不忘初心，一位項目經理的八點管理心得

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不忘初心

堅持，很難，非常難！尤其是對物業這個各種瑣碎、諸多糾結的不掙錢行業。大學物業管理專業，學的時候不知道何為物業，也沒有想到竟然在這個瑣碎、糾結的行業摸爬滾打了十余年。與大學同學聊天時曾被同學“夸贊”：真有勇氣，全班36人，現在仍在這個行業的也就那么三五人而已，個人十年的物業生涯中，也換過幾個公司，也曾有過放棄的想法，但從感情上卻總有著這么一份難以割舍的初心。想著既然學了，做了，就把事情做到底、做完，無論對行業、職業、公司還是各個案場，我不奢望著能做專家，只是想順著自己的內心，堅持下去。

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團隊建設

團隊建設經驗談不上，只是從領導系列談中有所感悟，個人認為團隊建設包含團隊制度建設、團隊文化建設和團隊成長建設。

沒有規矩不成方圓，制度是一切管理工作的基礎，以前在其他公司的質量手冊上有一句話：“制度大于總經理”，很認同這句話，所謂不患寡而患不均，團隊工作同樣如此，公平即可。制度制定出來是給大家的，是給這個制度范圍內所有人的，一視同仁，沒有特殊，這是團隊制度建設的基礎。原則性的東西嚴格按照公司制度執行，但對于小團隊因各自特點制定的制度，個人比較傾向于征求相關人員的意見，畢竟制度出來后是要執行的，再好的制度，得不到大家認同，以各種理由拒絕執行，那就和笑話沒什么區別了。對正商城三大制度比較認同：嚴禁打罵業主，嚴禁挑拔離間，嚴禁吃拿卡要。一針見血，直指本質，佩服！

很多公司都在倡導陽光、透明、簡單的企業文化，理想很美好，執行過程中卻往往摻雜了許多個人私利，就不可能再做到陽光透明，而這個文化的主導作用主要在團隊領導。就像我們一直要求的傳遞正能量、與人為善、公平公正等，領導要求，監督執行，大環境氛圍出來了，團隊文化也就顯現出來并朝著良好的方向發展，所以團隊的主心骨至關重要。

團隊是要成長的，最根本的體現就是人員工資、職位的提升，沒有人能自甘墮落，沒有人不期望得到更好的發展空間與環境，大家都成長了，團隊也就成長了。正商城管理人員的梯隊培養與補位值得學習，不僅能夠激勵員工更好工作，而且不會因人員流動影響工作的正常開展；不僅為團隊成員提供了晉升機會，而且能夠很快適應并勝任晉升后的崗位。

3

關鍵在做

工作中經常聽到一句話：我過兩天就弄或者我這兩天就弄。咋一看答應的很爽快，結果一個月過去了追問結果時回復：前幾天太忙，我明天就弄。為啥不是今天？難道前些日子工作真的忙的完成不了么？其實很多時候大家都在等、在看，在等一個更充沛的時間，甚至在看一個更合適的天氣，做都沒做，怎么知道今天做不完？做一點，總要離目標近一點吧！
 

對業主的投訴或訴求也會出現這種情況，大半天了沒到場、沒處理。就像我們說的，在案場里，好像大家都不急，就主任急，催了這個催那個，今天催明天催，還不一定有結果。干脆不催了，做臨時業務計劃，某項工作由責任人定時間，完不成則接受處罰，時間是自己定的，那也就無話可說了，執行下來，工作完成效果和時效還是不錯的。

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重在持續

無論客戶關系的維持、客戶訴求處理或物業日常工作，就怕虎頭蛇尾或者有頭沒尾，客戶某個訴求也許一時半會我們滿足不了，但當業主看到、感受到我們一直在努力，就不會因未及時滿足客戶而影響客戶滿意度。品質巡查、晨會、對接會、樓管簽到、報崗，客戶走訪、物業基礎服務等，一天天做下來看似沒什么，但對物業品質提升和員工個人成長卻有著不可替代的作用。認認真真看本職場勵志書，不如認真休會體會“關鍵在做，重在持續”的內在含義。

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客戶導向

站在業主的立場看待、處理問題、滿足業主需求，這可能是每一個物業人需要去銘記的一句話，但真正在工作中做到的卻寥寥無幾，再碰到一些所謂的難纏業主我們可能就更糾結甚至煩燥了。其實話說回來，業主來找你解決問題的次數有多少？而且這本就是我們需要去解決的問題，沒問題了也就不來找我們了。
 

案場工作中一方面是去培訓，不斷強調工作必須站在業主的角度去處理問題，先把位置擺正，再履行工作職責；另一方面是把一些日常工作分成各個小階段，解決一些業主實際需求，為業主滿意度和收費率打好基礎；第三是幫助員工解決他們工作中遇到的難以處理的問題，給員工實質性的幫助；第四是及時疏導煩燥情緒、傳遞正能量，適當搞一些團隊小活動，保證員工工作情緒沒有問題才能把“客戶導向”的工作落到實處。 

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主動承擔

凡是在本案場業主反饋的問題，都跟物業有關；凡是在案場工作的物業人員，都有責任去解決本案場的問題，不管是地產、各施工方、景觀、水電還是其他的所有的問題。做物業沒有退路，不但需要主動服務，更需要主動承擔起物業工作中所需要解決問題的責任和協調問題的責任，工作中遇到問題，解決問題，問題解決了路也就通了。做物業，就要破釜沉舟！

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責任到人

網格化管理，責任到人。工作安排下去不重要，重要的是要有結果，而且是要有達到預期的良好結果。對每一個工作區域，每一件工作，明確責任人，公司執行的樓管制就很有效果。臨時性安排的工作，要求各班組負責人在完成后拍照發到微信群，告知完成情況，杜絕杳無音信。

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持續提升

沒有最好，只有更好。無論是直觀的小區衛生、秩序形象、客戶服務、快遞收發還是間接的設備管理，都不能僅僅滿足于現狀，表做好了，里也要做好。
 

業主對物業服務的要求，標準都在不斷提高，我們能做的就是把客戶走訪落到實處，不斷的了解業主需求，及時滿足、超越業主需求，使物業服務不斷的上一個臺階、再上一個臺階。