變不離其宗，管理就是要達到想要的結果，把問題解決掉。

筆者從事管理多年，一直在探索管理的最佳答案，作為同行的物業管理人，每天面對錯綜復雜的事務處理，如何順利的解決問題？如何減少客戶的投訴，讓一天的工作和諧度過？我們有沒有真正的問過自己——我真的會解決問題嗎？筆者原來就職的誠信行物業管理集團對于這個問題就給出了最佳的答案，下面就和物業管理同仁分享如下：

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發現問題

物業管理發展這么多年，對從業管理者素質的討論和界定從未有停止過。文化、素養、境界及格局等因素也帶給物業管理者帶來了較大的壓力。說實話，物業管理者還真不是什么人都能干的，看似含金量不高，但處處充滿暗礁險流。筆者認為，考驗物業管理者是否合格的因素，初了必要的文化素養及品質外，一個關鍵的條件是能發現問題。

發現問題看似簡單，其實是用心和責任的體現。如果要發現問題，管理者就不能坐在辦公室里，就一定要走下去，深入一線。但走下去并不代表能發現問題，這要體現管理者高度的責任感和責任心。

如果一個管理者對項目心存責任，那么就會睜大眼睛檢查現場存在的問題。如，發現安全隱患會及時提醒人員規避；看到業主與工作人員發生沖突立即協調；發現單元內通知缺失及時補缺；發現道路破損及時安排修補；發現公共區域衛生打掃不凈會隨時查出責任人；發現員工情緒不對立即疏導；發現記錄填寫不完整及時糾正；發現員工在崗位上偷奸?；瑘詻Q考核，等等。

一個管理者如果不具備發現問題的潛質，沒有靈敏的觸覺去感受所管區域問題存在的話，那說明還不具備管理的能力。能發現問題是對一個合格的管理者最基本的考量。一個不能發現問題的管理者怎么能管好一個項目嗎？等問題堆積到一定程度，那么也就該下崗了！

2

思考問題

找出問題根源及解決措施

思考問題是發現問題的延續。管理者對一個問題的看法取決于對這個問題的深度思考。一個不思考的管理者不是一個資深的領導者，只能算較蒼白的管理人員。管理者的思考、思路和思索對一個項目的發展絕對起到積極的推動作用。只有對發現的問題進行思考，才能想出這個問題為什么會出現的原因或根源，找到了問題的根源或發生的原因，緊跟著就能思考出解決問題的措施，有了思考，有了原因，也有了解決的措施，那么問題就不是問題了，這便是思考帶來的結果。

3

解決問題

解決問題，顧名思義是要把問題處理到位，真正落地不留尾巴。但在現實，很多的管理者也走下去了，也能發現問題，但卻沒有閉環的魄力。其實這無形中給員工造成了一種更不負責任的行為再現。一個問題發現了，不去理會；兩個問題發現了，不去糾正；三個問題出現了，仍不去處理，員工自然而然就把你不當回事了，反正你發現了也不管，就繼續我行我素。當一個員工知道了管理者的行為習慣，就會散播到第二個員工，第二個員工就會擴散到全部員工，這對于一個團隊的凝聚力和向心力的破壞是巨大的，這樣的現場管理還能經得起業主的檢驗嗎？如果物業費收支持續低迷或虧損，那么管理者在解決問題的這一環節上要承擔全部責任，這更是一種極不負責任的表現。

筆者認為，發現問題不解決等于沒有發現問題。如果發現一個點，就處理一個點，然后形成鏈條，形成復制，就能起到立竿見影的效果。如果發現問題不處理，等于給現場埋下隱形炸彈。這需要管理者要有處理問題的決心，要有不怕得罪人的霸氣，要有按照考核不打折扣執行到底的魄力，要有事事發現事事處理閉環的態度和勇氣，缺少了這幾點，問題還會摁起葫蘆起了瓢，只能對管理起到摧毀，沒有價值。

4

形成預防問題再次發生的標準文件

物業管理的本職是對物的管理和人的服務，這兩點的基礎是留有管理和服務的痕跡。管理的痕跡就是各種問題及發生的記錄，也包括每一個崗位上工作運行的記錄。對于管理者來說，關注記錄就是關注過程控制，關注了過程就抓住了問題發生的源頭。

管理者能夠發現問題，然后解決問題，問題到這里還沒有做完整。因為對于物業管理而言，管理就是重復。員工不是機器，每個崗位隨時都會出現問題，處理了一個問題，如果能隨時總結這個問題發生的根源和避免這個問題再次發生的方法，然后形成一個標準文件。發生第二個問題也能形成這樣一個文件，然后對所有共性的問題歸類，進行再次優化，最終形成固定處理及閉環的標準版本。

客服人員接待客戶有標準的版本，說什么、怎么說、什么該說、什么不該說；如何做、怎么做、做到什么程度；自己處理不了該向誰反饋，有誰再跟進，最后處理結果要達到什么程度等。一個字不多，一個字不少，做到準確、精確，用最精短最溫和的話及最有效的行為解決客戶的問題，既節約了客戶的時間，也提高了物業的工作效率，這便是管理者關注管理痕跡的重要性，也是針對每個問題的來臨形成預防再次發生的總結的重要性。

5

培訓員工

培訓很貴，不培訓更貴，是至理名言。很多的工作為什么累，為什么不見效果，也沒有結果和成果，根源上講是管理者沒有做好培訓?？傄詾閱T工和我們一樣，什么都懂，什么也會做。如果什么都懂，什么都會做，基層員工也就成為管理者了。管理者就應該把基層員工當成什么也不會的一張畫，通過培訓、引導和引領，在這張紙上畫上管理者想要的圖畫。

現實中，一個誤區是雖然培訓了，但沒有了下文。很多的培訓只做了形式卻起不到效果，浪費了人力、物力和財力。甚至基層員工連筆記本也不帶，也不做記錄，光憑耳朵聽，這又能記住多少，又能消化多少，答案是不言而喻的。上面提到的形成了預防問題再次發生的標準化文件后，就不能束之高閣，要對員工進行實際的培訓，要一對一的說明問題發生的根源和避免發生的辦法，讓每一個員工都知道，形成復制，以點帶面，形成鏈條，減少問題的發生。如果不去培訓，不去宣講，辛辛苦苦總結出來的經驗，只有管理者自己知道，員工卻不知道，問題就會繼續出現，從而也就失去了總結的目的和意義。

6

反饋培訓效果

培訓完了，不等于完事了，更不等于萬事大吉。任何一項出臺的制度或文件，不可能十全十美或面面俱到，在執行的過程中難免會有偏差或偏移，甚至有和現實不符的情況發生。為此，培訓完畢后一定要讓員工反饋培訓效果，是不是和現場的工作一樣，一樣的話，就完全執行，管理者跟進督導考核；如果與現場不符，就要根據現場修改，直至相符，如此工作才能真正起到落地，才能避免問題的再次發生。

綜上所述，親愛的物業人，你真正搞懂了如何解決問題了嗎？

筆者認為，什么是管理？管理應該是行之有效的工具，是能真正把問題解決的才是真正的管理。而以上提到的解決問題的發現問題——思考問題（思考根源及解決的措施）——解決問題——形成預防問題再次發生的標準文件——培訓員工——反饋培訓效果的六步法，從實際操盤上來講，是非常行之有效的方法，愿能給物業管理同人帶來真正的收獲和幫助。

來源：安喬物業

本文不代表平臺觀點