物業VS業主：美城物業教你如何對付客戶

前言：

　　近期，關于物業費收取的新聞十分熱鬧，未來圍繞物業的問題將持續不斷。我以自己是一個業主的身份，來假如自己作為一個物業人的話，今天我也來說說關于物業的那些事。

　　隨著鄭州外來人口落戶的越來越多，建成小區的也越來越多，人也越來越多，客戶的維權意識也越來越強，我們物業公司管理起來也越來越難。但，我們不應該被困難嚇到，要知難而進，用一顆勇敢的心去面對那些事情多的客戶。今天，我就通過我們美城物業的一個真實案例，手把手教你如何面對物業管理過程中遇到的問題。

　　先做個自我介紹吧。我們是美景集團旗下的物業公司，美城物業。美景的房子在鄭州在口碑還是很不錯，我這也算是系出名門吧。

　　案例的原由及經過：

　　最近我們就在美景天城遇到了這樣一個客戶。

　　這個客戶以前到是沒有什么不良記錄，交物業費也算及時?？墒?013年的一件事卻改變了現狀。

　　那是一個早上，客戶N突然來到物業報案，說自己剛買的新電動車丟了。聽客戶這么一說，我們領導就高度重視，詢問了詳細情況。

　　客戶說，晚上把車停到了小區單元門門口，今天早上起來車就不見了，然后找了很多地方都沒找到。說完，客戶說他停車的地方有監控，便要求看監控錄像。

　　既然客戶提出要求，我們當然要全力配合，于是，就讓客戶自己根據預計時間點開始進監控室查看記錄。

　　很快，錄像結果被搜出來了。

　　事情結果是這樣的：

　　早上6點30分，一個中年男子，從小區外面順利進入小區，我們小區的行人門禁系統是：從外面進門需要刷卡，從里面出去，只需要按一下里面的按鈕即可。這個事情不是我們能控制的，這個機器有點短，胳膊長的人確實能伸進去。這個中年男子的胳膊比較長，一伸手就夠到了里面的出門按鈕，就進入了小區。

　　進入小區后，中年男子伸懶腰，假裝一路散步，一路鍛煉身體，一路左右觀察。當中年男子走到客戶N的電動車面前的時候停下了。然后就坐在上面開始搗鼓，由于此時中年男子的背影背對監控，完全看不到他在干什么。2分鐘過后，高超的技術得以發揮，他推起來電動車就離開了這個監控的范圍。5分鐘后，另一個監控顯示，他已經騎上電動車來到了小區大門口。門衛看到了，嘴里在說什么(監控只有圖像)，很顯然，是在給中年要卡，因為我們小區進門發卡，出門收卡，正常的情況下，沒有卡是不允許出的。但中年的男子的車并未停下來，只是扭頭說了一句話就快速離開了。這句話很顯然是："卡忘記帶了之類的話"。

　　事情的結果就顯而易見了：被偷了。

　　看到這種結果，我們領導就高度重視，建議客戶迅速去公安機關報案。

　　物業公司經驗分享：

　　丟電動車這種事太常見了，估計每一家兄弟物業公司都遇到過，我們也別大驚小怪，記住一點就行了，他們的這點物業費，我們沒有看管義務，他們到哪里都沒地說理，因為我們的物業合同里并沒有"替他們看管，保證不丟"的協議，我們只是提供給他們停車的區域即可?？傊?，丟了，我們沒責任的。至于發卡收卡，那也是形式罷了。給他們大部分人提供了心理安慰罷了。如果真拿這個當安全保障出了問題，那只能怪他們自己太幼稚。

　　最重要的是：發卡收卡的問題，那也是形式罷了。給他們大部分人提供了心理安慰罷了。如果真拿這個當安全保障出了問題，那只能怪他們自己太幼稚。

　　事情后續：

　　后來，一年一度的物業費征收的時候，客戶N多次拒絕繳納物業費。于是，我們必須要申請法院調解。強制繳納。

　　調解的依據便是當初簽訂的物業服務合同。

　　開發商都知道，當初購房的時候，是我們強制要求客戶必須同時簽訂物業服務合同的，這個合同我們是經過專家律師嚴格審查制定，客戶簽訂的時候，我敢保證他們99.9%的人連看都不會看，直接在最后一頁上簽字，因為看了也沒有，更改不了的，和商品房買賣合同是一樣的。在這樣情況下，依據合同辦事，對我們是百利而無一害。

　　下面我就說說與客戶對峙的關鍵點，以供我們兄弟物業公司應對類似客戶問題之用。

　　客戶提出物業服務不到位有以下幾點，我們的女經理見招拆招，一路過關斬將：

　　1，合同里規定物業公司要讓設備正常運營。但是，小區入口的噴泉常年不開，噴泉設施形同擺設。

　　解答：這個問題我想是物業公司都會遇到的問題，因為鄭州這種缺水的城市，大家肯定都喜歡水，每個小區或大或小，都會設置一定的水景和噴泉。但如果常年開水景和噴泉，這會造成我們物業公司大量的開支。如何應對客戶的控訴呢。

　　當時我們經理是這么說的：

　　1、其實我們也想常年開(官腔是必須要有的)，但很多家長反映小孩子玩水危險，所以我們便關了。

　　2、我們不是常年不開，我們在重大節日的時候會開。合同里顯示要使設備正常運營是不假，我們節假日開了就算正常運營的(恕我無知，不知這樣解釋合不合法，以便我們物業公司以后大面積推廣)，合同里顯示要使設備正常運營是不假，我們節假日開了就是正常運營的。我覺得我們的女經理說得確實有道理，反應也十分機靈。

　　2，電梯內廣告，客戶提出在電梯內張貼廣告，違規。

　　這種事，兄弟物業公司肯定都有過此類事情。我覺得我們經理的應對之策也很科學合理：我們物業費已經不夠我們物業公司的正常運營了，必須自謀生路(原話忘記了，就這意思)，所有的廣告收入都用于咱們小區本身了。如果您要了解，我們有明細，可以查閱(當然，我們最后也沒給N君看，我也希望鄭州樓市的律師告知，我們這種解釋合不合法，以便我們物業公司以后大面積推廣)。我們女經理的高素質又得到體現。值得我學習。

　　3，門口私搭私建進行商業活動。(備注，小區門口的保安室搭建了一間小屋賣早餐)

　　我們經理的回答更是具備了政治家的素質，我們也不允許它搭建，他硬搭建的，如果您覺得它不合理，您應該找城市管理局或者城建局投訴它私搭私建來解決，您也可以直接要求城管局強制拆除它。到這里，我真的很佩服我們女經理的智慧，突然覺得她前途無量，以后就跟她混了。

　　4，收卡發卡問題，進門發卡，出門不收卡。(當然這也是當初客戶N丟失電動車的主要原因)

　　我們的女經理再一次發揮自己的優勢，她深情地說，這個問題是這樣的，很多早上騎車上班的人總是把卡丟家里，我讓他們回去拿，他們說上班會遲到，更有甚者，有的老太太，讓她回去拿卡，她直接倒在地上了。我們也沒辦法，你說怎么辦?要不下次遇到這種情況，您來調解吧。突然之間，我覺得我們的女經理又高大了許多。

　　最后的事情是不了了之，也許是客戶嫌麻煩，也許是客戶認為物業費早晚要交納，過了一段時間，客戶交納了物業費。

　　通過這件事，我想說明以下問題：

　　物業的矛盾問題會隨著時間的推移越來越突出，未來我們的客戶也會隨著時代的發展越來越嬌慣，盡管我們的母公司和萬科合作了，但我們還是不能照搬那一套，萬科對業主太嬌慣了，客戶慣壞了，工作是很難做的。

　　所以，對于常見的上述問題："設施不運營，私搭亂建，電動車看管"等一些常見尖銳的問題，我們還是要事先把這些問題的解釋考慮全面，提前備戰，方能處于有利形勢。