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          【感悟】十年物業管理的“六”悟

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          【感悟】十年物業管理的“六”悟

          發布日期:2017-06-22 作者: 點擊:

          一、微笑,是人類最美好的語言


           

          初為物業人,接受的第一堂培訓課就是“微笑,是人類最美好的通用語言”,從崇尚軍營的直線加方塊、剛毅、嚴肅、有殺氣到溫和、謙遜、笑意,期間的轉折應該說是180度的,有過不解與抵觸,然而,第一次面對業主,這種不解與抵觸變成了自覺的踐行。我們的一個笑臉,使業主有了回家的感覺,拉近了物業人與業主的距離,他會一下子接納你,從而與你建立起感情,為你以后開展物業服務打下基礎,有了你與業主這種相親相愛一家人的氛圍,加上你周到的服務,你還操心業主不配合你的工作嗎?你還操心你收不到物業管理費嗎?人說中國是一個人情社會,一個合格的物業人,就是要與業主建立這種和睦的人情;你的一個笑臉,拉近了同事間的距離,從而建立起同事間的友誼與信任,如果你是一個管理人員,從此讓員工喜歡上你這個和藹可親的上司,自覺地接受你的領導,積極地配合你的工作,如果你是一名員工,從此讓領導對你有一個好的印象,讓他喜歡你、培養你成長進步;你的一個笑臉,我的一個笑臉,共同組成了團結向上、幸福和諧的物業管理這個大家庭,共同實現著我們幸福和諧的夢。


           

          二、品質至上,是物業人的生命線


           

          中國建筑行為十典第二典為“品質至上”,品質至上是我們價值品牌之所在。所謂品質至上,就是在物業服務中始終以行業的最高標準來規范我們的服務,對每一個業主,我們的存在、我們的服務是溫馨宜人的,例如每天遇見業主時五米之處他能感受到我們一個甜蜜的微笑,三米之內聽得到我們一句得體的問候,一米之內發現業主需要幫助時立即提供幫助,幫他開個門,幫他提送個物品或者幫他抱下孩子;對待業主能感受得到的東西,我們的秩序維護服務是盡善盡美,盡職盡責、文明有禮的,通過我們的服務小區是干凈整潔、清爽明亮、樹影婆娑的,小區設施設備是運轉正常的。所謂品質至上,要求我們關注服務細節,物業服務永無止境,我們越是關注我們的服務細節,越是發現我們的工作還有很多不盡人意之處,越是激勵我們持續改進,不斷提高自己,例如如果我們在服務工作中建立好物業服務檔案,業主家里的婚喪嫁娶能夠得到我們的服務與祝福(問候),業主外出旅游等能得到我們的重點照看……,再如,季節、天氣變化我們能第一時間提醒業主做好季節性事故預防工作、及時晾曬或收取衣物,如此我們服務的細微之處將深入人心。所謂品質至上,要求我們關注服務感受,這種服務應該是無干擾的,這對于單一業主的服務尤其重要,首先,當業主進入辦公室前,你已為他打掃完辦公室,為他打好了開水,沏好了第一杯茶,開好空調以最適宜的溫度迎接他的到來,其次,你為他提供了最安全的辦公環境,所有來訪接待被我們安排的井井有條。


           

          三、物業服務的終極目標是,有關物業方面的事情,業主時時處處離不開你


           

          在物業人中經常有這樣的爭論或抱怨:某某人太不象話了,不是我份內的事也讓我干,這事應該是有償服務的范疇,其實業主找你為他做事,恰恰是他對你的信任。我的體會,只要不產生不可接受的費用或需要很多時間,你就不要辜負他所托,付出總會有回報的。


           

          就單一業主而論,物業服務份內的事,我們應先于業主想到、做好,物業服務合同約定之外的事,盡我們所能地去完成。例如,我們有一批能寫的客服隊伍,領導要你幫他寫個總結匯報什么的,你愉快的去完成,空調等電器壞了,工程人員派上用場,房屋裝修時,我們去做個家政,搬個辦公室,我們去出把力,付出不多,得到的不會少,這些份外事,不怕做多了,就怕做不好。你做了、做好了,就得到他的一個贊,你得到每個領導的贊,你還怕客戶意見調查時你滿意率低嗎?下一個合同續簽時你還怕被同行搶飯碗嗎。一位物業管理前輩說,我們服務的終極目標,就是讓業主什么都不會做,我把它改一下,叫物業服務的終極目標是,有關物業方面的事情,業主時時處處離不開我們。


           

          四、做物業管理,你必須是一個合格的管家


           

          曾經看過一個外國片,講的是一個皇室貴族幾百年興衰存亡的故事,其中管家斯維特這個角色一直讓我記憶猶新,喜歡他用一生的心血細心周到的掌管著家中上上下下,大大小小的事務,更喜歡他開門時問候每一位家人的表情,充滿了幸福祥和,在那樣一個大家族里,他受到了幾代人的尊敬和愛戴。


           

          所謂物業管理,我們就應該是斯維特這樣受尊敬和愛戴的管家。有人說,我們不是管家,業主也不是主人,我們是平等的甲乙方關系,從法律主體上說沒有錯誤,從服務角度上說就不行,你一天到晚強調平等的法律主體關系,其結果是業主讓你早點滾蛋。你看,我們的秩序維護就是守好大門,把小區管理的平平安安,把小區形象裝點的威威嚴嚴,他不就是那個每天迎送主人的管家嗎?我們的環境服務把地掃的干干凈凈、花草樹木打理的郁郁蔥蔥,我們的工程維修人員把設施設備維修至最好狀態,我們的哪一位服務人員不象管家呢?


           

          五、物業管理者的三個在一起


           

          一個一線物業管理者,在工作中必須牢固樹立“第一現場”思想,做到與項目在一起,與客戶在一起,與員工在一起。


           

          首先,只有深入現場,與項目在一起,才能掌握第一手資料,把問題解決在現場。


           

          其次,和客戶在一起,才能取得客戶的信任,掌握工作的主動權。通過和客戶在一起,當個宣傳員。宣傳物權法,物業管理知識,從而增強客戶與物業企業的相互了解,明確責、權、利關系,為共創和諧物業打基礎。通過和客戶在一起,當個辦事員,解決實際問題??蛻糁T如報修、特約服務、車位租賃等問題可以及時的知道和掌握,服務重心前移,提高服務效率。通過和客戶在一起,當個信息員,了解客戶服務需求和對物業工作的意見和建議,及時進行分析研究,及時采納客戶好的意見和建議。通過和客戶在一起,當個調解員,化解物業服務中與客戶的矛盾,通過和客戶在一起,加強了溝通和理解,及時地化解矛盾,甚至把問題解決在萌芽狀態。通過和客戶在一起,可以廣交朋友,使物業管理這個管家更好地為業主這個東家進行服務,不斷提高服務品質。


           

          最后,和一線員工在一起,成為員工的朋友,充分調動員工積極性,可以建立起一直高素質的團隊。和員工在一起,隨時知道當班員工在那里,在干什么,有什么困難需要幫助,有什么問題需要解決,為創造最佳顧主企業打下基礎。和員工在一起,可以全面掌握員工向客戶提供服務的情況,隨時發現、糾正服務缺陷,減少甚至杜絕不合格服務。和員工在一起,可以根據員工對培訓的需求制定我們的培訓計劃,使培訓工作貼近員工、貼近實際。


           

          六、物業管理者的責任與擔當


           

          責任,就是我們份內應做的事情。也就是承擔應當承擔的任務,完成應當完成的使命,做好應當做好的工作;擔當,就是接受并負起責任,其核心就是“擔負起來”,強調行動的重要性。


           

          1、從思想上,牢記自己的工作責任,充分理解責任與擔當對于完成我們各項工作任務的重要意義,一事當前,首先想到責任,勇于擔當重任,有一種舍我其誰的精神,有一個一馬當先的工作姿態,有一個做就做到最好的工作態度。


           

          2、不斷提高我們的執行力。責任與擔當離不開強有力的執行力,任何一件艱難的工作,只要我們有良好的執行力,辦法總比困難多,人的智慧是無限的,需要的是完成任務的決心和不折不扣的執行。


           

          3、有超常的發揮,有犧牲精神。目前,中建三局物業要求地產公司成為中建一哥、湖北龍頭、全國名企,這需要每一位每一物業人以艱苦創業的精神積極奉獻,大事當前,勇于負責,擔當重大,服務業主,為地產公司做好品牌支撐。

           

          來源:網絡


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