濟寧市住宅物業服務收費管理實施辦法(濟價格字〔2014〕74 號)

關于印發《濟寧市住宅物業服務收費管理實施辦法》的通知

　　各縣（市、區）物價局、住房和城鄉建設局、城市管理局，濟寧高新區、太白湖新區、濟寧經濟技術開發區經濟發展局、建設局：

　　《濟寧市住宅物業服務收費管理實施辦法》已經市政府同意，現印發給你們，請認真遵照執行。

　　濟寧市物價局

　　濟寧市住房和城鄉建設委員會

　　2014年10月15日

　　濟寧市住宅物業服務收費管理實施辦法全文

　　第一條  為規范住宅物業服務收費行為，維護物業管理各方的合法權益，根據《中華人民共和國價格法》、《山東省物業管理條例》、《山東省住宅物業服務收費管理辦法》等法律法規規定，結合本市實際，制定本辦法。

　　第二條  本辦法適用于本市行政區域內住宅物業服務收費及監督管理。

　　第三條  本辦法所稱住宅物業服務收費，是指物業服務企業按照物業服務合同的約定，對住宅小區內房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、養護、管理，維護物業管理區域內的環境衛生和相關秩序，向業主或者物業使用人收取的費用。

　　第四條  提倡業主通過公開、公平、公正的市場競爭機制選擇物業服務企業，鼓勵物業服務企業開展正當的價格競爭，禁止價格欺詐，促進物業服務收費通過市場競爭形成。

　　第五條  住宅物業服務收費應當遵循合理、公開以及收費標準與服務水平相適應的原則。

　　第六條  按照分級管理、各負其責的原則，市人民政府價格主管部門會同同級物業主管部門負責全市住宅物業服務收費的監督管理工作。

　　縣（市、區）人民政府價格主管部門會同同級物業主管部門按照價格管理權限，負責本行政區域內住宅物業服務收費的監督管理工作。濟寧高新技術產業開發區、濟寧太白湖新區、濟寧經濟技術開發區管委會負責本區域內住宅物業服務收費的監督管理工作。

　　第七條  業主與物業服務企業可以采取包干制或者酬金制等形式約定物業服務費用。

　　包干制是指由業主、物業使用人向物業服務企業支付固定物業服務費用，盈余或者虧損均由物業服務企業享有或者承擔的物業服務計費方式。

　　酬金制是指在預收的物業服務資金中按約定比例或者約定數額提取酬金支付給物業服務企業，其余部分用于物業服務合同約定的支出，結余或者不足均由業主、物業使用人享有或者承擔的物業服務計費方式。

　　第八條  住宅物業服務收費根據住宅的種類、特點及物業服務階段，分別實行政府指導價和市場調節價。

　　普通住宅前期物業服務費、停車服務費采取包干制的實行政府指導價。市人民政府價格主管部門會同同級物業主管部門負責定期制定市區（包括任城區、兗州區、濟寧高新技術產業開發區、濟寧太白湖新區、濟寧經濟技術開發區）統一的基準價及浮動幅度，報市人民政府批準后執行；縣（市）人民政府價格主管部門會同同級物業主管部門定期制定本行政區域內執行的基準價及浮動幅度，報縣（市）人民政府批準后執行。具體收費標準，由建設單位在銷售物業之前，參照普通住宅前期物業服務收費政府指導價標準，擬定前期物業服務方案，在規定的收費標準范圍內公開招投標，中標價格即為前期物業服務收費標準，并在與前期物業服務企業簽訂的物業服務合同中載明。

　　非普通住宅以及業主委員會成立后的普通住宅和采取酬金制的物業服務收費實行市場調節價，由業主大會或全體業主與物業服務企業約定。協商不成的，業主委員會可重新選聘物業服務企業，前期物業服務企業應當自解除聘用關系之日起15日內，與業主委員會理順交接相關資料。業主委員會也可以自行管理物業。

　　為業主提供的代辦服務和其他特約服務項目收費，實行市場調節價，國家另有規定的除外。

　　第九條  普通住宅前期物業服務費根據物業服務的質量、成本等因素，實行分等級定價。

　　物業服務等級標準按照山東省質量技術監督局發布的《山東省物業服務規范第一部分：住宅物業》（DB37/T1997.1-2011）執行。

　　第十條  普通住宅物業服務成本包括：

　?。ㄒ唬┕芾矸杖藛T的工資、社會保險和按規定提取的福利費等；

　?。ǘ┪飿I共用部位、共用設施設備的日常運行、維護、檢測費用；

　?。ㄈ┪飿I管理區域清潔衛生費用；

　?。ㄋ模┪飿I管理區域綠化養護費用；

　?。ㄎ澹┪飿I管理區域秩序維護、安全防范費用；

　?。┺k公費用；

　?。ㄆ撸┪飿I服務企業的固定資產折舊；

　?。ò耍┪飿I共用部位、共用設施設備及公眾責任保險費用；

　?。ň牛┙洏I主同意的其他費用。

　　物業共用部位、共用設施設備的維修、更新和改造費用，應當通過專項維修資金予以列支，不得計入物業服務支出或者物業服務成本。物業管理區域內共用部位主要包括住宅的基礎、承重墻體、柱、梁、樓板、屋頂以及戶外的墻面、門廳、樓梯間、走廊通道等；共用設施設備主要包括電梯、天線、照明、消防設施、綠地、道路、路燈、溝渠、池、井、公益性文體設施和共用設施設備使用的房屋等。

　　物業管理區域內封閉運行的中央空調、公用太陽能和地源熱泵等的運行費用按其權屬承擔。對于應由業主或者物業使用人承擔的運行費用，物業服務企業應當單獨列賬，定期公布運行費用明細及分攤辦法，并按實際支出費用和約定方式向業主或物業使用人收取。運行費用不得列入物業服務成本，其分攤辦法和收取方式應通過物業服務合同進行約定。

　　第十一條  物業服務合同應當約定物業服務等級、服務內容、收費標準、收費方式及收費起始時間、合同終止情形等內容。涉及物業買受人共同利益的，其約定應當一致。

　　建設單位與物業買受人簽訂的房屋買賣合同應當包含上述物業服務合同內容。

　　物業服務企業應當自簽訂前期住宅物業服務合同之日起30日內，向物業所在地縣（市、區）價格主管部門備案，并提供物業服務合同和物業服務收費明碼標價公示式樣等資料。濟寧高新技術產業開發區、濟寧太白湖新區、濟寧經濟技術開發區管委會負責本區域內住宅物業的備案工作。

　　第十二條  前期物業管理住宅小區，因開發建設單位分期開發、分批交付使用的原因，造成小區配套設施和綠化環境未能達到購房合同約定標準的，物業服務收費應適當減免，減免比例不低于30%，并在前期物業服務合同中載明，差額部分由建設單位補償物業服務企業。

　　第十三條  業主或者物業使用人應當自物業交付之日起按月交納物業服務費。無正當理由拖延辦理物業交付手續的，物業服務費從建設單位書面通知業主或者物業使用人辦理交付手續之日起按月計收。

　　已納入物業服務范圍但物業尚未交付業主或者物業使用人的，物業服務費由開發建設單位交納；已交付的物業，物業服務費由業主或者物業使用人承擔，建設單位與業主另有約定的除外。物業交付后長期閑置的，其物業服務費收費標準應當在物業服務合同中約定。

　　第十四條  房屋交付后，經物業服務企業確認空置一年以上的，房屋空置期間的物業服務費在實際執行標準的基礎上減收，減收比例不低于30%。合同另有約定的，從其約定。

　　第十五條  物業服務費按法定房屋產權面積（不含與住宅配套的儲藏室面積）計收。已辦理房屋產權證的，以《房屋所有權證》載明的面積計收；未辦理房屋產權證的，按購房合同標明的面積計收。

　　獨立專有車庫按照房屋權屬證書或者購房合同載明的建筑面積交納物業服務費，其物業服務費應當減收，減收比例不低于實際執行標準的50%。

　　改變設計用途用于經營的房屋、儲藏室、車庫實行市場調節價，按經營性用房物業服務費標準收取。

　　普通住宅小區內承擔義務教育任務的中小學、公立幼兒園、福利院、非營利性醫療衛生機構等物業服務收費標準，執行本住宅小區普通住宅物業服務費標準。

　　第十六條  車位（庫）租賃費實行政府指導價。市人民政府價格主管部門會同同級物業主管部門制定市區統一的基準價及浮動幅度，報市人民政府批準后執行；縣（市）人民政府價格主管部門會同同級物業主管部門制定在本行政區域內執行的基準價及浮動幅度，報縣（市）人民政府批準后執行。具體收費標準由承租人與建設單位在規定的基準價及浮動幅度內約定。

　　第十七條  物業管理區域內業主共有車庫內的車位使用人應當交納停車服務費。停車服務費包括車庫、車位的設施設備運行及維護、保潔、秩序維護、購買公眾責任險等發生的費用。

　　業主或物業使用人對汽車或非機動車輛有看管要求的，應當與物業服務企業另行約定。

　　已購買車位，經物業服務企業確認空置一年以上的，車位空置期間的停車服務費在實際執行標準的基礎上減收，減收比例不低于30%。

　　第十八條  占用物業管理區域內業主共有道路或者其他場地停放汽車的，應當交納車位場地使用費，收費標準由業主大會綜合考慮車位租賃費的價格等因素確定；業主大會成立前，經半數以上業主同意，車位場地使用費按照車位租賃費標準執行。

　　停車場地的保潔、秩序維護、購買公眾責任險等發生的物業管理服務費用，可依照物業服務合同的約定，按實際支出在車位場地使用費中列支；業主大會成立前，支出比例不得高于所收取車位場地使用費的30%。

　　車位場地使用費以及其他公共部位收益資金歸全體業主共有，主要用于補充相關物業管理區域的物業專項維修資金，也可以按照業主大會的決定使用；未成立業主大會的，由全體業主共同決定。車位場地使用費可參照住宅專項維修資金管理模式執行，并接受全體業主監督。

　　第十九條  物業服務費、車位租賃費、停車服務費和車位場地使用費應當按月收取。物業服務合同有約定的，可以預收，預收時間一般不超過半年。

　　第二十條  物業服務企業對人員或者車輛實行出入證（卡）管理的（包括門禁卡、電梯卡等），管理系統的建設單位應為業主或者物業使用人免費配置出入證（卡）。因遺失、損壞等需要補辦的，可以按實際成本收取工本費，除此之外不得另行收費。

　　第二十一條  物業服務企業不得向進入物業管理區域內為業主或者物業使用人配送、維修、安裝、執行公務等車輛收取任何費用。

　　除前款規定以外的其他外來車輛，停放時間不超過3小時的，不得收取任何費用。停放超過3小時的，業主大會成立前，經半數以上業主同意，可以按規定標準收取前期臨時停車費；業主大會成立后，經業主大會同意，可收取一定數額的臨時停車費。

　　第二十二條  供水、供電、供氣、供熱、通信、有線電視等專業經營單位應當按照與業主簽訂的服務合同，向最終用戶收取費用。

　　物業服務企業接受專業經營單位及環衛管理單位委托代收費用的，應當要求其提供合法的收費依據并向業主公示，不得向業主收取手續費等額外費用，但可以根據約定向專業經營單位及環衛管理單位收取報酬。

　　專業經營單位及環衛管理單位不得強制物業服務企業代收費用，不得因物業服務企業拒絕代收有關費用而停止向最終用戶提供服務。

　　第二十三條  為保護房屋共用部位、主體結構和共用設施設備免受損壞，物業服務企業可以按照約定標準，向對物業進行裝修的業主或者物業使用人收取裝修保證金。房屋裝修完畢，經驗收，房屋共用部位、主體結構和共用設施設備未受損壞的，裝修保證金必須在30日內全額退還；若共用部位、主體結構和共用設施設備受到損壞，應當由業主或者物業使用人承擔修復、賠償責任。對賠償標準有異議的，可由雙方認可的或者有法定資質的評估機構進行鑒定。裝修保證金可用于抵付賠償金。

　　業主或者物業使用人按規定繳納了物業服務費后，物業服務企業不得再向業主收取與裝修相關的任何費用。

　　第二十四條  業主或者物業使用人對其物業進行室內裝修產生的建筑垃圾，應當按照物業服務企業或者社區居民委員會指定的地點堆放，并承擔清運費用，具體收費標準由雙方協商確定。按照有關規定自行清運的，物業服務企業不得收費。

　　第二十五條  物業服務企業已接受委托實施物業服務，并收取服務費用的，其他部門和單位不得重復收取性質和內容相同的費用。

　　第二十六條  業主共同決定不再接受物業服務的，自共同決定作出并書面通知物業服務企業之日起，物業服務企業不得強行繼續提供物業服務并收取相應物業服務費用。

　　第二十七條  物業服務企業應當加強價格自律，遵守價格法律、法規、政策，嚴格履行物業服務合同，做到服務標準與收費標準質價相符。

　　第二十八條  物業服務企業應當遵照明碼標價的有關規定，在物業管理區域內顯著位置公示服務企業名稱、服務等級、服務項目、服務內容、服務標準、計費方式、計費起始時間、收費標準以及收費依據、12358價格舉報電話等內容，及時解答業主或者物業使用人對物業服務收費提出的疑問，接受業主的監督，不得向業主或物業使用人收取任何未公示標明的費用。

　　第二十九條  物業服務企業應當至少每半年在物業管理區域內顯著位置，公告共有部分收益的收支賬目，接受業主或者物業使用人的監督。

　　第三十條  物業服務企業違反規定以及物業服務合同，擅自擴大收費范圍、提高收費標準、重復收費的，業主或物業使用人有權拒絕交納。

　　物業服務企業依約履行義務的，業主或者物業使用人應當按時足額交納物業服務費，不得以任何理由拒絕交納。業主或者物業使用人拒不交納的，物業服務企業可依法追繳。

　　物業產權轉移時，業主或者物業使用人應當結清物業服務費。

　　第三十一條  政府價格主管部門對物業服務費實行成本監審制度和價格監測制度。物業服務企業應當按照政府價格主管部門要求，如實反映情況，提供相關資料。

　　第三十二條  政府價格主管部門、物業主管部門應當加強對物業服務、收費情況的監督檢查。物業服務企業違反物業管理有關規定，未提供相應物業服務的，由物業主管部門根據國家、省、市的有關規定予以處理。物業服務企業有下列行為之一的，由政府價格主管部門依據《價格法》、《價格違法行為行政處罰規定》等法律、法規予以處罰：

　?。ㄒ唬┏稣罡呦迌r制定收費標準的；

　?。ǘ┑陀诜盏燃壱筇峁┓詹⑹召M的；

　?。ㄈ┎扇》纸馐召M項目、重復收費、擴大收費范圍等方式變相提高收費標準的；

　?。ㄋ模娭品詹⑹召M的；

　?。ㄎ澹┎话匆幎▽嵭忻鞔a標價的；

　?。┢渌`反價格法律、法規規定的行為。

　　第三十三條  政府價格主管部門、物業主管部門未按照規定管理和監督物業服務的，由上級價格主管部門、物業主管部門予以糾正，并依法追究有關人員的責任。

　　第三十四條  本辦法實施前已簽訂物業服務合同尚未到期的，物業服務及其收費標準等可仍按原合同約定執行，也可以由業主大會或者授權的業主委員會與物業服務企業按本辦法重新約定；原合同到期的，按本辦法規定執行；物業服務合同未約定固定期限的，按本辦法規定執行。

　　第三十五條  其他管理人的物業服務收費可參照本辦法規定執行。

　　第三十六條  本辦法自2014年12月1日起施行，有效期至2019年11月30日?！稘鷮幨形飪r局、濟寧市建設委員會關于印發〈濟寧市物業服務收費管理實施辦法（試行）〉的通知》（濟價房字〔2008〕79號）同時廢止。

　　附件：山東省物業服務規范第一部分：住宅物業（DB37/T1997.1-2011）

　　附件

　　山東省物業服務規范 第一部分：住宅物業

　?。―B37/T1997.1-2011）

　　一星級

　　1 綜合管理服務

　　1.1 前期物業服務企業應向業主提供物業服務手冊。

　　1.2 承接項目時，對物業共用部位、共用設施設備進行認真查驗，驗收手續齊全。

　　1.3 客戶服務接待場所工作時間不少于8小時，設置并公示24小時服務電話。

　　1.4 報修服務按雙方約定時間到達現場，有報修、維修記錄。

　　1.5 實行酬金制物業服務收費方式的物業服務企業每年至少公布1次服務資金的收支情況。

　　1.6 每年的溝通面不低于小區住戶的50%，每年至少2次征詢業主對物業服務的意見，滿意率達80%以上。對不滿意事項進行分析、整改、回訪，不滿意事項回訪率達70%，處理率達80%以上。

　　2 房屋、共用設施、設備維護與管理服務

　　2.1 制定房屋管理規定、房屋維修養護制度、小區巡檢制度、房屋裝飾裝修管理辦法等規章制度。

　　2.2 每年第四季度制定下一年度維修養護計劃。

　　2.3 業主或物業使用人裝修前，物業服務企業應依規定與其簽訂裝修協議，告知裝修須知，并監督裝修過程。對違規裝修，影響房屋外觀、危及房屋結構安全及拆改共用管線等損害公共利益的情況，應及時勸阻或制止。

　　2.4 對違反規劃私搭亂建、擅自改變房屋用途的行為及時勸阻，并報告業主委員會和有關部門。

　　2.5 發現房屋結構損壞時，應及時告知相關業主、業主委員會及其他相關部門并按照雙方約定及相關要求安排專項維修。

　　2.6 發現道路、路面、側石、窨井蓋損壞時，應及時告知相關業主、業主委員會及其他相關部門并安排專項維修。

　　2.7 雨、污水管道及化糞池遇有堵塞時應進行清理、清掏。

　　2.8 對危險隱患部位設置安全防范警示標志。

　　2.9 路燈、樓道燈完好率不低于80%，院落照明燈按時開啟，滿足使用要求。

　　2.10 在每年供熱季開始前完成承擔的采暖供熱系統的檢修保養工作。

　　2.11委托專業電梯維保單位按質監部門要求定期對電梯進行保養，每年進行安全檢測，并在轎廂內張貼《年檢合格證》；電梯發生故障時，物業管理人員應及時通知電梯維保單位，并監督維保單位對故障進行修復。

　　2.12 每年對避雷裝置進行1次檢查，銹蝕、變形、斷裂部位及時修復，保證其性能符合國家規定。

　　3 協助公共秩序維護服務

　　3.1 人員要求

　　3.1.1 公共秩序維護人員應身體健康，有較強的責任心，能協助有關部門維持小區正常生活秩序。

　　3.1.2 對小區日常護衛事項保持高度警惕，并做出正確反應。

　　3.2 門崗

　　3.2.1 建立健全門衛、值班、巡邏、守護制度，落實崗位職責制，人員到位，責任到位。

　　3.2.2 保障值班電話暢通，接聽及時。

　　3.2.3 主出入口有專人24小時值勤，按照服務合同要求進行進出車輛管理、訪客登記。

　　3.2.4 對大型物品搬出進行登記，記錄規范、詳實。

　　3.2.5 對裝修及其它臨時施工人員的出入進行登記并加強詢問，阻止小商小販、可疑人員隨意入內。

　　3.2.6 保持出入口環境整潔、有序，道路暢通。

　　3.3 巡邏

　　3.3.1 每6小時在小區內巡邏1次。

　　3.3.2 巡查中發現異常情況，應立即通知有關部門并在現場采取必要措施。

　　3.4 車輛管理

　　3.4.1 小區內應設置簡易的交通標志。

　　3.4.2 按照合同約定對車輛進行管理，確保車輛有序停放，消防通道中禁止停放車輛，保證消防通道的暢通，對不按規定停車的行為進行勸阻、糾正。

　　3.4.3 車庫門禁系統、車庫內照明、消防設備設施配置齊全并保持正常使用。

　　3.4.4 收取車輛看管費的車場、車庫設專人24小時值班，車輛出入記錄規范、詳實。

　　3.4.5 車場、車庫不應私自改建、分隔、拆除。

　　3.4.6 非機動車應定點停放。

　　3.5 緊急事故防范

　　3.5.1 對洪澇、地震等突發性自然災害，火災、治安、公共衛生、電梯故障等突發事件制定應急預案，明確應急事件處理責任人。事發時及時報告業主委員會和有關部門，并協助采取相應措施。

　　3.5.2 對因故障導致的臨時性停水、停電事故，應及時排除故障并報告業主委員會和有關部門。

　　3.5.3 每年至少組織1次應急預案演習。

　　4 保潔服務

　　4.1 樓內保潔

　　4.1.1 樓層通道和樓梯臺階，每周清掃2次，地面每2周濕拖1次。

　　4.1.2 樓梯扶手、窗臺、防火門、消火栓、指示牌、欄桿等每月清潔1次。

　　4.1.3 共用門窗玻璃，每季度擦拭1次。

　　4.1.4 電梯轎廂地面、四壁每周清潔2次，無積塵。

　　4.2 外圍保潔

　　4.2.1 道路每日清掃1次。雨雪天氣及時清掃主要通行道路，方便出行。

　　4.2.2 停車場、共用車庫或車棚每周清掃1次。

　　4.2.3 綠化帶及草坪上的垃圾每周清掃1次。

　　4.2.4 天臺、明溝、上人屋面每半年清掃1次。

　　4.2.5 路燈、樓道燈每半年清潔1次。

　　4.2.6 設有公共衛生間的，每日清潔1次，保持通風，無雜物。

　　4.3 垃圾收集與處理

　　4.3.1 應設置生活垃圾集中投放點，垃圾日產日清，周圍地面無散落垃圾。

　　4.3.2 垃圾桶、果皮箱每月清潔1次。

　　5 綠化服務

　　根據住宅小區內綠化實際情況應做到：

　　——對草坪、花卉、樹籬、樹木定期進行修剪、養護；

　　——定期清除綠地雜草、雜物；

　　——無大面積病蟲害。

　　二星級

　　1 綜合管理服務

　　1.1 前期物業服務企業應向業主提供物業服務手冊。

　　1.2 承接項目時，對物業共用部位、共用設施設備進行認真查驗，驗收手續齊全。

　　1.3 客戶服務接待場所工作時間不少于8小時，其它時間設置值班人員。設置并公示24小時服務電話。

　　1.4 24小時受理業主或物業使用人報修。急修30分鐘內到現場處理，一般修理3日內完成（預約除外）。

　　1.5 對業主或物業使用人的投訴在3日內答復處理。

　　1.6 實行酬金制物業服務收費方式的物業服務企業每年至少公布1次服務資金的收支情況。

　　1.7 每年開展1次以上一定規模的社區文化活動。

　　1.8 每年的溝通面不低于小區住戶的60%，每年至少2次征詢業主對物業服務的意見，滿意率達85%以上。對不滿意事項進行分析、整改、回訪，不滿意事項回訪率達80%，處理率達85%以上。

　　2 房屋管理與維修養護服務

　　2.1 制定房屋管理規定、房屋維修養護制度、小區巡檢制度、房屋裝飾裝修管理辦法等規章制度。

　　2.2 每年第四季度制定下一年度維修養護計劃。

　　2.3 業主或物業使用人裝修前，物業服務企業應依規定與其簽訂裝修協議，告知業主或物業使用人裝修須知，并監督裝修過程。對違規裝修，影響房屋外觀、危及房屋結構安全及拆改共用管線等損害公共利益現象的，應及時勸阻或制止。

　　2.4 對違反規劃私搭亂建、擅自改變房屋用途的行為及時勸阻，并報告業主委員會和有關部門。

　　2.5 每年對房屋結構、涉及使用安全的部位進行1次檢查并有記錄，發現損壞及時告知相關業主、業主委員會及相關部門并安排專項維修。

　　2.6 每季對樓內公共部位門窗進行1次巡視，保持玻璃、門窗配件完好，開閉正常。

　　2.7 每季對路面、側石、窨井蓋等設施進行1次巡檢，發現損壞及時告知相關業主、業主委員會及相關部門并安排專項維修，要求窨井不漫溢，井蓋不缺損，能正常使用。

　　2.8 適時清理、清掏樓外雨、污水管道及地面排水溝，并保持暢通。

　　3 共用設備設施維修、保養服務

　　3.1 對存在危險隱患的共用設施、設備維護部位設置安全防范警示標志。

　　3.2 路燈、樓道燈完好率不低于85%，院落照明燈按時開啟，滿足使用要求。

　　3.3 在每年供熱季開始前完成承擔的采暖供熱系統的檢修保養工作。

　　3.4 載人電梯24小時正常運行；委托專業電梯維保單位按質監部門要求對電梯定期進行保養，每年進行安全檢測，并在轎廂內張貼《年檢合格證》；電梯發生故障時，物業管理人員應及時通知電梯維保單位，并監督維保單位對故障進行修復。

　　3.5 每年對避雷裝置進行1次檢查，銹蝕、變形、斷裂部位及時修復，保證其性能符合國家規定。

　　4 協助公共秩序維護服務

　　4.1 人員要求

　　4.1.1 有專職公共秩序維護人員，身體健康，有較強的責任心，能協助有關部門維持小區正常生活秩序。

　　4.1.2 對小區日常護衛事項保持高度警惕，并做出正確反應。

　　4.2 門崗

　　4.2.1 建立健全門衛、值班、巡邏、守護制度，落實崗位職責制，人員到位，責任到位。

　　4.2.2 保障值班電話暢通，接聽及時。

　　4.2.3 主出入口有專人24小時值勤，按照服務合同要求進行進出車輛管理、訪客登記。

　　4.2.4 對大型物品搬出進行登記，記錄規范、詳實。

　　4.2.5 對裝修及其它臨時施工人員實行出入證管理，加強出入詢問，阻止小商小販、可疑人員隨意進入。

　　4.2.6 保持出入口環境整潔、有序，道路暢通。

　　4.3 巡邏

　　4.3.1 制定巡查方案，每6小時巡查1次，重點部位增加巡查頻次。

　　4.3.2 每天不定時巡查樓梯間等室內公共區域，保持樓道暢通，無擅自占用、亂堆亂放現象。

　　4.3.3 巡查中發現異常情況，應立即通知有關部門并在現場采取必要措施。

　　4.4 車輛管理

　　4.4.1 小區內設置簡易的交通標志，地面有停車點。

　　4.4.2 按照合同約定對車輛進行管理，確保車輛有序停放，消防通道中禁止停放車輛，保證消防通道的暢通，對不按規定停車的行為進行勸阻、糾正。

　　4.4.3 車庫門禁系統、車庫內照明、消防設備設施配置齊全并保持正常使用。

　　4.4.4 收取車輛看管費的車場、車庫設專人24小時值班，車輛出入記錄規范、詳實。

　　4.4.5 車場、車庫不應私自改建、分隔、拆除。

　　4.4.6 非機動車應定點停放。

　　4.5 緊急事故防范

　　4.5.1 對洪澇、地震等突發性自然災害，火災、治安、公共衛生、電梯故障等突發事件制定應急預案，明確應急事件處理責任人。事發時及時報告業主委員會和有關部門，并協助采取相應措施。

　　4.5.2 對因故障導致的臨時性停水、停電事故，應及時排除故障并報告業主委員會和有關部門。

　　4.5.3 每年組織1次以上應急預案演習。

　　5 保潔服務

　　5.1 樓內保潔

　　5.1.1 樓層通道和樓梯臺階，每周清掃3次，地面每2周濕拖1次。

　　5.1.2 樓梯扶手、窗臺、防火門、消火栓、指示牌、欄桿等每月清潔2次；

　　5.1.3 共用門窗玻璃，每2月擦拭1次，目視干凈。

　　5.1.4 電梯轎廂地面、四壁每2天清潔1次，無積塵。

　　5.2 外圍保潔

　　5.2.1 道路每日清掃1次。雨雪天氣及時清掃主要通行道路，方便出行。

　　5.2.2 停車場、共用車庫或車棚每周清掃2次。

　　5.2.3 休閑、娛樂、健身設施每周清潔2次。

　　5.2.4 綠化帶及草坪上的垃圾每周清掃2次。

　　5.2.5 門衛、崗亭每周清掃2次。

　　5.2.6 天臺、明溝、上人屋面每季清掃1次。

　　5.2.7 路燈、樓道燈每季清潔1次。

　　5.2.8 設有公共衛生間的，每日清潔1次；每月1次對公共衛生間進行消殺。

　　5.3 垃圾收集與處理

　　5.3.1 應設置生活垃圾集中投放點，垃圾日產日清，周圍地面無散落垃圾。

　　5.3.2 建筑垃圾設置臨時垃圾池，集中存放，定期外運。

　　5.3.3 垃圾桶、果皮箱每月清潔1次。

　　5.4 衛生消殺

　　針對滅蚊、蠅、蟑螂、鼠的實際需要和季節特點制定具體計劃，開展衛生消殺。

　　6 綠化服務

　　根據住宅小區內綠化實際情況應做到：

　　——對草坪、花卉、樹籬、樹木定期進行修剪、養護；

　　——定期清除綠地雜草、雜物，雜草面積小于10%；

　　——對花卉、草坪、綠籬、喬灌木等適時補植更新，存活率達到70%；

　　——適時進行防凍保暖，預防病蟲害；

　　——樹木側枝分布基本均勻，不影響車輛行人通行，與建筑架空線路無刮擦。

　　三星級

　　1 綜合管理服務

　　1.1 前期物業服務企業應向業主提供物業服務手冊。

　　1.2 承接項目時，對物業共用部位、共用設施設備進行認真查驗，驗收手續齊全。

　　1.3 客戶服務接待場所工作時間不少于8小時，其它時間設置值班人員。設置并公示24小時服務電話。

　　1.4 24小時受理業主或物業使用人報修。急修20分鐘內到現場處理，一般修理2日內完成（預約除外）。

　　1.5 對業主或物業使用人的投訴在2日內答復處理。

　　1.6 實行酬金制物業服務收費方式的物業服務企業每年至少公布1次服務資金的收支情況。

　　1.7 能提供3種以上便民（無償）服務，如電瓶車接送、配置手推車、郵件收發、信息咨詢等。

　　1.8 每年開展2次以上一定規模的社區文化活動。

　　1.9 每年的溝通面不低于小區住戶的70%，每年至少2次征詢業主對物業服務的意見，滿意率達90%以上。對不滿意事項進行分析、整改、回訪，不滿意事項回訪率達80%，處理率達90%以上。

　　2 房屋管理與維修養護服務

　　2.1 房屋管理

　　2.1.1 制定完善的房屋管理規定、房屋維修養護制度、小區巡檢制度、房屋裝飾裝修管理辦法、戶外設置物管理規定等規章制度。

　　2.1.2 每年第四季度制定下一年度維修養護計劃。

　　2.1.3 小區主出入口設有小區平面示意圖，主要路口設有路標，組團及幢、單元（門）、戶門標號標志明顯。

　　2.1.4 房屋外觀完好、整潔，外墻面磚、涂料等裝飾材料無脫落、無明顯污跡。

　　2.1.5 樓梯、扶手、公共門窗、休閑設施等共有部分牢固、無裂縫、無破損、無明顯污漬，使用安全。

　　2.1.6 室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規定設置，保持整潔、統一、美觀，無安全隱患或破損。

　　2.1.7 對違反規劃私搭亂建、擅自改變房屋用途的行為及時勸阻，并報告業主委員會和有關部門。

　　2.2 巡查與維修養護

　　2.2.1 巡查

　　物業服務企業應根據小區實際情況選擇房屋維護巡查項目，包括：

　　——每年1次觀測房屋結構，發現特殊情況及時上報，必要時請專業單位進行檢測評定；

　　——每年檢查1次墻體、墻面；

　　——每年檢查1次頂棚；

　　——每年檢查1次樓梯、扶手；

　　——每年檢查1次屋面保溫隔熱層、防水層；

　　——每年檢查1次散水坡、雨檐臺、連廊；

　　——每年全面檢查1次樓板、地面磚；

　　——每季巡查1次小區各標識；

　　——每月全面檢查1次公共門窗；

　　——每月巡查1次路面、側石、井蓋等；

　　——每月巡查1次圍墻；

　　——每月巡查1次休閑椅、涼亭、雕塑、景觀小品；

　　——每月巡查1次室外健身設施、兒童樂園。

　　2.2.2 維修服務

　　在房屋巡查中發現的損壞及時安排專項修理。依照合同約定，屬于物業服務費用中支出的維修項目應在3日內組織修復；需要動用維修資金的，應及時編制維修計劃或專項維修資金使用計劃，并于3日內向業主委員會提出書面申請，根據業主大會的決定組織維修。

　　2.3 裝飾裝修管理

　　2.3.1 受理業主或物業使用人的裝飾裝修申請登記，與業主、物業使用人或裝飾裝修企業簽訂裝飾裝修管理服務協議，告知業主或物業使用人裝修須知和注意事項。

　　2.3.2 裝飾裝修期間每日巡查1次現場，發現業主或物業使用人未申請登記或違規裝修，影響房屋外觀、危及房屋結構安全及拆改共用管線等損害公共利益現象的，應及時勸阻或制止；拒不改正的，報告相關行政主管部門及業主委員會，并在物業管理區域內公示。

　　2.3.3 裝飾裝修結束后進行檢查，對違反住宅室內裝飾裝修管理服務協議的當事人按照約定處理。

　　2.3.4 委托清運裝修垃圾的，應在指定地點臨時堆放，采取圍擋、遮蓋等措施，在3～5日內清運。自行清運裝修垃圾的，應采用袋裝運輸或密閉運輸的方式，在3～5日內清運。

　　3 共用設備設施運行、維修、保養服務

　　3.1 供配電

　　3.1.1 每日1次對設備運行狀況進行檢查，低壓配電室可每月巡查1次。

　　3.1.2 高低壓配電柜、變壓器每年1次檢修除塵，按要求對高低壓配電設備、絕緣工具進行打壓檢測。

　　3.1.3 配電室安全標識、安全防護用品齊全，通風照明良好，能有效防止蛇鼠等小動物進入；無有毒有害危險品及雜物存放，環境整潔。

　　3.1.4 無自身系統故障引起的計劃外大面積停電。

　　3.2 公共照明

　　3.2.1 院落、樓道照明每月巡查1次，及時修復損壞的開關、燈口、燈泡；保持公共照明燈具清潔，亮燈率90%以上；院落照明燈按時開啟，滿足使用要求。

　　3.2.2 公共照明系統控制柜、線路、燈具綜合檢修每年1次，控制柜工作正常，無損壞組件；燈具基本無損壞、無變形、無銹蝕，完好率85%以上。

　　3.3 電梯

　　3.3.1 電梯設備運行情況每日巡查1次，建立記錄。

　　3.3.2 保證電梯24小時運行，轎廂內按鈕、照明燈具等配件保持完好，轎廂內整潔。

　　3.3.3 委托專業電梯維保單位按質監部門要求定期對電梯進行保養，每年進行安全檢測，并在轎廂內張貼《年檢合格證》。對維保單位保養工作進行監督，保存相關記錄。

　　3.3.4 電梯發生故障，物業管理人員應及時通知電梯維保單位，并督促維保單位對故障進行修復，一般性換件維修1日內完成，較為復雜維修3日內完成；發生困人或其它重大事故，物業管理人員應立即通知電梯維保單位，并在15分鐘內到達現場，開展應急處理，協助專業維修人員進行救助；物業服務企業保存相關記錄。

　　3.4 給排水

　　3.4.1 生活供水

　　3.4.1.1 泵房設備運行情況每日檢查1次；地下室、管道井等部位明裝管線、閥門巡查每月1次。

　　3.4.1.2 水泵、閥門全面檢查、檢測、保養每年1次，保證正常供水；水泵潤滑點注油每月1次，水泵、管道等除銹、防腐、刷漆每年至少1次。

　　3.4.1.3 水箱、水池每年清洗2次，檢查保養附屬配件，并對水質進行化驗，二次供水水質符合國家飲用水標準。

　　3.4.1.4 水箱、水池管理具備一箱一卡；上人孔蓋板完好并加鎖；溢流管口安裝防護網并完好；每年秋冬季對暴露水管進行防凍保溫處理，確保供水的安全性。

　　3.4.1.5 泵房環境整潔，通風良好，無雜物存放，能有效防止蛇鼠等小動物進入。

　　3.4.2 雨污水排放

　　3.4.3 公共污水管道每年檢查1次，視情況進行清通，排水暢通。

　　3.4.4 雨水管道、化糞池等部位每半年檢查1次，視情況進行清通，排水暢通，無堵塞。

　　3.4.5 污水提升泵檢查保養每年1次，對化糞池進行清挖、清抽，集水坑定期清理。

　　3.4.6 雨季前對屋面天溝、落水口及雨水管進行清理清挖。

　　3.4.7 不定期對鑄鐵雨污水井蓋、明裝雨污水管道進行除銹、刷漆，損壞井蓋及時更換。

　　3.5 供熱設施

　　3.5.1 自行供熱的住宅小區，其供熱設備、設施及供熱管線應由物業服務企業負責維護、管理，或由其委托專業供暖公司維護、管理；采用集中供熱的住宅小區，物業服務企業可根據集中供熱部門的委托，承擔小區內供熱交換站及二次供熱管線等的維護和管理。

　　3.5.2 每年在供熱開始前完成采暖供熱系統的年度檢修保養工作。

　　3.5.3 供熱季節，供熱交換站內應設24小時值班人員，每6小時對機房和設備巡視1次，并做好設備運行記錄，及時發現和處理設備的各類故障隱患。

　　3.5.4 維修人員每日10：00、22：00對小區供采暖閥門進行巡視檢查，對巡視中發現的問題應及時采取整改措施，暫時不能解決的應及時上報主管部門。

　　3.6 安全防范設施

　　物業服務企業應根據小區安全防范設施配備的實際情況，選擇做好下列維護保養工作：

　　——監控系統，做到：

　　. 設備設施24小時運轉正常，實現對管理區域的有效監控，畫面齊全、清晰；

　　. 按設備隨機使用說明書的要求對硬盤錄像機、攝像機等設備進行檢修保養；

　　. 設備出現故障，能及時修復。

　　——門禁系統，做到：

　　. 每周巡視1次，保證系統工作正常；

　　. 門鎖、對講主機檢查保養每季1次；

　　. 一般性故障2小時內修復；較為復雜的故障2日內修復。

　　——電子巡更，做到：

　　. 調試保養每季1次，保證正常運行；

　　. 保持巡更時間、地點、人員和數據的顯示、歸檔、查詢及打印功能正常，巡更違規記錄提示功能正常。

　　——周界防范系統，做到：

　　. 主機除塵，壓線端子牢固，每年對射探頭牢固性檢查1次；

　　. 報警系統有效性測試每周1次，中心報警控制主機能準確顯示報警或故障發生的信息，并同時發出聲光報警信號；

　　. 系統發生故障，一般性故障1小時內修復，較為復雜的故障24小時內修復。

　　3.7 防雷接地系統

　　3.7.1 每年2次檢查避雷裝置，銹蝕、變形、斷裂部位及時修復。

　　3.7.2 高層建筑每年雨季前對避雷系統進行測試，保證其性能符合國家規定。

　　4 協助公共秩序維護服務

　　4.1 人員要求

　　4.1.1 專職公共秩序維護人員中55周歲以下的人員占總數的60%以上，身體健康，有較強的責任心，能協助有關部門維持小區正常生活秩序。

　　4.1.2 有較強的安全防范能力，能正確使用各類消防、安防器械和設備。

　　4.1.3 配備對講裝置或必要的安全護衛器械。

　　4.2 門崗

　　4.2.1 建立健全門衛、值班、巡邏、守護制度，落實崗位職責制，人員到位，責任到位。

　　4.2.2 保障值班電話暢通，接聽及時。

　　4.2.3 各出入口24小時值班，主出入口雙人值勤，7：00～9：00、17：00～19:00設立崗，按照委托合同要求進行進出車輛管理、訪客登記。

　　4.2.4 對大型物品搬出進行登記，記錄規范、詳實。

　　4.2.5 對裝修及其它臨時施工人員實行出入證管理，加強出入詢問。

　　4.2.6 保持出入口環境整潔、有序，道路暢通，阻止小商小販、可疑人員隨意入內。

　　4.3 巡邏

　　4.3.1 制定詳細的巡查方案，小區院落、車庫、車場每3小時巡查1次，重點部位增加巡查頻次。

　　4.3.2 每天定時巡查樓梯間等室內公共區域，保持樓梯間暢通、無擅自占用、亂堆亂放現象。

　　4.3.3 巡查中發現異常情況，應立即通知有關部門并在現場采取必要措施。

　　4.4 車輛管理

　　4.4.1 按車輛行駛要求設立標識牌和標線，指定車輛停放區域，地上車位標識規范。

　　4.4.2 按照合同約定對車輛進行管理，確保車輛有序停放，消防通道中禁止停放車輛，保證消防通道的暢通，對不按規定停車的行為進行勸阻、糾正。

　　4.4.3 車庫門禁系統、車庫內照明、消防設備設施配置齊全并保持正常使用。

　　4.4.4 收取車輛看管費的車場、車庫設專人24小時值班，車輛出入記錄規范、詳實。

　　4.4.5 車場、車庫不應私自改建、分隔、拆除。

　　4.4.6 非機動車應定點停放。

　　4.5 監控

　　4.5.1 設有監控室的應有專人24小時值班，交接班記錄規范、詳實。

　　4.5.2 監控室收到報警信號后，公共秩序維護人員應按規定及時趕到現場進行處理。

　　4.5.3 監控的錄入資料至少保持30日，有特殊要求的參照相關規定或行業標準執行。

　　4.6 緊急事故防范

　　4.6.1 對洪澇、地震等突發性自然災害，火災、治安、公共衛生、電梯故障等突發事件制定應急預案，明確應急事件處理責任人。事發時及時報告業主委員會和有關部門，并協助采取相應措施。

　　4.6.2 對因故障導致的臨時性停水、停電事故，應及時排除故障并報告業主委員會和有關部門。

　　4.6.3 每年組織1次以上應急預案演習。

　　5 保潔服務

　　5.1 樓內保潔

　　5.1.1 樓層通道和樓梯臺階，每日清潔1次，地面每周濕拖1次。

　　5.1.2 樓梯扶手、欄桿、窗臺、防火門、消火栓、指示牌等每周清潔1次。

　　5.1.3 天花板、公共燈具、墻面、踢腳線每季清潔1次。

　　5.1.4 共用門窗玻璃，每2月擦拭1次，目視干凈。

　　5.1.5 電梯轎廂地面、四壁每日清潔1次，目視干凈。

　　5.2 外圍保潔

　　5.2.1 道路每日清掃1次，目視無明顯雜物、污跡和積水；雨雪天氣及時清掃主要道路，方便出行。

　　5.2.2 綠化帶每2日清潔1次，秋冬季節或落葉較多季節增加清潔次數，目視無雜物。

　　5.2.3 水景開放期內，每2日清潔1次，水面無明顯漂浮物。

　　5.2.4 休閑娛樂、健身設施每2日擦拭1次。設施表面干凈，地面無雜物。

　　5.2.5 3米以下庭院燈、草坪燈每月清潔1次，目視干凈。

　　5.2.6 標識、宣傳牌、信報箱、景觀小品每月清潔1次，目視干凈。

　　5.2.7 天臺、明溝、上人屋面每2月清潔1次，無垃圾堆放，排水順暢。

　　5.2.8 設有公共衛生間的，每日清潔1次；每月1次對公共衛生間進行消殺。

　　5.3 車庫、車棚

　　5.3.1 地面每2日清潔1次，每2月沖刷1次。保持空氣流通，地面無明顯雜物、垃圾、積水。

　　5.3.2 天花板、墻面每季清潔1次，無蜘蛛網。

　　5.3.3 門窗、消防箱、指示牌、指示燈、防火門、箱柜等公共設施每季清潔1次。

　　5.4 垃圾收集與處理

　　5.4.1 應設置生活垃圾集中投放點，垃圾日產日清，周圍地面無散落垃圾。

　　5.4.2 建筑垃圾設置臨時垃圾池，集中存放，定期外運。

　　5.4.3 垃圾桶、果皮箱每月清潔2次。

　　5.5 衛生消殺

　　蚊、蠅、蟑螂孳生季節每月消殺1次，其它根據季節和當地情況制定具體計劃；滅鼠每半年進行1次，無明顯鼠跡。

　　6 綠化服務

　　根據住宅小區內綠化實際情況應做到：

　　——對草坪、花卉、樹籬、樹木定期進行修剪、養護，保持觀賞效果；

　　——定期清除綠地雜草、雜物，雜草面積小于10%；

　　——對花卉、草坪、綠籬、喬灌木等適時補植更新，存活率達到90%，土地無明顯裸露；

　　——適時進行防凍保暖，定期噴灑藥物，預防病蟲害；

　　——樹木側枝分布基本均勻，不影響車輛行人通行，與建筑架空線路無刮擦。

　　四星級

　　1 硬件設施要求

　　1.1.1 小區內地面停車位數量不多于小區總停車位數量的10%。專用固定停車泊位不少于0.8個/戶。

　　1.1.2 住宅小區應具備門禁系統、監控系統、電子巡更系統或其他2項以上安全防范設施。

　　1.1.3 小區宜建有配套的休閑活動中心、場地或固定活動館所，以及滿足業主需求的體育活動設施。

　　1.1.4 新建小區綠地率不應低于30%，舊區改建不宜低于25%。

　　1.1.5 住宅小區公共服務設施的配建水平應與居住人口規模相對應。

　　2 綜合管理服務

　　2.1 前期物業服務企業應向業主提供物業服務手冊。

　　2.2 承接項目時，對物業共用部位、共用設施設備進行認真查驗，驗收手續齊全。

　　2.3 客戶服務接待場所工作時間不少于8小時，其它時間設置值班人員。設置并公示24小時服務電話。

　　2.4 24小時受理業主或物業使用人報修。急修20分鐘內到現場處理，一般修理1天內完成（預約除外）。

　　2.5 對業主或物業使用人的投訴在2天內答復處理。

　　2.6 住宅小區項目經理應具有物業管理師資格，有4年以上的物業服務工作經驗，并有2年以上住宅小區項目經理任職經歷。

　　2.7 實行酬金制物業服務收費方式的物業服務企業每年至少公布2次服務資金的收支情況。

　　2.8 能提供5種以上便民（無償）服務，如電瓶車接送、配置手推車、短時間內物品存放、郵件收發、信息咨詢等。

　　2.9 每年開展3次以上一定規模的社區文化活動，節假日有專題環境布置。

　　2.10 每年的溝通面不低于小區住戶的80%，每季至少1次征詢業主對物業服務的意見，滿意率達90%以上。對不滿意事項進行分析、整改、回訪，不滿意事項回訪率達90%，處理率達90%以上。

　　3 房屋管理與維修養護服務

　　3.1 房屋管理

　　3.1.1 制定完善的房屋管理規定、房屋維修養護制度、小區巡檢制度、房屋裝飾裝修管理辦法、戶外設置物管理規定等規章制度。

　　3.1.2 每年第四季度制定下一年度維修養護計劃。

　　3.1.3 小區主出入口設有小區平面示意圖，主要路口設有路標，組團及幢、單元（門）、戶門標號標志明顯。

　　3.1.4 房屋外觀完好、整潔，外墻面磚、涂料等裝飾材料無脫落、無污跡。

　　3.1.5 樓梯、扶手、公共門窗、休閑設施等共有部分牢固、無裂縫、無破損、無明顯污漬，使用安全。

　　3.1.6 室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規定設置，保持整潔統一美觀，無安全隱患或破損。

　　3.1.7 封閉陽臺統一有序，色調一致，不超出外墻面。

　　3.1.8 建筑設計有要求外不應安裝外廊及戶外防盜網、晾曬架、遮陽蓬等。

　　3.1.9 對違反規劃私搭亂建、擅自改變房屋用途的行為及時勸阻，并報告業主委員會和有關部門。

　　3.2 維修養護

　　3.2.1 巡查

　　物業服務企業應根據小區實際情況選擇房屋維護巡查項目，包括：

　　——每年1次觀測房屋結構，發現特殊情況及時上報，必要時請專業單位進行檢測評定；

　　——每季檢查1次墻體、墻面；

　　——每年檢查2次頂棚；

　　——每年檢查2次樓梯、扶手；

　　——每年檢查2次屋面保溫隔熱層、防水層；

　　——每年檢查2次天臺扶欄、公共防盜網；

　　——每年檢查2次散水坡、雨檐臺、連廊；

　　——每年全面檢查2次樓板、地面磚；

　　——每年檢查2次通風口；

　　——每月巡查1次小區各標識；

　　——每2周全面檢查1次公共門窗；

　　——每2周巡查1次路面、側石、井蓋等；

　　——每2周巡查1次圍墻；

　　——每2周巡查1次休閑椅、涼亭、雕塑、景觀小品；

　　——每2周巡查1次室外健身設施、兒童樂園。

　　3.2.2 維修服務

　　在房屋巡查中發現的損壞及時安排專項修理。依照合同約定，屬于物業服務費用中支出的維修項目應在2日內組織修復；需要動用維修資金的，應及時編制維修計劃或專項維修資金使用計劃，并于2日內向業主委員會提出書面申請，根據業主大會的決定組織維修。

　　3.3 裝飾裝修管理

　　3.3.1 受理業主或物業使用人的裝飾裝修申請登記，與業主、物業使用人或裝飾裝修企業簽訂裝飾裝修管理服務協議，告知業主或物業使用人裝修須知和注意事項。

　　3.3.2 裝飾裝修期間每日巡查1次現場，發現業主或物業使用人未申請登記或違規裝修，影響房屋外觀、危及房屋結構安全及拆改共用管線等損害公共利益現象的，應及時勸阻或制止；拒不改正的，報告相關行政主管部門及業主委員會，并在物業管理區域內公示。

　　3.3.3 裝飾裝修結束后進行檢查，對違反住宅室內裝飾裝修管理服務協議的當事人按照約定處理。

　　3.3.4 委托清運裝修垃圾的，應在指定地點臨時堆放，采取圍擋、遮蓋等措施，在2～3日內清運。自行清運裝修垃圾的，應采用袋裝運輸或密閉運輸的方式，在2～3日內清運。

　　4 共用設備設施運行、維修、保養服務

　　4.1 供配電

　　4.1.1 總配電室專人值守，每4小時檢查1次設備運行狀況，對主要運行參數進行查抄；具備無人值守條件的配電室每日檢查1次，用電高峰時期適當增加巡視次數；其它低壓配電室每2周巡查1次。

　　4.1.2 高低壓配電柜、變壓器每年1次檢修除塵，按要求對高低壓配電設備、絕緣工具進行打壓檢測。

　　4.1.3 配電室安全標識、安全防護用品齊全，通風照明良好，能有效防止蛇鼠等小動物進入；無有毒有害危險品及雜物存放，環境整潔。

　　4.1.4 無自身系統故障引起的計劃外大面積停電。

　　4.2 公共照明

　　4.2.1 院落、樓道照明每2周巡查1次，并及時修復損壞的開關、燈口、燈泡。

　　4.2.2 保持公共照明燈具清潔，亮燈率95%以上；院落照明燈按時開啟，滿足使用要求。

　　4.2.3 公共照明系統控制柜、線路、燈具綜合檢修每年1次，控制柜工作正常，無損壞組件；燈具無損壞、無變形、無銹蝕，完好率90%以上。

　　4.3 電梯

　　4.3.1 配備專業管理人員，電梯設備運行情況每日巡查2次，記錄規范、詳實；

　　4.3.2 保證電梯24小時運行，轎廂內按鈕、照明燈具等配件保持完好，轎廂內整潔。

　　4.3.3 委托專業電梯維保單位按質監部門要求定期進行保養，每年進行安全檢測，并在轎廂內張貼《年檢合格證》。對維保單位保養工作進行監督，保存相關記錄。

　　4.3.4 電梯發生故障，物業管理人員應及時通知電梯維保單位，并督促維保單位對故障進行修復，一般性換件維修1日內完成，較為復雜維修3日內完成；發生困人或其它重大事故，物業管理人員應立即通知電梯維保單位，并在15分鐘內到達現場，開展應急處理，協助專業維修人員進行救助；物業服務企業保存相關記錄。

　　4.4 給排水

　　4.4.1 生活供水

　　4.4.1.1 泵房設備運行情況每日檢查2次；地下室、管道井等部位明裝管線、閥門巡查每2周1次。

　　4.4.1.2 水泵、閥門全面檢查、檢測、保養每年1次，保證正常供水；水泵潤滑點注油每月1次，水泵、管道等除銹、防腐、刷漆每年至少1次。

　　4.4.1.3 水箱、水池每年清洗2次，檢查保養附屬配件，并對水質進行化驗，二次供水水質符合國家飲用水標準。

　　4.4.1.4 水箱、水池管理具備一箱一卡；上人孔蓋板完好并加鎖；溢流管口安裝防護網并完好；每年秋冬季對暴露水管進行防凍保溫處理，確保供水的安全性。

　　4.4.1.5 泵房環境整潔，通風良好，無雜物存放，能有效防止蛇鼠等小動物進入。

　　4.4.2 雨污水排放

　　4.4.2.1 公共污水管道每年檢查2次，視情況進行清通，排水暢通。

　　4.4.2.2 雨水管道、化糞池等部位每季檢查1次，視情況進行清通，排水暢通，無堵塞。

　　4.4.2.3 污水提升泵檢查保養每半年1次，對化糞池進行清挖、清抽，集水坑定期清理。

　　4.4.2.4 雨季前對屋面天溝、落水口及雨水管進行清理清挖。

　　4.4.2.5 不定期對鑄鐵雨污水井蓋、明裝雨污水管道進行除銹、刷漆，損壞井蓋及時更換。

　　4.5 供熱設施

　　4.5.1 自行供熱的住宅小區，其供熱設備、設施及供熱管線應由物業服務企業負責維護、管理，或由其委托專業供暖公司維護、管理；采用集中供熱的住宅小區，物業服務企業可根據集中供熱部門的委托承擔小區內供熱交換站及二次供熱管線等的維護和管理。

　　4.5.2 每年在供熱開始前完成采暖供熱系統的年度檢修保養工作。

　　4.5.3 供熱季節，供熱交換站內應設24小時值班人員，每4小時巡視機房和設備1次，并做好設備運行記錄，及時發現和處理設備的各類故障隱患。

　　4.5.4 維修人員每日10：00、22：00對小區供采暖閥門進行巡視檢查，對巡視中發現的問題應及時采取整改措施，暫時不能解決的應及時上報主管部門。

　　4.6 安全防范設施

　　物業服務企業應根據小區安全防范設施配備的實際情況，選擇做好下列維護保養工作：

　　——監控系統，做到：

　　. 設備設施24小時運轉正常，實現對管理區域的有效監控，畫面齊全、清晰；

　　. 按設備隨機使用說明書的要求對硬盤錄像機、攝像機等設備進行檢修保養；

　　. 設備出現故障，能及時修復。

　　——門禁系統，做到：

　　. 每周巡視1次，保證系統工作正常；

　　. 門鎖、對講主機檢查保養每季1次；

　　. 一般性故障2小時內修復；較為復雜的故障2日內修復。

　　——電子巡更，做到：

　　. 調試保養每季1次，保證正常運行；

　　. 保持巡更時間、地點、人員和數據的顯示、歸檔、查詢及打印功能正常，巡更違規記錄提示功能正常。

　　——周界防范系統，做到：

　　. 主機除塵，壓線端子牢固，對射探頭牢固性檢查每年1次；

　　. 報警系統有效性測試每周1次，中心報警控制主機能準確顯示報警或故障發生的信息，并同時發出聲光報警信號；

　　. 系統發生故障，一般性故障1小時內修復，較為復雜的故障24小時內修復。

　　4.7 防雷接地系統

　　4.7.1 每年對避雷裝置進行2次檢查，銹蝕、變形、斷裂部位及時修復。

　　4.7.2 高層建筑每年雨季前對避雷系統進行測試，保證其性能符合國家規定。

　　4.8 景觀配套附屬設施設備

　　4.8.1 每日按時開啟；每2月檢查1次，發現損壞及時修復。

　　4.8.2 重大節日前對景觀附屬設施設備進行安全功能檢修，保證各項設施運行正常。

　　5 協助公共秩序維護服務

　　5.1 人員要求

　　5.1.1 專職公共秩序維護人員中45周歲以下的人員占總數的40%以上，身體健康，有較強的責任心，并定期接受專業培訓。

　　5.1.2 能處理和應對小區公共秩序維護工作，能正確使用各類消防、安防器械和設備。

　　5.1.3 配備對講裝置或必要的安全護衛器械。

　　5.2 門崗

　　5.2.1 建立健全門衛、值班、巡邏、守護制度，落實崗位職責制，人員到位，責任到位。

　　5.2.2 保障值班電話暢通，接聽及時。

　　5.2.3 各出入口24小時值班，主出入口雙人值勤，7：00～9：00、17：00～19:00設立崗，按照委托合同要求進行進出車輛管理、訪客登記。

　　5.2.4 對大型物品搬出進行登記，記錄規范、詳實。

　　5.2.5 對裝修及其它臨時施工人員實行出入證管理，加強出入詢問，阻止小商小販、可疑人員隨意進入。

　　5.2.6 保持出入口環境整潔、有序，道路暢通。

　　5.3 巡邏

　　5.3.1 制定詳細的巡查方案，小區院落、車庫、車場每2小時巡查1次。重點部位增加巡查頻次，記錄規范、詳實。

　　5.3.2 每天定時巡查樓梯間等室內公共區域，保持樓梯間暢通、無擅自占用、亂堆亂放現象。

　　5.3.3 巡查中發現異常情況，應立即通知有關部門并在現場采取必要措施，隨時準備啟動相應的應急預案。

　　5.4 車輛管理

　　5.4.1 按車輛行駛要求設立標識牌和標線，規定車輛行駛路線，指定車輛停放區域，地上車位標識規范。

　　5.4.2 按照合同約定對車輛進行管理，確保車輛有序停放，消防通道中禁止停放車輛，保證消防通道的暢通，對不按規定停車的行為進行勸阻、糾正。

　　5.4.3 車庫門禁系統、車庫內照明、消防設備設施配置齊全并保持正常使用。

　　5.4.4 收取車輛看管費的車場、車庫設專人24小時值班，車輛出入記錄規范、詳實。

　　5.4.5 有條件的住宅小區宜建設立體化停車設施。

　　5.4.6 建有立體停車設備的車庫應設專業技術人員值守，并對設備使用人進行專業培訓。

　　5.4.7 車場、車庫不應私自改建、分隔、拆除。

　　5.4.8 非機動車應定點停放。

　　5.5 監控

　　5.5.1 設有監控室的應有專人24小時值班，交接班記錄規范、詳實。

　　5.5.2 監控室收到報警信號后，公共秩序維護人員應在10分鐘內趕到現場進行處理。

　　5.5.3 監控的錄入資料至少保持30日，有特殊要求的參照相關規定或行業標準執行。

　　5.6 緊急事故防范

　　5.6.1 對洪澇、地震等突發性自然災害，火災、治安、公共衛生、電梯故障等突發事件制定應急預案，明確應急事件處理責任人。事發時及時報告業主委員會和有關部門，并協助采取相應措施。

　　5.6.2 對因故障導致的臨時性停水、停電事故，應及時排除故障并報告業主委員會和有關部門。

　　5.6.3 每年組織1次以上應急預案演習。

　　6 保潔服務

　　6.1 樓內保潔

　　6.1.1 樓層通道和樓梯臺階，每日清潔2次。地面每周濕拖2次，干凈整潔。

　　6.1.2 樓梯扶手、窗臺、防火門、消防栓、指示牌每周清潔3次。潔凈、無灰塵、無污物；欄桿每月清潔2次。

　　6.1.3 天花板、公共燈具、墻面、踢腳線每2月清潔1次。

　　6.1.4 共用門窗玻璃，每月擦拭1次。玻璃明亮、目視干凈。

　　6.1.5 電梯轎廂地面、轎廂四壁每日清潔1次，燈飾及轎廂頂部每月清潔1次，保持干凈、整潔。

　　6.2 外圍保潔

　　6.2.1 道路每日清掃2次；雨雪天氣及時清掃主要通行道路，方便出行。

　　6.2.2 綠化帶每日清潔1次，秋冬季節或落葉較多季節增加清潔次數，目視無雜物?；▔砻鏉崈魺o污跡。

　　6.2.3 水景開放期內，每日清潔1次。水面無漂浮物，水體無異味。

　　6.2.4 休閑娛樂、健身設施每2日擦拭1次，每2周刷洗消毒1次。設施表面干凈，地面無雜物。

　　6.2.5 3米以下庭院燈、草坪燈每2周清潔1次，目視干凈。

　　6.2.6 標識、宣傳牌、信報箱、景觀小品每2周清潔1次，目視干凈。

　　6.2.7 天臺、明溝、上人屋面每2月清潔1次，排水順暢、無垃圾堆放。

　　6.2.8 設有公共衛生間的，每日清潔2次；每周1次對公共衛生間進行消殺。

　　6.3 車庫、車棚

　　6.3.1 地面每2日清潔1次，每月沖刷1次。保持空氣流通，地面無垃圾和雜物。

　　6.3.2 天花板、墻面每2月清潔1次，無明顯污跡、蜘蛛網。

　　6.3.3 門窗、消防箱、指示牌、指示燈、防火門、箱柜等公共設施每2月清潔1次。

　　6.4 垃圾收集與處理

　　6.4.1 垃圾桶布局合理，方便業主使用。

　　6.4.2 垃圾日產日清，周圍地面無散落垃圾、無垃圾外溢、無污水、無明顯異味。

　　6.4.3 建筑垃圾設置臨時垃圾池，集中存放，定期外運。

　　6.4.4 垃圾桶、果皮箱每周清潔1次。

　　6.5 衛生消殺

　　蚊、蠅、蟑螂孳生季節每月消殺2次，其它根據季節和當地情況制定具體計劃；滅鼠每季進行1次，無明顯鼠跡。

　　7 綠化服務

　　7.1 綠化養護

　　有專業人員對住宅小區實施綠化養護管理，并做到：

　　——對草坪、花卉、樹籬、樹木定期進行修剪、養護，保持觀賞效果；

　　——定期清除綠地雜草、雜物，雜草面積小于5%；

　　——對花卉、草坪、綠籬、喬灌木等適時補植更新，缺株率小于5%，存活率不小于95%，行道樹缺株率小于5%，土地無明顯裸露；

　　——適時進行防凍保暖，定期噴灑藥物，預防病蟲害；

　　——對樹木每年至少修剪1次，樹冠整齊，側枝分布均勻，根干部無萌枝，不影響車輛行人通行，與建筑架空線路無刮擦。

　　7.2 環境布置

　　7.2.1 綠化總體布局合理，喬、灌、花、草配置得當、層次豐富，視覺效果良好，滿足居住環境需要，無侵占現象。

　　7.2.2 綠地設施及硬質景觀保持常年完好，無人為破壞現象。

　　7.2.3 加強綠化宣傳，對古樹名木，保護措施到位，使其生長正常；對稀有樹木進行掛牌標識，注明其名稱、科屬、產地、生長習性等。

　　五星級

　　1 硬件設施要求

　　1.1 小區內地面停車位數量不應超過小區總停車位數量的10%。專用固定停車泊位不少于1個/戶。

　　1.2 住宅小區應具備門禁系統、監控系統、電子巡更系統或其他3項以上安全防范設施。

　　1.3 小區宜建有配套的休閑活動中心、場地或固定活動館所，以及滿足業主需求的體育活動設施。

　　1.4 新建小區綠地率不應低于35%，舊區改建不宜低于25%。

　　1.5 住宅小區公共服務設施的配建水平應與居住人口規模相對應，其中小區應配套建設有教育、醫療衛生、商業服務、金融郵電、社區服務等公共服務設施。

　　2 綜合管理服務

　　2.1 前期物業服務企業應向業主提供物業服務手冊。

　　2.2 承接項目時，對物業共用部位、共用設施設備進行認真查驗，驗收手續齊全。

　　2.3 客戶服務接待場所工作時間不少于12小時，其它時間設置值班人員。設置并公示24小時服務電話。

　　2.4 24小時受理業主或物業使用人報修。急修15分鐘內到達現場，6小時內修復；一般修理1日內完成（預約除外）。

　　2.5 對業主或物業使用人的投訴在24小時內答復處理。

　　2.6 住宅小區項目經理應具有注冊物業管理師資格，有6年以上的物業服務工作經驗，并有3年以上住宅小區項目經理任職經歷。

　　2.7 實行酬金制物業服務收費方式的物業服務企業每年至少公布2次服務資金的收支情況.

　　2.8 能提供6種以上便民（無償）服務，如代收郵件、電瓶車接送、配置手推車、短時間內物品存放、配備雨具、信息咨詢等。

　　2.9 每年開展4次以上一定規模的社區文化活動，節假日有專題環境布置。

　　2.10 每年的溝通面達到小區住戶的100%，每季至少1次征詢業主對物業服務的意見，并定期向業主發放物業管理服務工作征求意見單，滿意率達95%以上。對不滿意事項進行分析、整改、回訪，不滿意事項回訪率達95%，處理率達95%以上。

　　3 房屋管理與維修養護服務

　　3.1 房屋管理

　　3.1.1 制定完善的房屋管理規定、房屋維修養護制度、小區巡檢制度、房屋裝飾裝修管理辦法、戶外設置物管理規定等規章制度。

　　3.1.2 每年第四季度制定下一年度維修養護計劃。

　　3.1.3 小區主出入口設有小區平面示意圖，主要路口設有路標，組團及幢、單元（門）、戶門標號標志明顯。

　　3.1.4 房屋外觀完好、整潔，外墻面磚、涂料等裝飾材料無脫落、無污跡。

　　3.1.5 樓梯、扶手、公共門窗、休閑設施等共有部分牢固、無裂縫、無破損、無明顯污漬，使用安全。

　　3.1.6 室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規定設置，保持整潔、統一、美觀，無安全隱患或破損。

　　3.1.7 封閉陽臺統一有序，色調一致，不超出外墻面。

　　3.1.8 建筑設計有要求外不應安裝外廊及戶外防盜網、晾曬架、遮陽蓬等。

　　3.1.9 空調安裝位置統一，冷凝水集中收集，支架無銹蝕。

　　3.1.10 對違反規劃私搭亂建、擅自改變房屋用途的行為及時勸阻，并報告業主委員會和有關部門。

　　3.2 維修養護

　　3.2.1 巡查

　　物業服務企業應根據小區實際情況選擇房屋維護巡查項目，包括：

　　——每年1次觀測房屋結構，發現特殊情況及時上報，必要時請專業單位進行檢測評定；

　　——每季檢查1次墻體、墻面；

　　——每季檢查1次頂棚；

　　——每季檢查1次樓梯、扶手；

　　——每季檢查1次屋面保溫隔熱層、防水層；

　　——每季檢查1次天臺扶欄、公共防盜網；

　　——每季檢查1次散水坡、雨檐臺、連廊；

　　——每季全面檢查1次樓板、地面磚；

　　——每季檢查1次通風口；

　　——每半月巡查1次小區各標識；

　　——每周全面檢查1次公共門窗；

　　——每周巡查1次路面、側石、井蓋等；

　　——每周巡查1次圍墻；

　　——每周巡查1次休閑椅、涼亭、雕塑、景觀小品；

　　——每周巡查1次室外健身設施、兒童樂園。

　　3.2.2 維修服務

　　在房屋巡查中發現的損壞及時安排專項修理。依照合同約定，屬于物業服務費用中支出的維修項目應在24小時內組織修復；需要動用維修資金的，應及時編制維修計劃或專項維修資金使用計劃，并在24小時內向業主委員會提出書面申請，根據業主大會的決定組織維修。

　　3.3 裝飾裝修管理

　　3.3.1 受理業主或物業使用人的裝飾裝修申請登記，與業主、物業使用人或裝飾裝修企業簽訂裝飾裝修管理服務協議，告知業主或物業使用人裝修須知和注意事項。

　　3.3.2 裝飾裝修期間每日巡查1次現場，發現業主或物業使用人未申請登記或違規裝修，影響房屋外觀、危及房屋結構安全及拆改共用管線等損害公共利益現象的，應及時勸阻或制止；拒不改正的，報告相關行政主管部門及業主委員會，并在物業管理區域內公示。

　　3.3.3 裝飾裝修結束后進行檢查，對違反住宅室內裝飾裝修管理服務協議的當事人按照約定處理。

　　3.3.4 委托清運裝修垃圾的，應在指定地點臨時堆放，采取圍擋、遮蓋等措施，在2日內清運。自行清運裝修垃圾的，應采用袋裝運輸或密閉運輸的方式，在2日內清運。

　　4 共用設備設施運行、維修、保養服務

　　4.1 供配電

　　4.1.1 總配電室專人值守，每2小時檢查1次設備運行狀況，對主要運行參數進行查抄；具備無人值守條件的配電室每日檢查1次，用電高峰時期適當增加巡視次數；其它低壓配電室每周巡查1次。

　　4.1.2 高低壓配電柜、變壓器每年1次檢修除塵，按要求對高低壓配電設備、絕緣工具進行打壓檢測。

　　4.1.3 配電室安全標識、安全防護用品齊全，通風照明良好，能有效防止蛇鼠等小動物進入；無有毒有害危險品及雜物存放，環境整潔。

　　4.1.4 無自身系統故障引起的計劃外大面積停電。

　　4.2 公共照明

　　4.2.1 院落、樓道照明巡查每周1次，不定期巡視，及時修復損壞的開關、燈口、燈泡。

　　4.2.2 保持公共照明燈具清潔，亮燈率100%；院落照明燈按時開啟，滿足使用要求。

　　4.2.3 公共照明系統控制柜、線路、燈具綜合檢修每年1次，控制柜工作正常，無損壞組件；燈具無損壞、無變形、無銹蝕，完好率100%。

　　4.3 電梯

　　4.3.1 配備專業管理人員，電梯設備運行情況每日巡查2次，記錄規范、詳實。

　　4.3.2 保證電梯24小時運行，轎廂內按鈕、照明燈具等配件保持完好，轎廂內整潔。

　　4.3.3 委托專業電梯維保單位按質監部門要求定期進行保養，每年進行安全檢測，并在轎廂內張貼《年檢合格證》。對維保單位保養工作進行監督，保存相關記錄。

　　4.3.4 電梯發生故障，物業管理人員應及時通知電梯維保單位，并督促維保單位對故障進行修復，一般性換件維修1日內完成，較為復雜維修3日內完成；發生困人或其它重大事故，物業管理人員應立即通知電梯維保單位，并在15分鐘內到達現場，開展應急處理，協助專業維修人員進行救助；物業服務企業保存相關記錄。

　　4.4 給排水

　　4.4.1 生活供水

　　4.4.1.1 泵房設備運行情況每日檢查4次；地下室、管道井等部位明裝管線、閥門巡查每周1次。

　　4.4.1.2 水泵、閥門全面檢查、檢測、保養每年1次，保證正常供水；水泵潤滑點注油每月1次，水泵、管道等除銹、防腐、刷漆每年至少1次。

　　4.4.1.3 水箱、水池每年清洗2次，檢查保養附屬配件，并對水質進行化驗，二次供水水質符合國家飲用水標準。

　　4.4.1.4 水箱、水池管理具備一箱一卡；上人孔蓋板完好并加鎖；溢流管口安裝防護網并完好；每年秋冬季對暴露水管進行防凍保溫處理，確保供水的安全性。

　　4.4.1.5 泵房環境整潔，通風良好，無雜物存放，能有效防蛇鼠等小動物進入。

　　4.4.2 雨污水排放

　　4.4.2.1 公共污水管道每季檢查1次，視情況進行清通，排水暢通。

　　4.4.2.2 雨水管道、化糞池等部位每季檢查1次，視情況進行清通，排水暢通，無堵塞。

　　4.4.2.3 污水提升泵檢查保養每半年1次，對化糞池進行清挖、清抽，集水坑定期清理。

　　4.4.2.4 雨季前對屋面天溝、落水口及雨水管進行清理清挖。

　　4.4.2.5 不定期對鑄鐵雨污水井蓋、明裝雨污水管道進行除銹、刷漆，損壞井蓋及時更換。

　　4.5 供熱設施

　　4.5.1 自行供熱的住宅小區，其供熱設備、設施及供熱管線應由物業服務企業負責維護、管理，或由其委托專業供暖公司維護、管理；采用集中供熱的住宅小區，物業服務企業可根據集中供熱部門的委托承擔小區內供熱交換站及二次供熱管線等的維護和管理。

　　4.5.2 每年在供熱開始前完成采暖供熱系統的年度檢修保養工作。

　　4.5.3 供熱季節，供熱交換站內應設24小時值班人員，每2小時巡視機房和設備1次，并做好設備運行記錄，及時發現和處理設備的各類故障隱患。

　　4.5.4 維修人員每日10：00、22：00對小區供采暖閥門進行巡視檢查，對巡視中發現的問題應及時采取整改措施，暫時不能解決的應及時上報主管部門。

　　4.6 安全防范設施

　　物業服務企業應根據小區安全防范設施配備的實際情況，選擇做好下列維護保養工作：

　　——監控系統，做到：

　　. 設備設施24小時運轉正常，實現對管理區域的有效監控，畫面齊全、清晰；

　　. 按設備隨機使用說明書的要求對硬盤錄像機、攝像機等設備進行檢修保養；

　　. 設備出現故障，能及時修復。

　　——門禁系統，做到：

　　. 每周巡視1次，保證系統工作正常；

　　. 門鎖、對講主機檢查保養每季1次；

　　. 一般性故障2小時內修復；較為復雜的故障2日內修復。

　　——電子巡更，做到：

　　. 調試保養每季1次，保證正常運行；

　　. 保持巡更時間、地點、人員和數據的顯示、歸檔、查詢及打印功能正常，巡更違規記錄提

　　示功能正常。

　　——周界防范系統，做到：

　　. 主機除塵，壓線端子牢固，對射探頭牢固性檢查每年1次；

　　. 報警系統有效性測試每周1次，中心報警控制主機能準確顯示報警或故障發生的信息，并同時發出聲光報警信號；

　　. 系統發生故障，一般性故障1小時內修復，較為復雜的故障24小時內修復。

　　4.7 防雷接地系統

　　4.7.1 每年2次檢查避雷裝置，銹蝕、變形、斷裂部位及時修復。

　　4.7.2 高層建筑每年雨季前對避雷系統進行測試，保證其性能符合國家規定。

　　4.8 景觀配套附屬設施設備

　　4.8.1 每日按時開啟；每月檢查1次，發現損壞及時修復。

　　4.8.2 重大節日前對景觀附屬設施設備進行安全功能檢修，保證各項設施運行正常。

　　5 協助公共秩序維護服務

　　5.1 人員要求

　　5.1.1 專職公共秩序維護人員以中青年為主，45周歲以下的人員占總數60%以上，身體健康，有較強的責任心，并定期接受專業培訓。

　　5.1.2 能處理和應對小區公共秩序維護工作，能正確使用各類消防、安防器械和設備。

　　5.1.3 配備對講裝置或必要的安全護衛器械。

　　5.2 門崗

　　5.2.1 建立健全門衛、值班、巡邏、守護制度，落實崗位職責制，人員到位，責任到位。

　　5.2.2 保障值班電話暢通，接聽及時。

　　5.2.3 各出入口24小時值班，主出入口雙人值勤，7：00～9：00、17：00～19:00設立崗，按照委托合同要求進行進出車輛管理、訪客登記。

　　5.2.4 對大型物品搬出進行登記，記錄規范、詳實。

　　5.2.5 對裝修及其它臨時施工人員實行出入證管理，加強出入詢問，阻止小商小販、可疑人員隨意進入。

　　5.2.6 保持出入口環境整潔、有序，道路暢通。

　　5.3 巡邏

　　5.3.1 制定詳細的巡查方案。公共秩序維護人員手持巡更采集器，按指定的時間和路線每2小時巡查1次，重點部位增加巡查頻次。

　　5.3.2 每日定時巡查樓梯間等室內公共區域，保持樓梯間暢通、無擅自占用、亂堆亂放現象。

　　5.3.3 巡查中發現異常情況，應立即通知有關部門并在現場采取必要措施，隨時準備啟動相應的應急預案。

　　5.4 車輛管理

　　5.4.1 按車輛行駛要求設立標識牌和標線，規定車輛行駛路線，指定車輛停放區域，地上車位標識規范。有條件住宅小區宜設立臨時停車位。

　　5.4.2 按照合同約定對車輛進行管理，確保車輛有序停放，消防通道中禁止停放車輛，保證消防通道的暢通，對不按規定停車的行為進行勸阻、糾正。

　　5.4.3 車庫門禁系統、車庫內照明、消防設備設施配置齊全并保持正常使用。

　　5.4.4 收取車輛看管費的車場、車庫設專人24小時值班，車輛出入記錄規范、詳實。

　　5.4.5 有條件的住宅小區宜建設立體化停車設施。

　　5.4.6 建有立體停車設備的車庫應設專業技術人員值守，并對設備使用人進行專業培訓。

　　5.4.7 車場、車庫不應私自改建、分隔、拆除。

　　5.4.8 非機動車應定點停放。

　　5.5 監控

　　5.5.1 設有監控室的應有專人24小時值班，交接班記錄規范、詳實。

　　5.5.2 監控室收到報警信號后，公共秩序維護人員應在5分鐘內趕到現場進行處理。

　　5.5.3 監控的錄入資料至少保持30日，有特殊要求的參照相關規定或行業標準執行。

　　5.6 緊急事故防范

　　5.6.1 對洪澇、地震等突發性自然災害，火災、治安、公共衛生、電梯故障等突發事件制定應急預案，明確應急事件處理責任人。事發時及時報告業主委員會和有關部門，并協助采取相應措施。

　　5.6.2 對因故障導致的臨時性停水、停電事故，應及時排除故障并報告業主委員會和有關部門。

　　5.6.3 每年組織1次以上應急預案演習。

　　6 保潔服務

　　6.1 樓內保潔

　　6.1.1 樓層通道和樓梯臺階，每日清潔3次。地面每日濕拖1次，干凈整潔。

　　6.1.2 樓梯扶手、欄桿、窗臺、防火門、消防栓、指示牌每日清潔1次，欄桿每周清潔1次。

　　6.1.3 天花板、公共燈具、墻面、踢腳線每月清潔1次，目視無積塵、無蜘蛛網。

　　6.1.4 共用門窗玻璃，每月擦拭2次，玻璃明亮、目視干凈。

　　6.1.5 電梯轎廂地面、轎廂四壁每日清潔2次，燈飾及轎廂頂部每月清潔2次，保持干凈、整潔。

　　6.2 外圍保潔

　　6.2.1 道路每日清掃2次；雨雪天氣及時清掃主要通行道路，方便出行。

　　6.2.2 綠化帶每日清潔2次，秋冬季節或落葉較多季節增加清潔次數，目視無雜物?；▔砻鏉崈魺o污跡。

　　6.2.3 水景開放期內，每日清潔2次。定期對水體投放藥劑或進行其它處理。水面無漂浮物，水體無異味。

　　6.2.4 休閑娛樂、健身設施每日擦拭1次，每周刷洗消毒1次，設施表面干凈。

　　6.2.5 3米以下庭院燈、草坪燈每周清潔1次，目視干凈。

　　6.2.6 標識、宣傳牌、信報箱、景觀小品每周清潔1次，目視干凈。

　　6.2.7 天臺、明溝、上人屋面每月清潔1次，無垃圾堆放，排水順暢。

　　6.2.8 設有公共衛生間的，每日清潔2次；每周2次對公共衛生間進行消殺。

　　6.3 車庫、車棚

　　6.3.1 地面每日清潔1次，每月沖刷2次。保持空氣流通，地面無垃圾和雜物。

　　6.3.2 天花板、墻面每月清潔1次，目視無積塵、蜘蛛網。

　　6.3.3 門窗、消防箱、防火門、箱柜等公共設施每月清潔1次，目視無積塵。

　　6.3.4 指示牌、指示燈保持整潔。

　　6.4 垃圾收集與處理

　　6.4.1 垃圾桶布局合理，樓道內每層宜設置1個垃圾投擲點，方便業主使用。

　　6.4.2 垃圾日產日清，周圍地面無散落垃圾、無垃圾外溢、無污水、無明顯異味。

　　6.4.3 建筑垃圾設置臨時垃圾池，集中存放，及時外運。

　　6.4.4 垃圾桶、果皮箱每日清潔1次。

　　6.4.5 能正常使用并維護垃圾生物處理設備、中水處理設備等。

　　6.5 衛生消殺

　　蚊、蠅、蟑螂孳生季節每月消殺2次，其它根據季節和當地情況制定具體計劃；滅鼠每季進行1次，無明顯鼠跡。

　　6.6 動物管理

　　物業服務企業應協助有關部門做好住宅小區內的寵物等動物管理工作，不在小區內飼養家禽、家畜及無許可證的寵物等。

　　7 綠化服務

　　7.1 綠化養護

　　有專業人員對住宅小區實施綠化養護管理，并做到：

　　——對草坪、花卉、樹籬等定期進行修剪、養護；

　　——定期清除綠地雜草、雜物，雜草面積小于2%；

　　——對花卉、草坪、綠籬、喬灌木等適時補植更新，缺株率小于3%，存活率不小于95%，行道樹缺株率小于3%，土地無明顯裸露；

　　——綠籬、色帶及造型植物，輪廓清晰、層次分明、無殘枝敗葉，造型植物枝葉緊密、圓整，觀賞效果良好；

　　——適時進行防凍保暖，定期噴灑藥物，預防病蟲害；

　　——樹木每年修剪1次以上，樹冠整齊，側枝分布均勻，根干部無萌枝，不影響車輛行人通行，與建筑架空線路無刮擦；

　　——定期組織澆灌、施肥和松土。

　　7.2 環境布置

　　7.2.1 綠化總體布局合理，喬、灌、花、草配置得當、層次豐富，視覺效果良好，滿足居住環境需要，無侵占現象。

　　7.2.2 綠地設施及硬質景觀保持常年完好，無人為破壞現象。

　　7.2.3 設有景觀湖的，保持三季有水，每年春季投放觀賞魚苗，水質良好，每月至少補水1次，每年清淤1次。

　　7.2.4 重大節日或慶典活動，對公共區域進行花木裝飾。

　　7.2.5 加強綠化宣傳，對古樹名木，保護措施到位，使其生長正常；對稀有樹木進行掛牌標識，注明其名稱、科屬、產地、生長習性等。

　　8 特約服務

　　物業服務企業為滿足部分業主或物業使用人的需求，可根據住宅小區的實際條件及其自身的能力，經雙方特別約定，有償提供但不限于以下服務活動：

　　——家庭安裝、維修服務；

　　——家庭保潔服務；

　　——家庭餐飲服務；

　　——鐘點工服務；

　　——洗衣服務；

　　——商務（打字、復印等）服務；

　　——房屋租賃、出售等中介代理服務；

　　——老年人陪聊服務；

　　——小家電維修服務；

　　——搬運服務等。

　　監督與投訴

　　1 信息收集

　　物業服務企業應以各種方式收集業主及物業使用人對物業服務質量的信息，及時分析這些信息，不斷改進服務的內容和質量。業主及物業使用人對物業服務滿意度信息的收集可以采用以下方式：

　　——直接與業主溝通；

　　——向業主發放調查問卷；

　　——來自各種媒體的報道；

　　——收集各種渠道的業主投訴。

　　2 投訴處理

　　2.1 物業服務企業應主動接受業主的監督，建立投訴處理機構，明確責任人，對外公布監督、投訴電話。

　　2.2 積極配合有關部門做好投訴處理工作，對投訴處理結果進行回訪。

　　2.3 認真及時地處理業主的意見和建議，并將處理結果及時通知投訴者。

　　抄送：省物價局、住房和城鄉建設廳。

　　濟寧市物價局辦公室

　　2014年10月15日印發