物管案例培訓：住戶家中無人大量冒水，應如何處理

雷小姐住在二樓，三樓的鄰居國慶期間外出。一天，雷小姐發現天花板開始滴水，意識到三樓鄰居家可能漏水了。她向該樓宇的物業管理公司反映情況，物業管理公司稱：三樓住戶不在家，不能入室檢修。結果情形越來越糟，雷小姐的屋子里像下雨。天花板、家具、衣服、被褥等都受到不同程度的損害，其中一些物品受損相當嚴重，而物業管理公司仍然不來維修。雷小姐沒有辦法，打110電話，在巡警的要求下，物業管理公司砸開三樓房門入內維修，發現屋內的東西也被泡得不成樣子。對此，雷小姐極為不滿，斥責物業管理公司沒有盡到責任。物業管理公司則稱，住戶不在家，物業管理公司無權破門而入。當三樓住戶回來后，對于物業管理公司的破門而入行為感到很惱火，三方矛盾很大。

　　這是個比較典型的問題，其實質是物業管理的緊急避險及免責問題。那么，什么是緊急避險呢？

　　緊急避險是為了使第三人或本人的人身或財產或者公共利益免遭正在發生的、實際存在的危險而不得已采取的一種加害于他人人身或財產的損害行為。以本案為例，三樓漏水，損害了住在二樓的雷小姐的財產。在三樓住戶家中無人的情況下，為了減少損失，就必須破門而入修復三樓水管、水道，但客觀上又會對三樓住戶的門窗、玻璃等財產造成損害，類似這樣的行為就是緊急避險行為。

　　緊急避險行為由于其所保護的利益大于其所造成的損害，具有正義合理性，因而我國《民法通則》對此予以認可。但是，三樓住戶是無辜的第三人，由于緊急避險而遭受的損害，是否應受賠償，如何賠償，卻是個問題。由于我國沒有全國性的物業管理法規，所以，本案中的物業管理公司生怕惹麻煩而不愿去搶修，也是可以理解的。

　　對于責任問題，最高人民法院《關于貫徹執行〈中華人民共和國民法通則〉若干問題的意見》（試行）第156條規定："因緊急避險造成他人損失的，如果險情是由自然原因引起，行為人采取的措施又無不當，則行為人不承擔民事責任。受害人要求實償的，可以責令受益人適當補償。"

　　從上面的法律規定可以看出，當出現漏水等嚴重情形時，是可以采取緊急避險行為的，措施得體的情況下，無論是物業管理公司還是二樓住戶，都不應承擔民事責任。就本案而言，從根本上看，物業管理公司沒有破門而入的權利，因此物業管理公司首先可以直接與業主或住戶聯系，如果聯系不上，在緊急情況下，可以通過110報警，當公安警察到來后，可以交由公安警察來采取破門而入或其他方式處理，物業管理公司可以協助，做好有關記錄，并請公安警察和相關的受益人簽字證明，必要時用將現場拍照以備作為證據。如果本案中，三樓的住戶受到一些財產損失，作為受益人，雷小姐應當給予其適當的補償。但該緊急避險的行為減少了積水對三樓住戶家私的損害，所以該住戶實際上也是受益人之一，因此三樓住戶也應當承擔一部分損失。

　　另一方面，可以看出，對于物業管理公司而言，工作中，必然會由于特殊原因而對業主造成一些損害而不應該承擔民事責任，否則誰也干不下去。

　　無論現在還是將來，物業管理公司都要依據物業管理合同的約定從事物業管理工作，這就迫使物業管理公司必須將相關的免責條款盡可能詳盡地寫在物業管理合同中以維護自己的利益，但又不能走向什么責任都不承擔的另一極端。因此，建議將物業管理公約中的免責條款約定為：物業管理者進行如下物業管理活動時，對業主造成的財產損失可不承擔民事賠償責任：

　　1、為求助人命而造成的必要財產損失（比如有人在房間中企圖自殺，物業管理者為救助人命，不得不破門、破窗而入）；

　　2、為避免業主或用戶財產受損或可能受損而造成的必要財產損失（比如業主房間內漏水、失火又無人在內，為不使其造成巨大損失，物業管理者強入入內救治）；

　　3、為抓捕違法犯罪分子、制止不法侵害行為而造成的必要財產損失；

　　4、其他類似上述情況的情形。

　　這樣，看起來好像對物業管理者多了一些約束或控制，但實際上卻明確了其免責條件，使之具有可操作性，才能從根本上避免糾紛與麻煩。