《山東省物業管理服務質量規范》

《山東省物業管理服務質量規范》

2005-02-05 發布 2005-04-01 實施

山 東 省 質 量 技 術 監 督 局  發 布

前    言

　　為提高我省物業管理服務水平，保障業主和物業管理企業的合法權益，規范物業管理企業的經營服務行為，為業主和物業管理企業簽訂物業服務合同提供參考依據，特制定本標準。

　　本標準由山東省質量技術監督局、山東省建設廳提出。

本標準由山東省建設廳負責起草。

　　本標準主要起草人：吳英、王曉瑜、胡冰、張恒志、張宣文、王西濤、蔡志剛、韓小華、藍頡、閆曉燕。

　　　　　　　　　　　　　　　　物業管理服務質量規范

1  范圍

　　本標準規定了物業管理服務的定義、分類及服務質量要求。

　　本標準適用于山東省行政區域內的物業管理服務。

2  規范性引用文件

　　下列文件中的條款通過本標準的引用而成為本標準的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內容）或修訂版均不適用于本標準，然而，鼓勵根據本標準達成協議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標準。

　　《物業管理條例》（中華人民共和國國務院令第379號）

　　《住宅室內裝飾裝修管理辦法》（建設部第110號令）

　　城鄉建設環境保護部《批準房屋修繕范圍和標準(試行)》（城住字[84]第677號）

3  術語及定義

　　下列術語及定義適用于本標準。

3.1  物業

　　已建成并交付使用的房屋以及相配套的設備、設施

3.2  物業管理

　　業主通過選聘物業管理企業，由業主和物業管理企業按照物業服務合同約定，對物業進行維修、養護、管理，維護相關區域內的環境衛生和秩序的活動。

3.3  業主

　　物業的所有權人。

3.4非業主使用人

　　物業的承租人和其他實際使用物業的非所有權人。

3.5  物業管理企業

　　具有獨立的法人資格并依法取得物業管理資質的從事物業管理活動的組織。

3.6  一級物業管理服務

　　物業管理企業提供的高標準物業管理服務。

3.7  二級物業管理服務

　　物業管理企業提供的普通物業管理服務。

3.8  三級物業管理服務

　　物業管理企業提供的基本物業管理服務。

3.9  大修工程

　　凡需牽動或拆換部分主體構件，但不需全部拆除的工程。

3.10   中修工程

　　凡需牽動或拆換少量主體構件，但保持原房的規模和結構的工程。

3.11   小修工程

　　凡以及時修復小損小壞，保持房屋原來完損等級為目的的日常養護工程。

4  分類

　　依據物業管理服務內容中的基本要求、房屋管理、共用設施設備維修養護、協助維護公共秩序、保潔服務、綠化養護管理的不同，將物業管理服務分為一級、二級、三級。

5  服務質量要求

5.1  一級

5.1.1  基本要求

5.1.1.1  服務與被服務雙方簽訂規范的物業服務合同，雙方權利義務關系明確。

5.1.1.2  承接項目時，對物業共用部位、共用設施設備進行認真查驗，驗收手續齊全；移交物業管理所需資料。

5.1.1.3  物業管理專業人員取得職業資格證書、專業操作人員持證上崗。涉外物業管理的管理人員具備外語會話能力。

5.1.1.4  制定完備的內部管理制度（質量管理、財務管理、檔案管理等）；建有完善的物業管理檔案（物業竣工驗收檔案、設備管理檔案、業主及非業主使用人資料檔案、物業租賃檔案、日常管理檔案等）；有完善的物業管理方案，對各管理和服務人員進行考核；廣泛運用計算機管理（業主檔案、房屋檔案、設備檔案、收費管理、日常管理等）。

5.1.1.5  管理服務人員統一著裝、佩戴標志。儀表儀容整潔規范。

5.1.1.6  設有服務接待中心，公示 24 小時服務電話。急修 20 分鐘內到現場做應急處理，其它報修按雙方約定時間到達現場，有完整的報修、維修和回訪記錄，回訪率達 100%。

5.1.1.7  在服務窗口公開服務流程、服務制度、收費項目和標準。提供相關的特約服務和便民服務；節假日有專題活動；每年組織 2 次以上的社區活動。

5.1.1.8  按有關規定和合同約定公布物業服務費用的收支情況。

5.1.1.9  按有關規定和合同約定規范使用住房專項維修資金。

5.1.1.10  制定裝修登記、告知、監督、檢查等裝修管理制度，建立業主裝修檔案，對不符合規定的行為及時勸阻和報告。

5.1.1.11  采取多種形式如電話、走訪、座談會、問卷調查等，每年與業主溝通面不低于 90%；每年至少 2 次征詢業主對物業服務的意見，對業主反映問題的處理率達 98%以上。

5.1.1.12  獲得國家或省物業管理示范（優秀）項目稱號，或制訂相應的爭創規劃。

5.1.2  房屋管理

5.1.2.1  對房屋共用部位進行日常管理和維修養護，巡查、維修、保養記錄完整準確。

5.1.2.2  每年 3 次以上對房屋結構及涉及使用安全的部位進行檢查并有記錄,發現損壞及時安排專項修理。屬于小修范圍的，及時組織修復；屬于大、中修范圍的，及時編制維修計劃或專項維修資金使用計劃，根據委托方或業主委員會（業主大會）的決定組織維修。

5.1.2.3  每 3 日 1 次對單元門、樓道內防火門、窗戶進行安全檢查，門、窗開閉靈活，無異常聲響；門窗玻璃無破碎。每年 3 次以上(雨季前須安排 1 次)對屋面泄水溝、室內、室外排水管道進行清掃、疏通，保障排水暢通；雨季前 1 個月要對屋頂進行檢查，發現防水層有氣臌、碎裂，隔熱板有斷裂、缺損的，應及時做出專項維修計劃，與委托方或業主委員會協商安排專項維修。

5.1.2.4  按照裝飾裝修管理有關規定和業主公約（業主臨時公約）要求，與業主在裝修前簽訂住宅室內裝飾裝修管理服務協議，告知裝修人有關裝飾裝修的禁止行為和注意事項。每日巡查 1 次裝修施工現場，發現影響房屋外觀、危及房屋結構安全及拆改共用管線等損害公共利益現象的，及時勸阻并報告業主委員會和有關主管部門。

5.1.2.5  對違反規劃私搭亂建、擅自改變房屋用途及違反業主公約（業主臨時公約）的行為及時勸阻，并報告業主委員會和有關主管部門。

5.1.2.6  墻體表層無剝落，面磚、地磚平整不起殼、無遺缺，修補墻面的粉刷層及面磚應保持與原墻面色差、材質一致；墻面無明顯污跡。

5.1.2.7  物業區域主出入口設有平面示意圖，主要路口設有路標。各組團、棟及單元（門）、戶和公共配套設施、場地有明顯標識。

5.1.2.8  物業區域內危險隱患部位設置安全防范警示標識，并在主要通道設置安全疏散指示標識；每月檢查 1 次，保證標識清晰完整。

5.1.3  共用設施設備維修養護

5.1.3.1  對共用設施設備進行日常管理和維修養護（依法應由專業部門負責的除外）。共用設施設備完好率 98%以上，急修及時率達 100%。

5.1.3.2  設施設備運行、巡查、維修、保養等記錄準確、完整，并按國家規定辦理年檢手續，保證其性能符合國家相關標準。

5.1.3.3  設施設備標識齊全、規范，責任人明確；操作維護人員嚴格執行設施設備操作規程及保養規范；設施設備運行正常。

5.1.3.4  屬于小修范圍的共用設施設備，應及時組織修復；屬于大、中修范圍或者需要更新改造的共用設施設備，及時編制維修、更新改造計劃或專項維修資金使用計劃，根據委托方或業主委員會(業主大會)的決定，組織維修或者更新改造。

5.1.3.5  每年保養 1 次水泵，泵房整潔，每年不少于 2 次清洗水箱、蓄水池，水箱、蓄水池蓋板應保持完好并加鎖，溢流管口必須安裝金屬防護網并完好，每年秋、冬季對暴露水管進行防凍保養，水箱、蓄水池管理應具備一箱一卡，不定期對泵房、管道進行除銹、油漆。保證二次供水正常，二次供水水質符合國家生活用水標準。

5.1.3.6  保證電梯 24 小時運行，轎廂內按鈕、燈具等配件保持完好，轎廂整潔。委托專業維修保養單位進行定期保養，每年進行安全檢測并持有有效的《安全使用許可證》；有專人對電梯保養進行監督，并對電梯運行進行管理。電梯發生一般故障的，2 小時內專業維修人員到現場修理；發生電梯困人或其它重大事件時，物業管理人員須立即到現場做應急處理，專業技術人員須在半小時內到現場進行救助。如因電梯門無安全關閉裝置、無自動稱重感應裝置或無緊急呼叫裝置須設專人駕駛，或由業主要求專人

駕駛的駕駛員應堅守崗位不脫崗，保障安全運行 (突發事件或維修保養除外) 。

5.1.3.7  消防泵每月啟動 1 次并作記錄，每年保養 1 次，保證其運行正常；消防栓每月巡查 1 次，保持消防栓箱內各種配件完好；每月檢查報警功能是否正常；按照消防部門的要求對火災探測器進行檢測；每年 1 次檢查消防龍帶、閥桿處加注潤滑油并作 1 次放水檢查；每月檢查 1 次滅火器，臨近失效立即更新或充壓；消防通道暢通。

5.1.3.8  設備房保持整潔、通風，無跑、冒、滴、漏和鼠害現象。

5.1.3.9  不定期巡查路面、側石、井蓋、休閑椅、涼亭、小品、水景等，健身設施、兒童樂園隨時檢查，發現損壞的，一周內修復。保持道路和路面平整無破損、無積水，側石平直無缺損；保持景觀原貌，保證室外器械、設施的安全使用（需更換除外）。每周 1 次巡視檢查噴水池、水泵及其它附屬設施，保證其正常運行。重大節日前應對景觀設施進行安全、功能檢查，保證節日期間各項設施運行正常。主要道路及停車場交通標識齊全、規范。

5.1.3.10  路燈、樓道燈完好率不低于 98%。損壞的應在 24 小時內修復。

5.1.3.11  對容易危及人身安全的設施設備有明顯警示標識和防范措施；對可能發生的各種突發設備故障有應急預案。

5.1.4  協助維護公共秩序

5.1.4.1  公共秩序維護人員受過相關安全護衛知識與技能培訓，持證上崗；以中青年為主，身體健康，責任心強，工作認真負責，體態良好；每周定期參加安全保衛知識與技能的崗位培訓，掌握基本安全護衛技能，能恰當地處理和應對護衛工作，能正確使用各類消防、物防、技防器械和設備，熟悉、掌握各類刑事、治安案件和各類災害事故的應急預案，定期進行實戰演練；上崗時佩帶統一標志，穿戴統一制服，器械佩戴規范，儀容儀表規范整齊；當值時坐姿挺直，站崗時不倚不靠；會講普通話；配備對講裝置和其他必備的安全護衛器械。

5.1.4.2  物業區域各出入口 24 小時值班，其中主出入口雙人值勤，6:00-20:00 設立崗，并有詳細交接班記錄；對不熟悉人員進入，可通過對講系統聯系業主，決定是否放行；對裝修人員實行臨時出入證管理，對其他勞務人員實行登記；對進出車輛實行證、卡管理；保持出入口環境整潔、有序，道路暢通；對大型物件搬出進行記錄。

5.1.4.3  根據物業特點，制定詳細的巡邏方案，原則上每 2 小時巡查一次，重點部位增加巡邏頻次，有巡邏記錄；在遇到異常情況或住戶緊急求助時，巡邏人員 5 分鐘內趕到現場，并采取相應措施。

5.1.4.4  設有監控中心的，應對控制設備做好維護保養，并保證 24 小時開通，監控人員不得擅離職守。

5.1.4.5  有火、水、警應急預案，每年應組織不少于 1 次的應急預案演習。

5.1.4.6  物業區域地面、墻面按車輛道路行駛要求設立指示牌和地標，車輛行駛有規定路線，車輛停放有序；有專職人員巡視和協助停車事宜。收取車輛看管費的車庫 24 小時有專人管理，車庫內配置道閘和監視系統，地面、墻面按車輛道路行駛要求設立指示牌和地標，照明、消防器械配置齊全，車輛停放有序；車庫場地每日清潔 1 次，無滲漏、無積水，通風良好；無易燃、易爆等物品存放。

5.1.5  保潔服務

5.1.5.1  保持路面、綠地目視干凈,地面垃圾滯留時間不能超過 1 小時；明溝無雜物，無積水；宣傳欄、標識牌、小品、健身娛樂設施每日擦拭 1 次，目視無灰塵、明亮清潔；水景保持水體清潔，水面無漂浮物，定期對水體投放藥劑或進行其它處理，保持水體無異味。及時清除道路積雪。

5.1.5.2  根據物業情況設置垃圾桶，有專人管理，垃圾封閉存放,每日清理 2 次；保持垃圾桶及周圍清潔、無異味；垃圾箱、房整潔、干凈、無異味；消毒滅害措施完善。

5.1.5.3  公共衛生間設置衛生桶，小區按規定設置果皮箱，每４小時清理１次，每日擦拭１次；箱（桶）無滿溢、無異味、無污跡。

5.1.5.4  雨、污水井每月檢查 1 次，視檢查情況及時清掏；化糞池每月檢查 1 次，發現異常及時做出清掏計劃。

5.1.5.5  樓道每日清掃 1 次，走道、門廳、樓梯地表面、接縫、角落、邊線等處潔凈，地面干凈有光澤，無垃圾、雜物、灰塵、污跡、劃痕等現象，保持地面材質原貌。

5.1.5.6  樓梯扶手、欄桿、窗臺每日擦試 1 次，保持干凈、光亮、無灰塵；消防栓、指示牌等公共設施保持表面干凈，無灰塵、無污漬。

5.1.5.7  天花板、公共燈具定期除塵，保持目視無灰塵、無污跡、無蜘蛛網。

5.1.5.8  走廊、樓梯窗玻璃每周清潔 1 次，門廳玻璃每日擦拭 1 次，保持潔凈、明亮、無灰塵、無污跡。

5.1.5.9  天臺、屋頂每月清掃 1 次，無垃圾堆積。

5.1.5.10  電梯轎廂保持表面光亮、無污跡，轎廂壁無浮灰，不銹鋼表面光亮、無污跡。

5.1.5.11  大理石地面、墻面每年養護 2 次以上。

5.1.6  綠化養護管理

5.1.6.1  綠化布局合理，綠地無雜物，無侵占現象。

5.1.6.2  利用植物、山石等設置景點。

5.1.6.3  綠地內植物群落、層次明顯。

5.1.6.4  花草樹木定期修剪，目視外觀長勢良好，無雜草，無病蟲害，每年打藥不少于 2 次。死亡樹木應在植樹季節及時補栽，無黃土裸露。

5.1.6.5  綠地植物存活率 98%。

5.1.6.6  綠地設施及硬質景觀保持長年基本完好。

5.2  二級

5.2.1  基本要求

5.2.1.1  服務與被服務雙方簽訂規范的物業服務合同，雙方權利義務關系明確。

5.2.1.2  承接項目時，對物業共用部位、共用設施設備進行認真查驗，驗收手續齊全；移交物業管理所需資料。

5.2.1.3  物業管理專業人員取得職業資格證書、專業操作人員持證上崗。  

5.2.1.4  制定較完備的內部管理制度（質量管理、財務管理、檔案管理等）；建有較完善的物業管理檔案（物業竣工驗收檔案、設備管理檔案、業主及非業主使用人資料檔案、日常管理檔案等）；有物業管理方案并組織實施。運用計算機手段進行管理。

5.2.1.5  管理服務人員統一著裝、佩戴標志。儀表儀容整潔規范。

5.2.1.6  公示 24 小時服務電話。急修 20 分鐘內到現場做應急處理，其它報修按雙方約定時間到達現場，有報修、維修和回訪記錄，回訪率達 80%以上。

5.2.1.7  在服務窗口公開服務流程、服務制度、收費項目和標準。提供相關的特約服務和便民服務；節假日有專題活動;每年組織一定的社區活動。

5.2.1.8  按有關規定和合同約定公布物業服務費用的收支情況。

5.2.1.9  按有關規定和合同約定規范使用住房專項維修資金。

5.2.1.10  制定裝修登記、告知、監督、檢查等裝修管理制度，建立業主裝修檔案，對不符合規定的行為及時制止和報告。 

5.2.1.11  采取多種形式如電話、走訪、座談會、問卷調查等，每年與業主溝通面不低于 80%；每年至少 1 次征詢業主對物業服務的意見，對業主反映問題的處理率達 95%以上。

5.2.1.12  獲得市級以上物業管理示范（優秀）項目稱號，或制訂相應的爭創規劃。

5.2.2  房屋管理

5.2.2.1  對房屋共用部位進行日常管理和維修養護，巡查、維修、保養記錄完善。

5.2.2.2  每年 2 次以上對房屋結構及涉及使用安全的部位進行檢查并有記錄,發現損壞及時安排專項修理。屬于小修范圍的，及時組織修復；屬于大、中修范圍的，及時編制維修計劃或專項維修資金使用計劃，根據委托方或業主委員會（業主大會）決定組織維修。

5.2.2.3  每周 1 次對單元門、樓道內防火門、窗戶進行安全檢查，門窗關閉正常，門窗玻璃保持 95%以上的完好率。每年 2 次以上(雨季前須安排 1 次)對屋面泄水溝、室內、室外排水管道進行清掃、疏通，保障排水暢通。定期檢查屋頂，發現防水層有氣臌、碎裂、隔熱板有斷裂、缺損的，應制定維修方案，并與委托方或業主委會員協商安排專項修理。

5.2.2.4  按照裝飾裝修管理有關規定和業主公約（業主臨時公約）要求，與業主在裝修前簽訂住宅室內裝飾裝修管理服務協議，告知裝修人有關裝飾裝修的禁止行為和注意事項。每 3 日巡查 1 次裝修施工現場，發現影響房屋外觀、危及房屋結構安全及拆改共用管線等損害公共利益現象的，及時勸阻并報告業主委員會和有關主管部門。

5.2.2.5  對違反規劃私搭亂建、擅自改變房屋用途及違反業主公約（業主臨時公約）的行為及時勸阻，并報告業主委員會和有關主管部門。

5.2.2.6  墻體表層基本完好，地坪、地磚基本平整，如有缺損，及時修補。

5.2.2.7  物業區域主出入口設有平面示意圖，主要路口設有路標。各組團、棟及單元（門）、戶和公共配套設施、場地有明顯標識。

5.2.2.8  物業區域內危險隱患部位設置安全防范警示標識，并在主要通道設置安全疏散指示標識，每月檢查 1 次，保證標識清晰完整。

5.2.3  共用設施設備維修養護

5.2.3.1  對共用設施設備進行日常管理和維修養護（依法應由專業部門負責的除外）。共用設施設備完好率 95%以上，急修及時率達 98%。

5.2.3.2  設施設備的運行、巡查、維修、保養等記錄齊全，并按國家規定辦理年檢手續，保證其性能符合國家相關標準。

5.2.3.3  設施設備標識齊全、規范，責任人明確；操作維護人員嚴格執行設施設備操作規程及保養規范；設施設備運行正常。

5.2.3.4  屬于小修范圍的共用設施設備，應及時組織修復；屬于大、中修范圍或者需要更新改造的共用設施設備，及時編制維修、更新改造計劃或專項維修資金使用計劃，根據委托方或業主委員會(業主大會)決定，組織維修或者更新改造。

5.2.3.5  每年保養 1 次水泵，泵房基本整潔，每年不少于 2 次清洗水箱、蓄水池，水箱、蓄水池蓋板應保持完好并加鎖，溢流管口必須安裝金屬防護網并完好，每年秋、冬季對暴露水管進行防凍保養，水箱、蓄水池管理應具備一箱一卡，不定期對泵房、管道進行除銹、油漆。保證二次供水正常，二次供水水質符合國家生活用水標準。

5.2.3.6  按合同約定保證電梯正常運行。 定期進行安全檢測并持有有效的《安全使用許可證》。發生電梯困人或其它重大事件時，物業管理人員須立即到現場應急處理。

5.2.3.7  消防泵每季啟動 1 次并作記錄，每年保養 1 次，保證其運行正常；消防栓每季巡查 1 次，消防栓箱內各種配件完整；每年 1 次檢查消防龍帶、閥桿處加注潤滑油等，保持消防器材能隨時有效使用；按需配備滅火器，每季檢查 1 次滅火器，臨近失效立即更新或充壓；消防通道暢通。

5.2.3.8  設備房保持整潔、通風，無跑、冒、滴、漏和鼠害現象。

5.2.3.9  不定期巡視路面、側石、圍墻、窨井等，要求路面不積水（因市政、管道結構因素除外），窨井不漫溢，圍墻不傾斜，窨井蓋無缺損；健身設施隨時檢查，使其能正常使用（需更換除外）。主要道路及停車場交通標識齊全、規范。

5.2.3.10  路燈、樓道燈完好率不低于 95%。損壞的應在 3 日內修復。

5.2.3.11  對容易危及人身安全的設施設備有明顯警示標識和防范措施；對可能發生的各種突發設備故障有應急預案。

5.2.4  協助維護公共秩序

5.2.4.1  公共秩序維護人員受過相關的安全護衛知識與技能崗位培訓，持證上崗；身體健康，工作認真負責；每月定期參加安全保衛知識與技能的崗位培訓，有較強的安全防范能力，能正確使用各類消防、物防、技防器械和設備；上崗時佩帶統一標志，穿戴統一制服，配備對講裝置或必要的安全服務器械。

5.2.4.2  物業區域主出入口 24 小時值班，并有交接班記錄和外來車輛的登記記錄；對可疑人員進行詢問；阻止未經許可的外來人員入內；對裝修等勞務人員實行登記；對進出車輛進行管理和疏導；保持出入口環境整潔、有序、道路暢通；對大型物件搬出實行記錄。

5.2.4.3  根據物業特點，制定詳細的巡邏方案，原則上每 3 小時巡邏一次，重點部位有明確的巡邏要求，并有巡邏記錄；在遇到異常情況、突發事件時，巡邏人員應采取應對措施，及時報告管理處和相關部門。

5.2.4.4  配有樓宇對講、周界報警等控制設備的，應 24 小時開通。收到報警信號后，巡邏人員應及時趕到現場進行處理。

5.2.4.5  有火、水、警應急預案，應按計劃組織應急預案演習。

5.2.4.6  地面、墻面按車輛道路行駛要求設立指示牌，車輛停放在規定的范圍內；及時處理車輛停放不規范的現象。收取車輛看管費的車庫 24 小時有專人管理，車庫內地面、墻面有車輛行駛指示牌和地標，備有必需的消防器材，車輛停放有序；車庫場地每日清潔 1 次，有照明設施，無滲漏、無積水，通風良好；無易燃、易爆等物品存放。

5.2.5  保潔服務

5.2.5.1  路面、綠地每日清掃 1 次，目視清潔；明溝無雜物；宣傳欄、健身設施每周擦拭 1 次，表面無污跡；保持水體清潔。及時清除主要道路積雪。

5.2.5.2  根據物業情況設置垃圾桶，每天清理 1 次；保持垃圾桶及周圍基本整潔、無污漬、無積水、無明顯異味；定期對窨井、明溝、垃圾房噴灑藥水及投放滅鼠藥。

5.2.5.3  公共衛生間設置衛生桶，小區按規定設置果皮箱，每日清理 1 次，擦拭 1 次，箱（桶）無滿溢、無異味、無污跡。

5.2.5.4  雨、污水井每季度檢查 1 次，并視檢查情況及時清掏；化糞池每 2 個月檢查 1 次，發現異常及時做出清掏計劃。

5.2.5.5  樓道每周清掃 1 次，走道、門廳、樓梯地面潔凈，無垃圾、雜物、浮塵、污跡，無亂堆亂放，亂貼亂劃。

5.2.5.6  樓梯扶手、欄桿、窗臺每周擦試 2 次，保持基本無灰塵；消防栓、指示牌等公共設施保持外表基本無灰塵、無污漬；

5.2.5.7  天花板、公共燈具定期除塵，保持目視基本無灰塵,無蜘蛛網。

5.2.5.8  走廊、樓梯窗玻璃每月清潔 1 次，門廳玻璃每周清潔一次，目視明亮無污跡。

5.2.5.9  天臺、屋頂每 2 個月清掃 1 次，無垃圾堆積。

5.2.5.10  電梯轎廂保持目視干凈，無污跡。

5.2.5.11  大理石地面、墻面按合同規定定期保養。

5.2.6  綠化養護管理

5.2.6.1  綠化布局合理，綠地無雜物，無侵占現象。

5.2.6.2  以綠為主，植物造景。

5.2.6.3  綠地內植物覆蓋率 80%以上。

5.2.6.4  花草樹木定期修剪，目視外觀長勢良好，無明顯雜草，無嚴重病蟲害，每年打藥不少于 1 次。死亡樹木應在植樹季節及時補栽，無明顯黃土裸露。

5.2.6.5  綠地植物存活率 95%以上。

5.2.6.6  綠地設施基本完好。

5.3  三級

5.3.1  基本要求

5.3.1.1  服務與被服務雙方簽訂規范的物業服務合同，雙方權利義務關系明確。

5.3.1.2  承接項目時，對物業共用部位、共用設施設備進行認真查驗，驗收手續齊全；移交物業管理所需資料。

5.3.1.3  物業管理專業人員取得職業資格證書、專業操作人員持證上崗。

5.3.1.4  制定相關的管理制度；建有較完善的物業管理檔案（物業竣工驗收檔案、設備管理檔案、業主及非業主使用人資料檔案等）；有物業管理方案并組織實施。運用計算機手段進行管理。

5.3.1.5  管理服務人員佩戴標志。儀表儀容整潔規范。

5.3.1.6  公示 24 小時服務電話。急修按合同約定時限到達現場并做應急處理；報修按雙方約定時間到達現場，有報修、維修記錄，并對重點維修項目進行回訪。

5.3.1.7  在服務窗口公開服務流程、服務制度、收費項目和標準。提供物業服務合同之外的特約服務和便民服務。根據社區實際組織社區活動。

5.3.1.8  按有關規定和合同約定公布物業服務費用的收支情況。

5.3.1.9  按有關規定和合同約定規范使用住房專項維修資金。

5.3.1.10  制定裝修登記、告知、監督、檢查等裝修管理制度，建立業主裝修檔案，對不符合規定的行為及時制止和報告。 

5.3.1.11  采取多種形式如電話、走訪、座談會、問卷調查等，每年與業主溝通不低于 70%；每年至少1 次征詢業主對物業服務的意見，對業主反映問題的處理率達 90%以上。

5.3.1.12  制訂相應的物業管理項目達標爭創規劃。

5.3.2  房屋管理

5.3.2.1  對房屋共用部位進行日常管理和維修養護，有巡查、維修、保養記錄。

5.3.2.2  每年一次對房屋結構及涉及使用安全的部位進行檢查并有記錄,發現損壞及時安排專項修理。屬于小修范圍的，及時組織修復；屬于大、中修范圍的，及時編制維修計劃或專項維修資金使用計劃，根據委托方或業主委員會（業主大會）決定組織維修。

5.3.2.3  每半月 1 次對單元門、樓道內防火門、窗戶進行安全檢查，門窗關閉正常，門窗玻璃保持 90%以上的完好率。做好相關巡查記錄。每年 1 次以上(應于雨季前安排)對屋面泄水溝、室內、室外排水管道進行清掃、疏通，保障排水暢通。定期檢查屋頂，發現防水層有氣臌、碎裂、隔熱板有斷裂、缺損的，應制定維修方案，并與委托方或業主委會員協商安排專項修理。

5.3.2.4  按照裝飾裝修管理有關規定和業主公約（業主臨時公約）要求，與業主在裝修前簽訂住宅室內裝飾裝修管理服務協議，告知裝修人有關裝飾裝修的禁止行為和注意事項。裝修期間至少兩次巡查裝修施工現場，發現影響房屋外觀、危及房屋結構安全及拆改共用管線等損害公共利益現象的，及時勸阻并報告業主委員會和有關主管部門。

5.3.2.5  對違反規劃私搭亂建、擅自改變房屋用途及違反業主公約（業主臨時公約）的行為及時勸阻，并報告業主委員會和有關主管部門。

5.3.2.6  墻體表層無明顯剝落，地坪、地磚基本平整，如有缺損，及時修補。

5.3.2.7  物業區域主出入口設有平面示意圖，主要路口設有路標。各組團、棟及單元（門）、戶和公共配套設施、場地有明顯標識。

5.3.2.8  物業區域內危險隱患部位設置安全防范警示標識，并在主要通道設置安全疏散指示標識；每月檢查 1 次，保證標識清晰完整。

5.3.3  共用設施設備維修養護

5.3.3.1  對共用設施設備進行日常管理和維修養護（依法應由專業部門負責的除外）。共用設施設備完好率 90%以上，急修及時率達 95%。

5.3.3.2  有設施設備的運行、巡查、維修、保養等記錄，并按國家規定辦理年檢手續，保證其性能符合國家相關標準。

5.3.3.3  設施設備標識齊全、規范，責任人明確；操作維護人員嚴格執行設施設備操作規程及保養規范；設施設備運行正常。

5.3.3.4  屬于小修范圍的共用設施設備，及時組織修復；屬于大、中修范圍或者需要更新改造的共用設施設備，及時編制維修、更新改造計劃或專項維修資金使用計劃，根據委托方或業主委員會(業主大會)決定，組織維修或者更新改造。

5.3.3.5  二次供水水箱按規定清洗，水質符合衛生要求。

5.3.3.6  按合同約定保證電梯正常運行。

5.3.3.7  消防設施設備完好，保持消防器材能隨時有效使用；消防通道暢通。

5.3.3.8  設備房保持整潔、通風，無跑、冒、滴、漏和鼠害現象。

5.3.3.9  不定期巡視路面、側石、圍墻、窨井、健身設施等；要求路面不積水（因市政、管道結構因素除外），窨井不漫溢，圍墻不傾斜，窨井蓋無缺損，健身設施能正常使用（需更換除外）。主要道路及停車場交通標識齊全、規范。

5.3.3.10  路燈、樓道燈完好率不低于 90%。損壞的應在一周內修復。

5.3.3.11  對容易危及人身安全的設施設備有明顯警示標識和防范措施；對可能發生的各種突發設備故障有應急預案。

5.3.4  協助維護公共秩序

5.3.4.1  公共秩序維護人員受過相關安全護衛知識與技能崗位培訓，持證上崗，身體健康，有較強責任心；上崗時佩帶統一標志，穿戴統一制服；能對小區日常護衛事項做出正確反應；能正確使用消防器材。

5.3.4.2  物業區域主出入口 24 小時值班，對進出車輛進行管理和疏導，保持出入口整潔和暢通；阻止小商小販、可疑人員隨意入內。

5.3.4.3  不定期巡邏，遇到突發事件時，采取必要措施并及時報告物業管理處和相關部門。

5.3.4.4  地面、墻面設置簡易的交通標志；地面有停車點，車輛有序自行停放（非機動車）。收取看管費的車庫（棚）24 小時有專人管理，備有必需的消防器材，車輛停放有序；車庫（棚）場地整潔，有照明設施，無滲漏、無明顯積水；無易燃、易爆物品存放。

5.3.5  保潔服務

5.3.5.1  路面、綠地、明溝無明顯暴露垃圾；宣傳欄、健身設施等每 2 周擦拭 1 次。

5.3.5.2  根據物業情況設置垃圾收集點，收集點周圍地面無污跡，無散落垃圾，無明顯異味。生活垃圾每天清運 1 次。根據當地實際情況定期消毒和滅蟲除害。

5.3.5.3  小區按規定設置果皮箱，每日清潔 1 次，無滿溢、無異味、無污跡。

5.3.5.4  雨、污水井每半年檢查 1 次，并視檢查情況及時清掏；化糞池每季度檢查 1 次，發現異常及時做出清掏計劃。。

5.3.5.5  樓道每周清掃 1 次，走道、門廳、樓梯地面無垃圾、雜物，無亂堆亂放，無衛生死角。

5.3.5.6  樓梯扶手、欄桿、窗臺每周擦試一次；消防栓、指示牌等公共設施無污漬。

5.3.5.7  天花板、公共燈具定期除塵，保持目視基本無灰塵,無蜘蛛網。

5.3.5.8  走廊、樓梯窗玻璃每季度清潔 1 次，門廳玻璃每月清潔 1 次，目視基本潔凈。

5.3.5.9  天臺、屋頂每季度清掃 1 次。

5.3.5.10  電梯轎廂保持整潔，操作板處無污跡。

5.3.5.11  大理石地面、墻面按合同規定定期保養。

5.3.6  綠化養護管理

5.3.6.1  綠地無雜物，無侵占現象。

5.3.6.2  以綠為主，綠地內植物覆蓋率在 50%以上。

5.3.6.3  花草樹木目視外觀長勢良好，無明顯雜草，無嚴重病蟲害。

5.3.6.4  綠地植物存活率 95%以上。