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          看看:什么是物業標準化管理

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          看看:什么是物業標準化管理

          發布日期:2017-06-22 作者: 點擊:

          一、 管理和服務意識觀念上的改變

          建立深入人心的物業企業文化理念和服務宗旨,住宅產品是扎扎實實的,服務應該是真真切切,“真誠善意、誠信透明、嚴謹細致、周到高效”的服務理念應深入每個工作人員工作日常行為。

          改變物業是管理機構的觀念,物業是一個服務機構,是靠服務獲取收益或增值收益的機構。改變隸屬房產公司“家丁”的意識觀念,業主才是物業的衣食父母,才是一切保障的來源,沒有好的服務就不可能有好收益,也不會有獲得業主認可的伴隨通脹收費標準的提升,更可能不會有繼續提供服務的機會。

          二、 設定參照標準、模式及學習的樣板

          譬如以萬科為樣板模式,與業主建立親人般的鄰里溫情為服務目標。萬科物業的模式無疑是目前杭州房產市場中最值得學習稱道的,從普通保安和保潔人員人上體會到禮貌規范周到的服務,不僅提高了物業的品質,更提升和促進了萬科房產品的銷售及品質延伸。

          一個房產品的品質是全方位的,不僅僅是產品的工程營造,更多的應該是后續服務。在住宅樓市不景氣房產品開發處于微利時代的形勢下,除了品質就是用心舍得的后續服務,而能帶來長期收益和社會效益就是后續服務,后續服務的主力就是物業。

          三、 以模式為標準建立管理制度、用人機制、訓導機制、督查機制

          1、管理制度:參照萬科或其他優秀物業管理企業的制度建立健全自身的管理規程、工作紀律、服務禮儀、維修響應機制、訓練培訓制度、以業主反饋為主的考核獎罰措施,完善工作人員保險福利保障,逐年提升的待遇措施,從制度上去健全規范和提升員工歸宿感。制度首先不是管理而是梳理,包括內部人員的溝通情緒,工作生活的關注梳理。譬如暑天崗亭是否配置空調或冰塊,是否預置了工作人員飲用水,上廁所是否有人替崗,是否保安人員內部小群體以強欺弱等等,這些都是有真實事例和悲情故事。只有對員工充滿溫情的關注,才可能有物業工作人員的健康心態,才可能有業主的溫情服務,這方面“海底撈”的理念和方式值得學習和參考。

          2、 用人機制:吸引優秀的專業物管負責人很關鍵。

          一個物業管理公司如果不建立一個有效的用人管理機制,聘用一些不具備品牌物業管理經驗、細節管理、制度機制建立的人,無法想象能建設出一個怎樣的物業服務公司。

          重塑一個有品質的物業服務公司需從根本上把一些優秀物業企業的管理人員放到主要的領導崗位上,譬如物業總經理、某項目物業經理、保安隊長、保安訓導主管、保潔訓導主管等,可以先探索試點性的建立起來,逐步在探索中規范校正摸索出適合自己的模式。

          物業工作人員的產生,譬如萬科很多的保安在部隊剛退伍的時候就全部簽訂工作服務合同而保證部隊作風的延續;一些服務人員直接從職業院校招聘,延續一份難得的真誠單純。一個公司的保安和其他工作假如全部依賴低成本的從社會上招聘,不僅僅流動性大而且不安全,就很難訓導和管理使用。

          3、訓導機制:新招人員就業上崗之前,必須經歷一個嚴格的管理規章、文化理念、業務培訓、工作規范等方方面面的培訓并頒發企業內部上崗證,并每年組織驗證重新評估一次,留用的待遇升級;提供觀摩萬科、綠城學習優秀管理方式,觀摩研究自身管理小區的各種問題,編制個人訓導畢業總結。從一開始就做好規矩,管理才能走上正軌。

          4、督查機制:設立房產企業內部人員暗訪巡查及業主委員監督檢查機制,并配套公告嘉獎和懲戒警示措施,對物業日常工作的落實、細節管理進行監督檢查,提高工作服務的憂患意識,促進服務品質的提升。要把業主委員會視為衣食父母的代表,并視為物業服務的免費督查機構,以這樣的心態來尊重和看待業主委員會的物業才會有健康溫情的服務。
          某些小區項目在圈定工作人員服務范圍后,譬如保潔人員,是否每天有清掃,是否每層都有清掃,清掃的結果如何是否有監督檢查和反饋,業主的反饋是否有整理重視。

          四、 真誠善意、誠信透明、嚴謹細致、周到高效

          人與人都是平等的,人心也都是肉長的,不會因為是物業服務人員就會低人一等。往往被低人一等的物業人員,是否需要自己去檢討一下不能受到尊重的原因,是否言行舉止上不規范,是否工作規程上存在問題,是否服務內容不夠細致,不能總去埋怨業主素質的問題。只有業主選擇物業沒有物業選擇業主的權利,真誠善意的去對待每一個給自身帶來收入機會的業主。雖然業主素質確實參差不齊,但服務不能參差不齊而需要規范統一,以服務贏得尊重。

          物業與業主矛盾除了服務之外,還有一個很重要的領域就是物業費用賬目收支公開透明,只有誠信透明態度,把本該屬于全體業主權益的營業用房、車位出租、廣告等收入交還,才能取得業主信任并使得業主自身切實履行各項應盡的責任和義務。時刻把業主各種問題、業委會的督查當成鏡子整理自身服務狀態。

          沒有一個小區不會不存在質量問題,關鍵是后續物業服務中是否有及時的響應維修機制,周到的配套處置措施,以及可靠的維修技術人員或協作單位。許多房產企業都會在工程營造部門中抽調人員監管維修事宜,以保障維護維修的及時高效。

          物業公司只有從意識上、制度上、執行上等各方面洗心革面的理順,才能建立一個規范像樣的值得尊重的公司,才能在行業中樹立品牌。

          一、 管理和服務意識觀念上的改變

          建立深入人心的物業企業文化理念和服務宗旨,住宅產品是扎扎實實的,服務應該是真真切切,“真誠善意、誠信透明、嚴謹細致、周到高效”的服務理念應深入每個工作人員工作日常行為。

          改變物業是管理機構的觀念,物業是一個服務機構,是靠服務獲取收益或增值收益的機構。改變隸屬房產公司“家丁”的意識觀念,業主才是物業的衣食父母,才是一切保障的來源,沒有好的服務就不可能有好收益,也不會有獲得業主認可的伴隨通脹收費標準的提升,更可能不會有繼續提供服務的機會。

          二、 設定參照標準、模式及學習的樣板

          譬如以萬科為樣板模式,與業主建立親人般的鄰里溫情為服務目標。萬科物業的模式無疑是目前杭州房產市場中最值得學習稱道的,從普通保安和保潔人員人上體會到禮貌規范周到的服務,不僅提高了物業的品質,更提升和促進了萬科房產品的銷售及品質延伸。

          一個房產品的品質是全方位的,不僅僅是產品的工程營造,更多的應該是后續服務。在住宅樓市不景氣房產品開發處于微利時代的形勢下,除了品質就是用心舍得的后續服務,而能帶來長期收益和社會效益就是后續服務,后續服務的主力就是物業。

          三、 以模式為標準建立管理制度、用人機制、訓導機制、督查機制

          1、管理制度:參照萬科或其他優秀物業管理企業的制度建立健全自身的管理規程、工作紀律、服務禮儀、維修響應機制、訓練培訓制度、以業主反饋為主的考核獎罰措施,完善工作人員保險福利保障,逐年提升的待遇措施,從制度上去健全規范和提升員工歸宿感。制度首先不是管理而是梳理,包括內部人員的溝通情緒,工作生活的關注梳理。譬如暑天崗亭是否配置空調或冰塊,是否預置了工作人員飲用水,上廁所是否有人替崗,是否保安人員內部小群體以強欺弱等等,這些都是有真實事例和悲情故事。只有對員工充滿溫情的關注,才可能有物業工作人員的健康心態,才可能有業主的溫情服務,這方面“海底撈”的理念和方式值得學習和參考。

          2、 用人機制:吸引優秀的專業物管負責人很關鍵。

          一個物業管理公司如果不建立一個有效的用人管理機制,聘用一些不具備品牌物業管理經驗、細節管理、制度機制建立的人,無法想象能建設出一個怎樣的物業服務公司。

          重塑一個有品質的物業服務公司需從根本上把一些優秀物業企業的管理人員放到主要的領導崗位上,譬如物業總經理、某項目物業經理、保安隊長、保安訓導主管、保潔訓導主管等,可以先探索試點性的建立起來,逐步在探索中規范校正摸索出適合自己的模式。

          物業工作人員的產生,譬如萬科很多的保安在部隊剛退伍的時候就全部簽訂工作服務合同而保證部隊作風的延續;一些服務人員直接從職業院校招聘,延續一份難得的真誠單純。一個公司的保安和其他工作假如全部依賴低成本的從社會上招聘,不僅僅流動性大而且不安全,就很難訓導和管理使用。

          3、訓導機制:新招人員就業上崗之前,必須經歷一個嚴格的管理規章、文化理念、業務培訓、工作規范等方方面面的培訓并頒發企業內部上崗證,并每年組織驗證重新評估一次,留用的待遇升級;提供觀摩萬科、綠城學習優秀管理方式,觀摩研究自身管理小區的各種問題,編制個人訓導畢業總結。從一開始就做好規矩,管理才能走上正軌。

          4、督查機制:設立房產企業內部人員暗訪巡查及業主委員監督檢查機制,并配套公告嘉獎和懲戒警示措施,對物業日常工作的落實、細節管理進行監督檢查,提高工作服務的憂患意識,促進服務品質的提升。要把業主委員會視為衣食父母的代表,并視為物業服務的免費督查機構,以這樣的心態來尊重和看待業主委員會的物業才會有健康溫情的服務。
          某些小區項目在圈定工作人員服務范圍后,譬如保潔人員,是否每天有清掃,是否每層都有清掃,清掃的結果如何是否有監督檢查和反饋,業主的反饋是否有整理重視。

          四、 真誠善意、誠信透明、嚴謹細致、周到高效

          人與人都是平等的,人心也都是肉長的,不會因為是物業服務人員就會低人一等。往往被低人一等的物業人員,是否需要自己去檢討一下不能受到尊重的原因,是否言行舉止上不規范,是否工作規程上存在問題,是否服務內容不夠細致,不能總去埋怨業主素質的問題。只有業主選擇物業沒有物業選擇業主的權利,真誠善意的去對待每一個給自身帶來收入機會的業主。雖然業主素質確實參差不齊,但服務不能參差不齊而需要規范統一,以服務贏得尊重。

          物業與業主矛盾除了服務之外,還有一個很重要的領域就是物業費用賬目收支公開透明,只有誠信透明態度,把本該屬于全體業主權益的營業用房、車位出租、廣告等收入交還,才能取得業主信任并使得業主自身切實履行各項應盡的責任和義務。時刻把業主各種問題、業委會的督查當成鏡子整理自身服務狀態。

          沒有一個小區不會不存在質量問題,關鍵是后續物業服務中是否有及時的響應維修機制,周到的配套處置措施,以及可靠的維修技術人員或協作單位。許多房產企業都會在工程營造部門中抽調人員監管維修事宜,以保障維護維修的及時高效。

          物業公司只有從意識上、制度上、執行上等各方面洗心革面的理順,才能建立一個規范像樣的值得尊重的公司,才能在行業中樹立品牌。


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