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          陳偉:服務的標準與標準的服務

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          陳偉:服務的標準與標準的服務

          發布日期:2018-01-10 作者: 點擊:

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          如何理解物業服務標準的重要性?


          從行業發展戰略層面上看,兩年前標委會成立時,我曾經提出“市場競爭在一定意義上是標準之爭”。對于企業來講,誰創立并且掌握了標準,誰就站在了競爭中的制高點,取得競爭優勢甚至獲得壟斷地位。微軟的windows操作系統就是標準優勢的典型案例,在某種程度上,比爾蓋茨就是靠windows操作系統標準贏得了他的世界首富地位。標準化是規?;那疤岷突A,沒有標準化就難以實現規?;?。為什么我們的中藥一直沒能走向世界?很重要的原因之一,就是因為我們傳統的中藥主要靠手抓稱量,由于在供給上過于個性化,不能標準化,所以效率低,難以形成規模效益。中成藥的發明,就是一個標準化的進步。據說,日本中藥的產值超過中國,主要是由于其銷售額中中成藥比例高于我們,而西醫和西藥之所以風靡全球,根本原因就在于西藥標準化配方、生產和銷售的范式。


          從市場監管戰術層面上看,制定和實施物業服務標準,是物業服務市場監管的一個重要抓手。今年以來,國務院連續下發兩個文件,停止了物業服務企業的資質核定。資質核定取消以后怎么辦?這兩個文件里都有個共同的表述,就是“住房城鄉建設部要研究制定物業服務的標準規范,加強事中和事后監管”。住房城鄉建設部近期要出臺一個通知,內容就是“資質取消以后,行業下一步該如何監管”。一個基本的共識,就是建立健全物業服務標準。國家標準化管理委員會(以下簡稱“國標委”)近期正會同相關部委研究制定《社會管理和公共服務標準化發展規劃(2017年~2020年)》,其中一項重點的工作就是要制定實施《保障性住房物業服務標準》。這個標準已經被國標委列入日程,其中很多內容如基本術語、服務規范、質量要求、評價規范等都是我們應當關注的。


          物業服務需要標準,這是人所共知的常識。但是,標準一旦制定并實施了,企業就應當按照標準來服務,服務標準就有可能反過來成為企業的約束。服務的標準與標準的服務,是一個辯證關系,在實踐中處理是否得當,事關行業的公信力和企業的風險。如果標準制定不科學、實施不到位的話,某種程度上可能會降低行業的公信力,甚至加大物業服務企業的風險。這絕不是危言聳聽。


          大家未必都注意到,2009年最高人民法院發布了《關于審理物業服務糾紛案件具體應用法律若干問題的解釋》,其中第三條規定:物業服務企業不履行或不完全履行法律法規規定以及相關行業規范確定的維修、養護、管理和維護義務,屬于違約行為,企業公開做出的服務承諾和制定的服務細則,應當認定為合同的組成部分。物業服務標準一旦上升為行業規范,在法律上屬于技術法規,對行業內的每個企業都具有法律約束力。近期全國人大正在制定《民法典合同法編》,要對現行的《合同法》進行全面修改,其中的一個積極變化就是,把“物業服務合同”作為一種合同類型在《合同法》中設專章予以規范。目前的物業服務合同屬于無名合同,在實踐中很多時候被視同為委托合同。按照委托合同界定權利義務,這對物業服務企業不利,因為物業服務企業的管理責任與服務收益并不形成對價,責任大于收益。在今后新修訂的《合同法》中,“物業服務合同”一章仍會將物業服務企業不履行或者不完全履行行業規范和標準作為違約事實來認定。所以,大家還應當從違約和敗訴的法律風險的角度,去認識服務標準與標準服務的關系問題。


          《標準化法》有一項重要的規定,叫“標準的自我聲明公開和監督”,企業提供的服務應當符合其公開標準的技術要求,物業服務標準一旦公開,就要受到社會甚至司法部門的監督?!稑藴驶ā愤€規定,提供服務不符合強制性標準的,依法查處并記入信用記錄,今后標準的執行情況還直接關系到企業的信用等級評價。最近,有關部門擬出臺一部《高層建筑消防安全管理規定》,其中有22處提到了物業服務企業,而且對物業服務企業在消防安全中的定位,用的是“職責”一詞,其中裝修、用水、用電、用氣、危險品、外保溫、廣告牌、電纜井、消防通道、廚房、倉庫、電動車、避難層、消防消控室、微型消防站等管理服務內容和技術性要求,都涉及到了服務標準的問題。如果今后物業服務企業的消防服務達不到規定的標準,就面臨著被追責的風險。一旦火災發生,你可能有這樣那樣的客觀理由,但業主管不了這么多,首先想到的是物業服務企業在消防中的責任。杭州“藍色錢江”縱火案中,媒體輿論除了聚焦縱火犯之外,另一個關注焦點就是物業服務企業的消防責任,而責任之爭的本質是標準之爭:物業服務企業消防管理服務的標準是什么?標準是否合理?標準是否得到嚴格的遵守和執行?沒有執行標準應當承擔什么樣的法律責任?這些問題都需要我們向社會、向政府、向法院作出回應。今年標委會要制定《物業服務安全及應急標準》,這是一個綜合性的強制性標準,制定和實施過程中稍有不慎,僅僅從消防安全的角度,就可能成為高懸在物業服務企業頭上的一把達摩克利斯之劍!


          服務標準是一把雙刃劍。沒有服務標準,大家會笑話你不專業、不規范;有了服務標準,如果標準不科學、不合理,如果你提供的服務達不到標準,大家就會指責你不誠信、不守約、不守法,就會追究你不達標的法律責任,標準反而可能成為罩在企業頭上的緊箍。記?。褐灰蟹盏臉藴?,業主就會要求企業提供標準的服務!



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          我們需要什么樣的物業服務標準?


          總的來講,任何好的標準都應該具備以下幾個基本特征:一是科學性,就是任何的標準都應該是客觀的、專業的;二是示范性,就是標準具有標桿和范例的功能;三是普適性,就是說在一定范圍內它是普遍適用的;四是可操作性,就是人們根據標準可以參照執行和具體操作;五是可評價性,就是通過標準能夠衡量和評價企業的服務質量,可評價性是所有的客戶、媒體以及政府部門對物業服務標準最關心的特點。我們制定物業服務導則,最關注的也是其可評價性。


          服務行業有其特殊性,相對于有形產品,制定服務標準相對更難,所以說目前服務標準只占到現有標準的15%,我覺得這很正常。我大膽推斷,服務標準在實踐中得到推廣運用的比例更低,為什么更低?這跟服務產品的特殊性有重大關系。因為,有形產品標準完全可以用度量衡進行度量,而服務產品卻不行,其評價維度和方法更復雜多變,所以我們在制定和實施服務標準的時候,還要把握好物業服務產品的幾個特點:


          第一是專業性。標準要針對物業服務的特點和難點,運用行業特有的專業技能和方法,實現物業設施管理、物業資產管理、客戶關系管理和客戶行為管理四大專業價值。有觀點說,標準一定要讓所有人都看得懂、做得到才算是個好標準,但是所有人都看得懂、做得到的標準,未必是真正的專業標準,畢竟“術業有專攻,聞道有先后”。我們在注意標準通俗性的同時,還得強調專業的技能和方法,如果普通老百姓都能制定和實施物業服務標準,那也就不叫專業標準了,恐怕也不需要標委會了。


          第二是兼容性。跟有形產品相比,物業服務的無形性、差異性和不可儲存性,決定了服務標準存在著難以具體量化和精確描繪的困難。物業服務標準到底是過程性標準還是結果性標準?從企業本位主義出發,肯定希望是過程性標準,我們該做的規定動作都做到了,就算是達標了。但是,業主是不會答應的,業主要的是結果,所以結果性標準也要兼顧。好的物業服務標準,應當兼容定量的過程標準和定性的結果標準,而不能像有形產品那樣只注重結果性標準,物業管理服務要強調過程和結果的有機統一。


          第三是互動性。物業服務質量是物業服務企業、開發商和業主三方互動的結果,在制定和評價服務標準的時候,應該充分考慮到物業設施設備的狀況和業主的配合程度。有形產品的質量主要取決于生產商的素質,物業服務質量不僅取決于物業服務企業,還取決于開發商和業主,不負責任的開發商和低素質的業主完全可能使物業服務效果事倍功半。


          第四是匹配性。什么叫匹配性?一定的物業服務標準,需要一定的服務成本作為支撐,不同的收費標準下的服務標準注定是不同的,這里涉及到服務的分等定級的問題,所以我們在制定特別是評價物業服務標準的時候,應該根據質價相符的原則,關注服務標準與收費標準的對應性和匹配性。


          第五是公正性。也可以稱為中立性,服務標準雖然是物業服務行業使用的,但是服務標準的制定,一方面要考慮主管部門對行業的指導監督,另一方面要考慮到客戶的認可評價。對企業而言,制訂的服務標準要盡可能便于操作、降低成本和規避風險。對客戶來講,要求的服務標準是盡可能用最低的成本達到最大限度的需求滿足,兩者在具體要求和評價規則之間存在著很大的差異。所以,我們編制的服務標準今后要得到社會的普遍認可,業主的普遍認可(同一服務標準,可能有的業主認可,有的業主不認可)以及同行的普遍認可,就應該兼顧企業的能力和業主的需求,才能保證服務標準不僅被供需雙方所接受和理解,同時也便于服務標準的執行和監督。



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          我們近期能做些什么?


          《標準化法》規定了標委會在制定、實施、評價、監督和推廣服務標準方面的諸多職能,這是一個系統工程,需要長時期的努力。當務之急是什么?我認為就是標準的供給。在缺乏有效的標準供給之前,我們根本談不上標準的供給側結構性改革,制定好今年立項的三個標準,是一個關鍵的開局。


          如何做好物業服務標準的供給,我提三點建議:


          一是應當有一個科學的頂層設計。頂層設計和總體規劃是一項基礎性工作,也是長遠性、目標性和決定性的工作,要建立物業服務標準的體系框架和中長期規劃,構筑新時期物業服務標準制度的四梁八柱。


          二是應當有一個完善的工作機制。標委會如何開展工作?標委會組織機構如何做到有效的運轉?如何克服人手少、經費不足、任務重的問題?如何發揮行業內先鋒企業的標桿作用?如何發揮在座的各位委員的地域優勢和專業優勢?如何借鑒其他行業標準化工作的先進經驗和做法?這些都需要我們認真研究,大膽嘗試,改革創新。


          三是應當有一個良好的工作開端。經過標委會的努力,國標委批準了3個標準的立項,應該說來之不易。我們應當以此為契機,扎實做好工作,實現預期目標?!拔飿I服務安全和應急處置標準”此次被列入強制性標準,主要原因是其關乎人民群眾的人身和財產安全,按照法律規定,屬于必須執行的標準,由國務院批準發布或授權發布。對于這個標準制定和實施,我們應當慎之又慎,否則會收到適得其反的效果,因為這一標準可能成為執法的標準和裁判的依據。另外兩個推薦性標準,一個是“物業管理術語”,另一個是“物業服務業主滿意度測評標準”,要關注其公信力和適用推廣的問題。我認為,在制定過程中要注意以下幾點:一是標準的普適性,比如物業管理術語,應當考慮到各地情況的差異和發展的不平衡,遵循行業發展規律,普遍性地規定一些底線服務的內容(如保障性物業服務標準),以便于各地在此基礎上制定地方標準。二是標準的激勵性,要針對我國優質物業服務供給不足的現狀,推薦有挑戰性的服務標準,引導物業服務企業爭先創優,樹立品牌標桿,也就是所謂的高線服務,以便于各地在此基礎上借鑒學習。三是標準的時代性,一般情況下,標準是過往實踐經驗的概括和總結,具有經驗性(也可以理解為滯后和保守),但面對物業服務行業的快速進步,服務標準如何體現物業服務與互聯網技術的融合?如何適應物業服務內涵和外延變化的新形勢?都需要服務標準在解決好當前物業管理現實問題的基礎上,吸收行業最新發展成果并保持一定的前瞻性,為未來標準的修改完善預留空間。


          我衷心希望標委會出臺的物業服務標準能夠做到:守住底線,挑戰高線,與時俱進。


           

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