不精細，不物業——如何做好物業服務的精細化管理

文│樊高峰

本文已經作者授權發布

 說起精細化管理，也許很多的人會對此不屑一顧，認為物業管理只要站好崗、看好門、把衛生打掃干凈就可以了，又不是什么高新的產業，根本不需要精細化。這句話如果放在十年前說不算什么，但倘若放在移動互聯網的今天，放在大街小巷APP滿天飛的當下，準會讓旁觀者笑掉大牙，更談不上與時俱進。尤其是目前物業管理出現管理同質化的瓶頸，如何擁抱互聯網，如何利用資源整合提高物業服務質量，讓客戶自愿按時交納物業服務費，都是每一個物業管理人關注的常態話題。筆者認為，除了利用當下先進的資源，利用當下互聯網的思維模式，精細化管理仍是可以走通的一條便捷之路。

如何做好物業服務的精細化管理，筆者淺析如下：

 01 必須要建立一支高素質的管理隊伍   
 

俗語說：“要想火車跑得快，全在車頭帶”。作為管理者，自己的素質和素養必須要高。這里的素質是指綜合素質。包括文化、閱歷、境界、視野、溝通、協調、預算、決算，成本意識、安全意識和風險意識等等?？v觀目前這樣綜合能力較強的管理者太少。

舉一簡單例子 ：               

一個公司的高管，提出了很多前瞻性的理念和適合這個公司發展的措施，但卻落實不下去。為什么？因手下的管理者根本沒有這樣的理念和態度，認為老板的話是天方夜譚，或者認為根本實現不了，自己都不懂就別談執行了。這樣就出現了斷層，再好的理念也執行不下去。           

為此，建立一支高素質的管理者隊伍是做好物業管理的前提。這需要培訓好項目經理，讓他發揮紐帶的作用，做好中間的銜接和傳帶。

我們常說一個企業的成敗不是高層的問題，也不是一線員工的問題，倒是和中層有很大的關系。中層是發動機，也是執行的關鍵環節，如果這個環節出現了問題，那么下邊就會亂成一片；如果這個位置的人執行打了折扣，影響的則是全局。

在管理學上有一句話很好的詮釋了這一道理。“一條魚死了是魚的問題，如果一池子的魚死了，那肯定是水的問題?！?/span>為此，培養中層的力量是至關重要的，健全高素質的管理隊伍是不能忽視的。所以一個企業要通過不同的途徑和渠道，招聘或引進高端人才（如部隊轉業或復原的戰士、軍官；空乘人員、高端酒店管理人員等等）把先進的理念和落地的工作經驗分解到實際的工作中去，然后以點帶面，培訓和實際相結合，把優秀人才的經驗點點滴滴的滲透到具體的管理和服務中，就能實現傳幫帶的作用，也能發揮引進高端人才的作用。只有這樣才能保證一個企業運作的基礎，基礎打好了才能保證服務質量的提高。如果管理隊伍的不精，素質不高，很難帶出高素質的團隊。

筆者所在的公司有一個鐵規，項目經理的第一聘用的條件就是要當過兵，用好了從部隊出來的人，真是能起到“一個好漢三個幫”的作用，絕對“物有所值”。

 02 一定要做好現場的精細化，把“感覺”印象做到極致    
 

同樣是物業管理，如何做到讓客戶感到“差異化”，那就是現場“感覺”的營造。

      從門崗的形象、車輛指揮的動作到公共區域衛生的整潔；

從員工著裝的整齊到辦公現場的一塵不染；

 從員工宿舍的井井有條到檔案管理的分類有序；

 從設備機房的維護到位到操作員工的專業和敬業等等，一個個細微的行為和部位都能體現管理的規范，也都能讓客戶找到不一樣的“感覺”。

如筆者參觀的某大廈的 “管理規范化、運行專業化、操作標準化、工作精細化、服務品牌化”，這一做法的確給物業管理的同行很大的啟示。要想實現現場管理的規范化，為創建一流物業管理和服務企業奠定基礎，就必須把“精細管理，親情服務”的質量方針與“以優質服務贏得客戶認同并實現自身價值”的理念相結合，真正實現“物有其位，人有其責”。

每個部門都有自己的工作目標；每一個崗位都有自己固化工作的程序；每一個部門都有適合自己崗位的作業指導書，每一個人都能按照程序和標準做好每一個人的工作，就想一臺機器上螺絲定，每一個都發揮“定力”的作用，實現“釘不可移”。在項目上做到樓道整潔、設施設備維護保養到位、車輛整齊劃一、客服人員服務熱情、護衛值班認真負責、工程維修及時、社區文化開展健康和諧等等，如此就能達到嚴謹、細致、規范。

同時我們也要用愛心、誠心、信心、細心、責任心、感恩的心打造公司的品牌，以“人人是形象，處處是窗口，事事講服務”與“致力于小，致力于細”的服務理念讓各項細微的工作都充分體現著服務的專業化。只有把這些理念和實際的工作相結合，監督考核到位，就能實現物業呈給客戶美好、舒心的“感覺”。

 03 精細化管理的背后讓項目體現特色，形成自己的“核心競爭力”     

一個知名的導演，在他的作品中必定有一部好電影是他的代表作；

一個歌唱家，在自己的作品中，必定也有一首歌是自己的代表作，從而形成自己的風格，這就是特色。
 

同樣在物業管理企業多如牛毛的今天，在同質化服務的當下，如何通過精細化管理讓項目體現特色，是讓客戶或同行記住你或者對你印象極深的關鍵所在。
 

如某大廈被石油總公司譽為“能源大戶的摳門管家”。大廈所用的825項材料都是經過多家市場比價而確定的，僅此就讓材料費比價前同比下降了15%；會議室擺放的《節能減排白皮書》是物業企業向客戶發布的節能減排報告；在大廈大廳前兩道全自動感應式玻璃門上貼著一張字條——“節約能源，請走側門”，他們在得到業主同意后關閉了全自動感應裝置，引導來往人們從側門進出。點滴的節能行動體現著物業服務企業強烈的社會責任感和管理的專業化。不難看出，節能降耗是這座大廈管理的特色，讓參觀者看完就知道，印象深刻。說到底也是精細化管理到位產生的結果。
 

看看自己管理的項目也有很多通過管理形成自己的特色。如：某小區物業服務費收繳率100%和多種經營增收是他們的特色；某宿舍“一捆香椿芽”的故事奠定了親情服務的特色；某寫字間固化管理和節能降耗是管理的特色；某辦公樓的業主滿意度100%是他們的管理特色；某小區的管家服務是他們的特色等等。

通過特色來展現服務的內涵，說到底就是精細化管理帶來的受益。如果沒有把工作做細，做精、做透，就不會形成自己的特色；如果不是用心的捉摸管理上可能被挖掘的優勢，就不會形成自己的核心競爭力，也就不會被同行關注，也就不會產生影響力，這也是開展精細化管理真正意義所在。

04 做好精細化管理的基礎是推行標準化管理，做好標準化是通往精細化的必經之路。

筆者參觀的某大廈，為了讓員工記住企業制定的服務標準，他們把每項服務的每個環節都通過圖示清晰地顯現出來。

他們建立了“FOCUS焦點”清潔圖示指南，將每道操作程序都用逼真的圖示展現，讓每一名保潔員只要看到圖示就能明白各個工作環節的標準，只要按圖操作，被檢驗結果就能達標。

服務操作圖示指南的推行大大強化了企業服務標準的執行力，讓員工用同一種語言和標準工作，主管用同一種語言和標準檢查，管理層不斷為標準注入新的元素和活力，服務質量的提高就是自然而然的事了。

筆者認為這種方法同樣可以復制到其他管理的項目上。在標準化文件中也可以用圖片呈現每一個服務的步驟和標準，簡單明了，一看就知，不但節約了閱讀的時間，也提高了效率，這種“傻瓜”式的圖文解說是非?？茖W的管理方法。標準是物業服務的底線，通過這樣的標準足以保證最差的員工也能提供令客戶滿意的服務效果。倘若這樣堅持做好，天長日久如此到位的精細化管理和執行，造就高水平高質量的管理和服務，打造了企業的品牌，提升了公司的核心競爭力就不再是難越的鴻溝。

萬科董事會主席王石先生曾說過：“未來十年，精細化管理是企業發展的必經之路?！?/span>此語準確到位，一針見血。隨著人們物質生活的提高，對服務的要求越來越在意，如何贏得客戶，如何讓客戶滿意，除了按標準和規則來，除了利用好互聯網思維外，重要的一點還是要推行精細化。物業管理市場，基本是大同小異，區別的就在細節，拼的就在細節，就在精細化。如果我們把精細化服務做好了，加上互聯網思維的深入和滲透，就會在激烈的物業管理市場競爭中站穩腳跟，就會開拓更大的市場。

為此，筆者認為，精細化管理是未來物業管理發展的必經之路?，F在是，明天也是，將來更是，這也應是每一個物業管理人孜孜追求的信仰。只有這樣，物業管理的服務質量才能越來越好，物業管理人和從事的物業管理工作才能夠受到市民的尊重，受到行業的尊重，才能在眾多的服務行業中揚眉吐氣，一展風采。