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          我們和香港頂尖物業差幾何?(2018部門剖析版)

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          我們和香港頂尖物業差幾何?(2018部門剖析版)

          發布日期:2018-01-19 作者: 點擊:



          早年間我剛剛入行時候,就是從物業管理公司的客服人員做起,那時的總經理是香港人(好象20年前北京甲級寫字樓的物業總經理全部都是香港人),香港人手把手地將他們在物業管理領域的認識理解、行為準則、服務意識、以及文本文件,毫無保留地留在了大陸。不管怎么說,無論是北京還是上海,甲級寫字樓物業管理水平的發展,離不開香港人的貢獻。


           


          此次有幸隨理想集團,前往香港,深入考察了JLL在中環地區的三個“至尊服務”的項目,即陸海通大廈,建設銀行大廈,美國銀行中心大廈,感觸良多,不禁聯想起20年前那個滿頭白發的中年香港人曾經教給我的許多物業理念。如今看的樓多了,在北京早已習慣了物業管理職業化的臉孔和冷冰冰的制度,甚至還曾探討過傳道的香港人如何早已落后市場而退出了大陸,但只有深入到香港的大廈里詳細了解,才會知道,差距甚遠。


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          (陸海通大廈、建設銀行大廈、美國銀行中心大廈)


          大陸人聰明,我們先看看幾樣咱一學就會的“表面功夫”吧。

          “至尊服務”,服務的出發點,是與人方便

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          先看看前臺服務


          我一直在講,“物業管理”這四個字,讓許多這個行業的人望文生義,覺得自己是“管理者”,而不是“服務提供人”。管理一個大樓,無非是人、財、物三個內容,財產保值增值,物業設施運轉良好,使用人在符合規范的前提下,感覺到舒適安全?!肮芾碚摺睆娬{的是權力,的確,物業管理人在大廈中擁有至高權力,他們是一座大廈的游戲制訂者,規則監督人,只有很好地實行管理權,才會確保物業的保值增值和人員的舒適安全。但針對于物業的使用人來說,物業管理者是“管家”,為使用人提供最好的服務,才是管家的必修課。


          在三個參觀的大廈的前臺,我們都看到各式各樣的小禮品包,包裝很商務,但也很溫馨,服務人員一一拆開來給我們看,這些小物件是:小針線包、簡裝洗護發水、USB充電接口,還有一個特別的小東西,讓女生倍感溫暖,就是穿高跟鞋的時候容易磨破腳,這里準備了一對高跟鞋樹脂貼和一對創可貼。



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          (陸海通大廈給女生準備的高跟鞋貼和創可貼)


          這些小物件在北京的許多寫字樓里,可能也是有準備的,但多數時候,當你向前臺尋問的時候,大概的狀況是這樣的:“應該有的,我幫您找找”,然后花了半天時間,給你找來了。但是,象針線包這樣的東西,是要回收的:“請您在這里簽收一下,把您的公司名稱留下,回頭我找您拿”——這個已經是很不錯的服務了。


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          (建設銀行大廈為客人準備的USB充電線 / 陸海通大廈為客戶準備的洗護發輕便裝或針線包)


          不同的之處洽在于此。香港的這三個大廈,都用自己獨特的禮品信封包裝好,甚至還有絲帶纏繞,建銀大廈的主管告訴我們,這些包裝都是客服的女孩子們自己動手做的,不花什么精力和費用,女孩子們喜歡把這些小禮品打扮得漂漂亮亮,當她們送給客人的時候,客人的驚喜讓她們很開心很有成就感。我偏要傻傻地問到底:這個要客人簽收,或者交押金嗎?LHT大廈的主管就樂了:“當然不用啦,這是給客戶的服務嗎,客戶方便就好啦?!?/span>


          由于三個大廈都處于中環地區,是香港商務商業最繁華的地方,出差來此的商務人士也很多,因此,三個大廈都為客人準備了這樣的小卡片:印有大廈的中英文名稱和地址,也有客人向客服詢問他要去的地方,客服人員可以在卡片上寫字清楚目的地的名稱和地點,卡片上還標有附近地鐵的位置。這樣,憑一張心意小卡,客戶可以輕松往返。這樣的卡片放置在前臺,和迎賓糖一樣,客人可以不用經過客服人員的允許,隨意自取。

           

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          在LHT大廈里,我們還看見兩樣特別的東西,一個是前臺放有迎賓糖,但這個是專門訂制的印有LHT字樣的糖,酸酸甜甜的桔子味,味道很好。主管介紹說,這就是我們客服人員用心的地方,其實訂制這個糖和買現成的寶路圈,價錢上差不多,但心意完全不同,客人會感受到。


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          主管說完拿出一個大一點的禮品盒,打開一看,是一件同樣印有LHT字樣的灰色羊毛披肩。大廈前臺的對面是咖啡廳,香港因為冷氣開得足,經常會有女生覺得冷,于是她們可以到前臺很容易地領到一件這樣的披肩,不需要簽字,不需要付費,只要在離開咖啡廳的時候,交還給前臺就好。主管很自豪地說,每次客人收到這樣的包裝,象拆一件禮品一樣,都會夸張地驚喜于她們的服務。我仍然追問:“請問多久洗一次?”主管很訝異地看著我:“當然是每次用完一次就送干洗啦,肯定不能給下一個客人接著用的啦!”我繼續不識趣:“那干洗的費用是物業費里出嗎?”“當然,這個有預算的,為客戶提供好的服務,花一點點錢可以的”她的普通話講得很一般,帶著港腔的尾音聽上去很親切。


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          再看看衛生間


          行家都知道,衛生間代表了一個大廈的硬件品質,和軟性管理的優劣程度。三個大廈的衛生間我們都認真地查看了。一些小細節還是不得不說。


          女衛里面的小貼心


          香港寫字樓的衛生間,大家都習慣平時是鎖門的,每間公司在入住的時候會配有衛生間的鑰匙,每個員工去洗手間之前會在公司前臺拿鑰匙開門,用后會鎖好門把鑰匙重新放回前臺。這使得各樓層的衛生間不會有閑雜人等隨便使用。

           

          LHT的女衛生間里,有一面墻做成了小儲物柜,本樓層的女生可以根據自己的需要領取一把鑰匙,將自己的私人物品放在這里,很是方便。建銀大廈的衛生間里,放置了女生用品,更是方便了大家的使用。美國銀行的主管說:“我們總是會在細節的地方,為大廈的使用人考慮得更多,客戶覺得你在用心服務,他們和你之間的距離就沒那么遠了,許多其他的工作就變得好溝通?!?/span>


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          (陸海通大廈女衛的小儲物柜)


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          (建設銀行大廈女衛生間的溫暖小包裹)



          “至尊服務”,服務的目的,是為了讓人舒適

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          與人方便,必然讓人舒適,上面講了這么多前臺的小動作,相信對業內人已經有感觸了。這里只講兩件小事,會讓你汗顏,我們的服務差距到底有多少。

           

          在參觀的21樓,LHT的物業人員早已在樓層的衛生間門口,放置了他們日常的清潔工具。照片上看上去很簡單,吸塵器、墩布、掃帚、工具桶,和我們物業保潔用的沒什么兩樣。但是有心人一定看出來了,它們很干凈,干凈得讓我懷疑是為了帶我們參觀而新買回來的。那個帥哥經理說,這就是它們正常的狀態,這就是他們要求保潔部門達到的正常狀態,因為客戶每天會看到,不能讓客戶感覺不舒服!


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          再看看這個工具桶。上面有粉、黃、綠三種顏色鮮明不同的抹布。物業主管介紹說,這三種顏色用來區分不同的工作區域,具體我記不清了,但大致是衛生間(恭桶),公共區域,辦公區域。樓內的客戶對三種不同顏色抹布的使用也很清楚,一方面他們可以監督大廈的服務,另一方面,保潔人員的恪盡職守也讓他們倍感安心。


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          我忽然間想起,20年前,我的香港老板就曾跟我抱怨過大廈物業和香港相去甚遠,她當時跟我說的就是“三塊抹布”這件事。20年過去了,我們從香港物業那里學來的表面功夫做得還算不錯,但更深層次的提升,卻止步于前。


          下面這張照片拍攝于建銀中心大廈的中控室墻面。先要說明一下,這個中控室非常窄小,大概也就兩個門的寬度,除了中控臺,臺前的一排座椅,幾乎很難再進人了。但這個小空間,也是保安部門人員交接班、工作和休息的地方。墻上掛了兩個箱,上面的是醫療急救箱,下面,是所有安保人員的水杯——這個不知道是不是他們唯一的私人物品了,總之,在中控室里,我們看不到桌面、地面有任何其他物品亂堆亂放的樣子。


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          在我看來,這是一個習慣的養成教育。讓員工在任何時候規范自己的行為舉止,使服務的概念深入到他們的毛孔里,甚至成為生活的一部分,是一個成熟物業人員的必由之路。在香港,在國外,物業管理人員是非常受人尊重的,因為他們很紳士,很規范,有專業技能,又有管理才干。


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          2011年,商界曾經最火的一本書,是黃鐵鷹先生寫的《海底撈你學不會》,看過此書的都明了,之所以學不會,是管理者對人的管理理念,決定了最終的管理高度和服務效果。

           

          物業管理,究其根本,是實現對人的管理。人是被服務的主體,也是服務的主體,通過人與人、人與物之間的良性互動,才能確保物業設施的保值增值,才能增加客戶的粘度從而做到收益漸增。

          先說說管理架構和人員分

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          經過與三個樓的仔細交流,雖然業務部門與我們所設無差,分為客服部、工程部和保安部,但我發現他們在管理團隊的人員編制上,與我們有些差別。


          首先,客服部和工程部的人員數量,相對較少。他們如何忙得過來,我們后面詳解。

           

          其次,保安部是人數最多的部門,而且,沒有外保,全是內保。大廈的架構圖我看了一眼,做得很漂亮,每個人都有職業照片做為職務座標,讓人一目了然。我看到保安部的人員基本上是30-45歲的樣子。想想這個年齡的人做安保,有經驗,有閱歷,沉穩而果斷,相比我們的物業管理,安保部門多依賴于外包的保安隊伍,僅在“門面兒”處用一二內保,且外保多為十幾二十出頭的外地毛頭小伙。人員使用的不同帶來的工作效率的不同,不用我贅述。

           

          列個表,會幫助我們清晰對比:

           

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          說明:

          1.上述人數,除了LHT大廈比較準確外,另兩個大廈的人數可能會有偏差,但不會相差2人以上;

          2.CCB因為建設銀行總行大廈,物業人員介紹,因受銀行自用原因的影響,保安人數略為偏多;

          3.BOAT樓況比較復雜,首先是一座非常老的樓了(大約是1970s年的樓,距今已有40多年的歷史了。根據物業的介紹,樓內的幾個原因導致了物業人數的增加,一是早年該樓散售,目前由諸多業主共同成立的“業主委員會”參與管理;二是TVB作為大廈重點客戶之一,每天都會有香港的諸多名人造訪大廈,增加了服務和安保的需求;三是大廈外圍有許多商業,因此也會增加人手。

          但是,就樓屬面積而言,BOAT是CCB的兩倍,又加之有上述原因,人數理應是其兩倍,而我們看到的卻并非如此。物業總經理介紹說,因為BOA樓況較舊,在中環地區,物業管理費是最低的,只有周邊樓的一半,所以,即使面積比CCB大了一倍,物業費總額卻并未高出多少,所以,物業管理公司只能加強每個工作人員的勞動效率,才能更好更合理地提供服務。

          4.CCB和BOAT緊臨,步行3分鐘,所以,JLL在兩個大廈的團隊在應急事件時,人手上也能經常相互幫助,協同處理。

           

          看了這樣的人員架構,對比一下我們現今的物業管理團隊,大家一定想,他們忙得過來嗎?我們接下來深入進去,可探一二

          工程人員全部是“全能工”

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          在北京,大多數物業管理的工程部門,大致分為兩個業務體,一是運行組,一是維修組,運行組負責大廈日常的設備維護維修,包括中央空調、電梯、強弱電、給排水等多個專業。維修組負責大廈公區和客戶入室的維修工作。此外,還要負責客戶二裝的審圖、配合報批等。

           

          在香港,上述工作也是全包含在內的,而且也和我們一樣,部分專業依賴社會化程度外包出去,比如電梯、機電設備維修維護等。

           

          與我們不同的是,工程人員全部是萬能工。在和LHT交流時,我問到,大廈工程才只有7個人,按照工種劃分,人手相當不夠的。物業經理很詫異,因為他沒聽懂“工種”這個詞。之后他解釋說:“我們不分的,比如一個人負責空調的運轉,他固定去機房里巡視的時間、次數是有限的,如果他只負責這一件事,每天的工作就不飽合。香港人力資源很貴啊,我們要每個人都在緊張地工作。

           

          “那客戶二裝審圖的工作量也是很大的,這個工作也是大家都能勝任嗎?”三個物業的經理都告訴我:“這個是由工程部經理親自來做的,部門里會有另一個相當于副經理的人,協助經理做這個事。早期剛剛入住的時候,可能會多一個人,但現在滿租了,這個工作量沒有那么大”。

           

          根據他們的解釋,客戶二裝審圖的工作,專業技能很綜合,不僅對大廈的相關情況了如指掌,還能根據政府的相關限定對客戶做出解答和提供修改建議?!斑@個工作是要和客戶直接打交道的,所以要部門經理來處理,因為他們懂得如何讓客戶同意修改,還讓客戶對服務滿意?!?/span>

           

          我問道:“與客戶的溝通,難道不是由客戶服務部門來做的嗎?”,眾口一詞的答案是“當然不是啦!”。一是客服不專業,減少了部門之間的溝通成本,二來,工程部要與客戶討論,給出最終另客戶滿意的修正方案,第三,客戶部門會最終知道客戶滿意了,此事即告終。


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          (地下室的工程機要位置,大門上都有醒目大字加以提示)


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          (BOAT是個老樓,時恰一部電梯正在更換中,狹窄的電梯廳經此布置,我們竟沒有看出來)


          看來,在香港,找到一份工作不那么容易,你必須得是“萬能工”,不僅專業技能強,還要有與人為善的溝通技巧,才有機會被物業管理公司聘用,然后可以掙到一筆不僅僅是養家糊口的工資,而是可以讓家人有基本生活品質保障的長期穩定的工作。

           短程參觀與交流,我無法知道他們工程部全體人員每天的分工協作是如何安排的,留待有興趣的人再去探究詳情吧。

           

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          舉幾個親歷的例子,不限于所參觀的三個大廈:


          1.香港的各個大廈,門口幾乎都有一到兩位著西裝的男生,如他正巧在門口,會很紳士地為進出大門的女生拉開沉重的玻璃大門。起初我以為是門童(但著裝和年齡總覺與門童不符),或是經理什么的服務意識比較強。拜訪了三座大廈后,知道他們只是普通的安保人員。

          2.在香港的任何大廈室內或戶外,你都可以隨處找到一個穿制服(可能是西裝,可能是中山裝,但可能不是保安服)的人,有男有女(在架構圖里,我確實看到幾位安保人員是中年婦女),你可以向他們詢問道路,打聽事情,他們幾乎都能給你正確解答,即使他解決不了的,也會幫助你問問他的同事,或是告訴你怎樣可以繼續問到。后來,參觀了三個大廈后,我才知道,他們只是安保人員。

          3.從美國銀行參觀出來,我看到地下車庫的入口設計得不錯,舉起相機就拍,一個穿著車場管理制服的先生立刻快步走過來,一邊面帶微笑,一邊抬起右臂,右手五指并攏向上豎起示意我不要拍照。這樣的態度讓我不得不想起在北京經常會受到“呵斥”的待遇,于是想再試試這個安保的工作狀態。我皺著眉頭說:“不能拍嗎?!我拍過的不用刪吧?”那個保安走近我,距離我一身之隔,笑著用他非常不好的普通話說:“這里不讓拍照,但我看見你就拍了一張,不用刪了,只是不要再拍就好。支持一下我的工作,謝謝!”說完,笑看著我向后退了兩步,揮左手示意再見后,轉身去執勤了。

          4.我把這些細節寫得這么清晰,是想讓大家能夠有機會和我一起體會當時的畫面,從而引發思考。我的感受是,這些安保人員的綜合素質是非常高的,不是簡單的上過一兩次單位組織的禮儀培訓課,或訓練個三天五天就上崗的。

           

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          (不太好意思對著人拍照,竟然只有這一張是安保人員的)


          員工自身素質高,使得他們能為物業公司創造更好的效率和更多的價值,同時,他們可以得到相對豐厚的薪水,過上相對有品質保障的生活,這些,會讓他們有發自內心的自信,而這種自信的態度和專業的工作,又為物業管理人贏得了全社會的尊重——這樣的良性循環,需要今天國內的物業管理公司深度思考和付諸行動。

           

          當然,上面只是在羅列我所看到的幾個花絮,安保的工作在物業公司內部的分工還沒說呢。

           

          和我們的保安部一樣,他們負責中控室的監控,負責大廈各主要門崗的進出(你們懂的,我說的可不是咱們那招所有人煩的出入登記),而且也是一個崗幾班倒,只不過他們會根據不同的門崗職責,在不同的時間段安排或撤離人員,用機器、探頭等代替人工來工作。

           

          此外,聽上去保安人員會負責大廈一切需要流動人員完成的工作,他們的巡樓是全方位的,不僅僅是象我們的保安一樣,在樓里轉轉,每到一個樓層簽個字——其實我在寫字樓里工作多年,一直不知道保安在樓里轉著,能解決什么問題,真要碰見打架群毆,也不知道他們會不會真上,大半夜的加個班,樓道里遇到個小保安,女生心里沒準得嘀咕一下,這是安全呢,還是安全呢。

           

          言歸正轉,保安人員每天例行幾次巡樓,他們其實兼負兩個重要的事情,一是查看公區是不是有需要維修的地方,如果有,直接開單子給工程部門,工程部門照單干活,活完了之后單子返回保安部和客服部各自備案;二是監督外包的保潔人員的行為準則和工作效果,不滿意的地方會及時糾正,或者記錄在案,由客服部門與外包方溝通。

           

          此外,正在裝修的工程,也是由保安部門來巡檢,查的不僅是安全隱患,還包括一部分工程方面的巡檢。

           

          所以,當我問到客服經理,你們客服部門的人這么少,那每天巡樓的時間都怎么安排的時候,她向我們解釋了保安部門的工作職責,并且說,客服人員每天也會抽出時間,比如利用去拜訪客戶的時候,順便就抽查了相關樓層的各方面狀況,保安部和工程部各司其職,正常情況下,客服部的人員巡樓只是例行抽檢而已。而且,對于外包保潔的工作,由于有保安部每天的監管,客服部門只是每周會抽檢幾處重要地方,看看外包保潔公司是否工作到位,并每周與他們例會溝通。

           

          看上去,香港的保安人員,如同美國的警察,他們不分交警、片警、巡警、輯毒警之類的,只要警察覺得該警察管的事兒,他都管!

           

          我們常常說,一個陌生人和一個大廈最先接觸的不是客服人員,而是保安,門口的,車場的,大堂的,身為地產顧問,我經常出入一些陌生但品質也不錯的甲級寫字樓,有時候碰到的現象讓我深感對這個行業的無奈,比如在某個大廈的地下停車場問A座的電梯廳怎么走,保安不僅不知道,態度還很冷漠。

           

          用幾個外地來的小保安,一崗四班三運轉,基本上做到了問啥啥不知,干啥啥不靈的狀態,只是給各個必須的崗上充了個人頭而已,難道管理者覺得大廈各崗都有人了,大廈就安全了嗎?客戶就舒適了嗎?而且,現在,一線城市的人員成本越來越高,低收入階層的人員流動性越來越高,如果工作效率不能得到徹底的改善,那么,只能是物業管理費上漲的同時,管理和服務的質量反而會有所下降。

           

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          (在BOAT的屋頂天臺上,正巧可以拍到這座代表香港出鏡率最高的中國銀行總行大樓,圓圈里標注的是正在工作的”無人擦窗機“,香港人工貴重,已經很難找到”蜘蛛人“了。北京的人工也會越來越貴,各位早做準備,必無后患。)


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          之前講了香港物業公司的兩大部門的工作狀況,這一篇來講講提供服務最核心的樞紐部門——客服部。


           

          針織小開衫,比西裝小套,是不是更能親近客戶

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          JLL的這三個項目的客服部女生,都穿著統一的針織小開衫,這讓我有點奇怪。一般來說,客服人員慣例是穿西服小套裝的,會顯得干練且有嚴肅感。她們的解釋是JLL特別請了服務設計師為“至尊服務”項目打造的???。

           

          通過對客服工作的深入了解,我似乎理解了從西服小套到針織開衫的作用,即讓客服人員在與客戶的交往過程中,更加具有親和力,就象一個鄰家小妹,一位隔壁大姐。


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          我們去的第一站是LHT大廈,就拿這個大廈作為下文可參照的案例吧。LHT大廈客服部門有五人,一個主管加上四個工作人員,好象是兩男兩女,其中一個女生才來半年時間,算是實習生。


          主管介紹說,他們每天都會在前臺、樓里度過大部分的工作時間,而辦公室,只是一個處理文件的地方。比如有人負責的客戶需要辦理相關的入住或裝修手續,或者有同事需要整理相關的文檔,或通知,那她就會去辦公室處理,并且同時負責接聽電話,而其他的同事自然就會去前臺,或者去拜訪客戶。


          這樣的分工是自然而且隨時因事調整的,沒有固定的排班。同事之間必須做到相互理解,相互幫扶,如有協調不了的,主管(經理)會給予安排。


          我們看到,三個大廈的前臺都不大,有的只能站一個人,更多時候客服人員是在大堂、電梯廳之間來回走動,向每一位進入大廈的人提供幫助,比如接受詢問,比如向過往的客人問候、比如開電梯,比如幫著提東西,比如把我們之前說的向禮品一樣的小溫暖送給需要的任何人……在前臺可以做的事情很多。


          主管說,沒有那么多工作要在辦公室里做的。和客戶零距離接觸,才是客服人員的真正工作。


           

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          (BOAT的總經理。香港的物業管理行業,長者為尊,英式管家的風范,有沒有)


          我在北京看到的寫字樓物業管理,一般前臺的漂亮小女生負責的事情也很多,她們負責微笑,負責進出登記,她們還負責接受客戶投訴,但大部分比較到位的回答是“您別著急,我幫您跟經理反映一下,很快會幫您解決的”;她們有時還會負責一些特別小的事兒,比如通知一下保潔,大堂的某個位置有個煙頭,馬上去撿一下……看上去挺忙的。

           

          前臺是客服部門里相當于秘書或者助理的級別,她們職位低,沒有話語權,沒有處置權,拿著相對較低的薪水,但還需長得漂亮,口齒伶俐,并且性格溫和招人喜歡,而她們的直接上司,可能是客服部門里任何一位客戶專員或物業主管,他們對前臺的工作不夠重視,對前臺反映的情況也會人為怠慢,他們的工作主戰場是位于大廈地下室某個不太好找到的物業辦公室,每天有寫不完的會議紀要,有發不完的客戶通知,有看不完的回不完的客戶投訴郵件,還有無數個工程派發單需要確認工程部到底做了還是沒做……


          她們記得住全樓1500多張臉孔

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          LHT的主管驕傲地告訴我們,別看我們客服人員的人比較年輕,但他們很能干,他們每天站在大堂,最近距離地接觸每一個客戶,所以,他們記得全樓幾乎每一位客人的臉孔。

           

          我們當時很驚訝!

           

          以為聽錯了,一位老總問:“是每一個人,還是每個公司里的每一位高管或老板?”主管笑得更加自信:“是每一個人!全樓出出進進大概有2000人,包括一些經常來開會的訪客,他們至少能準確記住1500張臉孔,可能不知道他們的真實名字,但知道他們是哪一家公司的,知道他們大概的職務,他們是從公司一搬來就在的,還是后來才加入公司的,以及他們的一些個人特點?!敝鞴芾^續笑呵呵:“你說的公司老板,有時候我們反而不認識,因為他們可能很少來辦公室的?!?/span>

           

          我們當時很困惑!

           

          記住這些在樓里面也許是無關緊要的人,有毛用???主管的解釋讓我們頓覺思路漸清,仿佛看見物業公司正在下一盤大棋。當客服人員記得住每一個人,那么他們與客戶、員工之間的交流就是親切的,并且能夠根據每個客戶的不同提供特別的服務,這讓客戶感受到貼心的服務,從此投訴變成了“給你們提個意見”。

           

          同樣,當客服人員與客戶的每一個人之間建立了親切的溝通關系,那么客服人員會把自己當成是客戶的貼心人,他們自己會想辦法幫助客戶解決問題,而不是用管理制度去約束客戶。

           

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          (LHT的客服人員,恭候在大堂)



          如果你是客戶,還好意思投訴嗎

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          我們一路參觀,一路斷斷續續聽到兩個小故事。

           

          故事一:還記得之前講到,前臺為在咖啡廳里覺得冷的客戶準備了羊毛披肩嗎?樓里有一位客戶的高管,有一次她坐在咖啡廳里感覺很冷,離開的時候很不高興地向前臺投訴冷氣開得太足。過了兩天,她又出穿著短衫出現在咖啡廳與客人聊天時,客服人員悄聲過去,打開圍巾的盒子,問她是不是需要。她驚訝得幾乎叫出來,事后還常常大贊物業服務的貼心關懷。

           


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          故事二:有一位女性客戶,一天她一手拎包,一手提了一件普通物品進入大廈,從客服人員見到她,到她進入電梯,大約20多步的距離,客服人員一面微笑一面幫她按了電梯,并手扶梯門等她進入。但當她回到辦公室,就給物業主管電話投訴客服的女孩子服務太差了,只知道微笑,只會做常規的服務,難道不知道一位穿著細高跟鞋的女人,需要人幫著提一下包包嗎?!

           

          在我們眼里,這是個另人討厭的客戶!但“至尊服務”是這樣做的:記住這個女人!

           

          從那天起,所有客服的人都記住了這張臉,當這個客戶出現在客服的眼里,她就會受到格外的關照,比如微笑著陪她攀談一下,比如幫她拿東西,甚至送到公司門口。后來,她不再厲聲投訴了,而是跟客服人員說:“我能給你們提個建議嗎?”

           



          這么好的客服人員,不會被客戶挖走嗎?

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          這又是一個讓主管們詫異的問題,她們一致說:“怎么會?!”

           

          在香港,一個普通大學畢業生,在一間正規的公司里謀得一席職位,無論是職員,還是秘書,大概月薪是12000左右,JLL至尊服務的新人,薪資大概超出10%-20%,并且可以在JLL接受非常正規的業務培訓,讓她更出色地從學生轉入社會。

           

          從CCB走到BOA的路上,那位乖巧漂亮的女生對我說,她來JLL半年,學到了很多,讓她對自己的職業有了很深的認識,她知道自己在從事一項受人尊敬的工作,看到自己的前輩已經在物業管理這個領域貢獻了一生,并且還在兢兢業業恪盡職守。她還告訴我,薪水很滿意,因為相比她同齡的女生,她已經很自豪了。


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          在北京,我們經??吹轿飿I管理者的痛點之一,就是好的客服人員,常常會被樓內的企業挖走。一個物業前臺或基層的客服,月薪大概4000-6000,而一個成點規模的公司或是外企的前臺、經理助理,月薪大概是8000左右。此外,物業人員常年在暗無天日的地下室工作,比起樓上客戶公司的陽光明媚,已經是少了一大塊福利。在物業公司的層層架構中,他們往往是最苦難的一群孩子,沒有太多人性化的關懷,做著教條化的工作,每天給客戶給主管給領導陪微笑陪不是而且似乎看不到出頭之日。

           

          同樣,對于管理者,這個痛點解決起來也沒那么容易,人員流動性大,使得他們久而久之不愿意刻意培養前端人員,更不愿意嘗試花高薪聘用高素質的人,因為那樣會增加更多的現實成本和機會成本。



          心得

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          好了,該分享的都在這兒了。這些我們可能暫時不太容易學會的,沒有辦法解決的痛點,相信早晚有一天,會被站在門口的野蠻人沖進來,被改變、被顛覆是早晚的事兒?;蛟S有人痛而拒之,或許有人痛并快樂地完成自我顛覆的鳳凰涅磐。

           

          在香港,我們會輕易地發現,實體商業非常發達,網購和外賣幾乎寸步難行,開車的司機大哥一語道破天機——找不到快遞小哥。

           

          北京正在進行一場創世紀的革命,低端產業外遷,非首都功能疏解,控制人口總量,這將意味著在北京,仰賴于廉價的外來人口紅利的行業,如不提早做出準備,將會越來越舉步唯艱。

           

          海底撈讓人學不會的地方,是對人的極大重視,對員工人性化的關懷和信任,通過高滿意度的員工,為客戶提供了超預期的至尊服務。可能所有的物業管理公司都集體去海底撈學過,一時沒學會不要緊,接下來,去香港學吧。

           


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          來源:中國校園物業管理

           

          相關標簽:濟寧物業

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