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          【物管麻辣燙】物業行業的八大悲催

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          【物管麻辣燙】物業行業的八大悲催

          發布日期:2017-06-22 作者: 點擊:

          文/趙凱

          本文已經作者授權發布

           

          成長中的行業,總會有這樣那樣的毛病。當然我認為是毛病的,未必你也認為是毛病。但無論挑的是不是真正的毛病,只要出于善意,一定有利于行業的進步。

           

          1 微笑成為一種妝術

           

          微笑服務在行業內已經蔚成風氣,這對樹立行業形象、密切客戶關系、提升服務質量,大有裨益。因為令人賞心悅目的微笑,是發自內心的、真實感情的自然流露,具有親和力、穿透力、“殺傷力”。所以倡導和堅持微笑服務,也理應從培養員工的職業自豪感、集體榮譽感、工作成就感、個人獲得感著手,讓笑容從他們的心底蕩漾出來。

           

          然而,現在許多物業公司都舍棄了點燃微笑的內心修煉,直接進行微笑的“工業化設計與生產”。只是照鏡訓練、列隊對練,單純強調掌握露出上八顆、下六顆牙齒等討巧的微笑技術,忽略了對員工情感的滋養、情緒的疏導、激情的調動。微笑被簡化成類似給臉上涂脂抹粉的一種妝術以后,給人的感覺總是假假的、怪怪的,不知道為什么,很容易讓人聯想到諂媚、趨奉、討好、輕薄等貶義詞匯。    

           

          說話固定一個套路

           

          接觸過許多物業公司,發現絕大多數都有自己的員工言行舉止規范。其中包括怎么與人打招呼、怎么回答客戶的問題等等,詳盡之極,令人嘆為觀止。我們理解這樣做的初衷,無非就是要限制員工與客戶交流的隨意性,通過規范性語言來體現自己的服務品質。首先要承認,有一個規范很必要,但最好是指導性的,過猶則不及。

           

          以稱謂為例,所見規范大多要求一律稱呼“先生、女士”。事實上,叫裝修工人“兄弟”而非“先生”,叫文盲老太“大媽”而非“女士”,讓人感覺更親切,反之對方或許有被羞辱感。鬼谷子《權篇》說:“與智者言,依于博;與博者言,依于辨;與辨者言,依于要;與貴者言,依于勢;與富者言,依于高;與貧者言,依于利;與賤者言,依于謙;與勇者言,依于敢;與愚者言,依于銳?!?span style="margin: 0px; padding: 0px; max-width: 100%; color: rgb(171, 25, 66); box-sizing: border-box !important; word-wrap: break-word !important;">語言或俗或雅、或直或婉,沒有高低、長短之分,要看交流對象,因人而異。背教科書、背臺詞一般,機械刻板的表達和溝通,少了點人情味。

           

          電梯增設一道門閘

           

          電梯是多層樓宇必不可少的垂直交通工具,給客戶出行和物料運送帶來方便是其唯一作用。但不知道從什么時候開始,也不清楚誰是始作俑者,“獨具中國特色”的又一道門閘——電梯刷卡控制系統橫空出世。一些小區趨之若鶩,寧肯自己掏腰包,也要增設電梯刷卡,從此乘梯必須有卡、卡要經過授權、授權設定先決條件,方便不再。

           

          對于安裝電梯刷卡系統的動機,物業與客戶各執一詞。物業強調是加強安全管理,客戶認為是設置收費關卡,鬧騰來鬧騰去也無法形成共識。至于是那方在強詞奪理,應當都心知肚明,但最終結果是,要裝還是裝了,該用還得用上。無論裝門閘的物業還是用門閘的客戶,平心而論,都很難說是心甘情愿,都做了一個最多算作中策的選擇,都有自己的痛楚、無奈和難言之隱吧?

           

          收費衍生一門學問

           

          “一手交錢、一手交貨”,“錢貨兩清、童叟無欺”,是古今中外商業活動中最基礎的規則、最一致的共識、最簡單的操作?,F實即如此,一般的收費工作看不出多少技術含量,所以在許多單位,如超市,收銀員連白領都算不上。不過物業行業絕對是個例外,收費成為一個“一等一”的事情,并且逐漸衍生出一門紅紅火火的大學問。

           

          君不見,“收費十八般技藝”、“催費三十六道謀略”之類的寶典秘籍,網上信手一搜就有上萬條;“收費技巧訓練營”、“催費攻略實戰班”等輔導培訓,天南海北到處都有且常年不斷。一個簡簡單單的事情,竟演繹出一場洋洋灑灑的大戲,讓人忍俊不禁,同時又讓人惶惑不解。仔細想想,恐怕問題不能簡單歸罪于收費的或者交費的哪一方,需要全面檢討我們物業管理的運行機制。

           

          度蛻變一類裝潢

           

          萊布尼茨說過,“世界上沒有兩片完全相同的樹葉”。所有物業項目的區位、規模、形式、配套、客戶等等要素均有差異,再加上地域政治、經濟、文化、民俗等等因素的交互作用,產生出來的管理要求和服務需求更是千差萬別。因此,指導和規范各個物業項目管理服務運行的工作制度和操作指南,都應當是定制的、個性化的。

           

          但現在,許多項目特別是大中型物業公司的管理制度,都是簡單拷貝、克隆出來的。筆者曾到石家莊一著名項目學習,在其綠化操作指導書中發現赫然寫著“戶外綠植葉面每月噴水除塵”,疑其有冬將樹木變冰雕的訣竅,后澄清這是他們照搬廣東母公司的版本。不能否認,這些公司最初制定管理制度是下了功夫的,只是后來在規模擴張過程中,走捷徑、抄近道,僅僅沿襲管理慣性,而掛滿半面墻上、裝成一摞本子的制度,淪落成裝潢、道具,最多可以算個參考資料。這樣做短期無傷大雅,時間長了則孕育管理僵化、退步、混亂的危機。

           

          缺人呈現一種常態

           

          物業管理行業屬于方興未艾的朝陽產業,這是主流說法。事實似乎也可以給予印證:全國每年新增加的物業管理面積數以億計,全國每年新開業的物業公司數以萬計,還有為數可觀的物業公司蜂擁在資本市場上市和等待上市……。一般說來,朝陽行業能夠吸引整個社會的青睞,從業人員往往趨之若鶩,在這點上,物業行業恰恰相反。

           

          大中城市的物業公司,人手短缺是多年以來的常態,到處找人是公司上下的常事,有的不得不采用貼小廣告招人、舉薦有獎等非常規措施。行業勞動力吸納能力不足,根本原因是公司與員工之間的利益分配失衡,員工待遇偏低。有人強調,物業公司與業主之間的利益交換失衡,物業費偏低才是主因。其實,正是公司與員工之間利益分配的失衡,使物業公司維持了相當的利潤;而利潤又使物業公司與業主之間利益交換失衡的信號失真,無法正常顯現并得到業主認同和社會理解。

           

          位置標出一個價碼

           

          隨著物業行業的發展進步,各地各級的物業管理協會、學會、商會等民間性組織紛紛應運而生。這些組織在縱向協調、橫向溝通、行業自律等方面,有聲有為,發揮了很好的作用。作為其會員單位,從經濟上支持其正常運轉,按照協商一致的章程規定,交納一定數額的會費,既合法、又合理、還合情。

           

          協會、學會、商會等民間性組織里是有座次的,大體都會分成會長單位、副會長單位、常務理事單位、理事單位。會費標準一個臺階一個價,層層加碼。如果說越往上,承擔的權利、責任、義務越重,所以交納的會費應當越多,也并非沒有一點道理。但總覺得理由不夠充分,辦法未必完美。位置與價碼掛鉤、價碼與位置匹配,怎么感覺有清代“捐納”制度的影子?盡管沒有四千六百兩銀子捐個知縣、一萬三千兩銀子捐個道員這么昂貴。

           

          形象妖化一尊魔頭

           

          物業行業在各地各種媒體上屢屢拋頭露面,一直保持著很高的曝光率??上Т蠖嗍秦撁嫘侣?,什么推諉扯皮了,什么捆綁收費了,什么強取豪奪了……總之,傳遞給不明就里的讀者或觀眾一個信息:物業公司“吃人飯不拉人屎”,混世魔頭一個。

           

          如果這些負面新聞全部屬實,也就罷了??蓡栴}在于其中許多新聞,是通過斷章取義、移花接木等技術處理,被負面的。筆者曾與一個媒體朋友共同探討過何以至此,朋友倒說了實話:一則記者也是業主,他們習慣站在業主角度而非社會公正角度判斷是非,二則記者都有挖掘新鮮、刺激、詭異題材的偏好,他們關注“人咬狗”而非“狗咬人”。嗚呼哀哉,一些媒體人角度+偏好搞出來的新聞,像那么回事又不是那么回事,一向自我感覺良好的物業人有苦難言、有口難辯,混淆的視聽何以正、誰來正?

           

          來源:云遮霧罩

          本文不代表平臺觀點


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