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          如何及時、有效地處理物業服務中的投訴

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          如何及時、有效地處理物業服務中的投訴

          發布日期:2017-06-22 作者: 點擊:

          物業管理投訴,亦稱物業投訴、業戶投訴,是指業戶,即物業所有人和使用人,在物業使用或享受服務的過程中由于房屋質量、設備設施運行、日常與專項服務、毗鄰關系等原因所受到的各種委屈或不滿而向物業管理企業提出訴狀,請求處理的行為。處理好物業管理投訴,是物業管理企業從事物業管理與服務工作中的一項重要任務,也是與業戶直接交流、溝通的最佳方式。


           物業管理是集服務、管理、經營為一體的服務性行業,而作為服務性行業的物業管理企業要想杜絕物業管理投訴是完全不可能的,正如營銷名言所講“感謝與不滿之間只隔一張紙”。


          一、物業管理投訴產生的原因


          物業管理企業在服務與管理運行中,以“業戶至上,服務第一”的理念為宗旨,全心盡力地為業戶提供各項專業化服務,但往往因物業本身的場所限制,硬件設施的配套與功能,服務項目的提供,物業服務人員的態度、技能;物業各專項服務的質量;維修基金使用的受控;某些工作效率或事件處理的跟督力度等存在一定的缺陷或不到位之處,引起業戶的不滿,導致物業管理投訴。


          1、物業布局、配套與房屋質量方面的因素


          一是業戶對物業的整體布局、環境設計、各類配套等感到不滿:如綠化覆蓋率少,花草樹木種植量少或品種稀,水電煤或有線電視、防盜系統等部分未到位,物業內的垃圾房、配電房、污水處理站及其他布局不合理,沒有足夠的車輛停放場所,沒有休閑與娛樂場所或活動室;沒有便利店等。二是在入住物業的前后,對房屋的質量方面感到不滿:如房屋滲水,內外墻體開裂,管道裂縫或堵塞、下水道不暢等。


          2、設備、設施方面的因素


          主要有兩個方面:一是對設備、設施設計不合理而感到不滿:如電梯廳狹窄,電梯外面沒有樓層運行數字顯示等。二是對設備、設施運行不正常所感到的不滿:如電梯經常停梯維修,供水、供電、采暖等設備經常出現故障、防盜門禁電子系統經常無法正常使用等。


          3、物業管理服務方面的因素


          常常因物業管理企業中物業管理人的服務態度、服務時效、服務質量、所提供的服務項目等達不到期望而引起的不滿:


          1)服務態度:如部分物業管理人禮儀禮節欠佳,言語粗魯或不文明、不當;態度生硬、橫眉冷眼等。


          2)服務時效:如服務與處理事件速度太慢,服務或維修不及時、拖拉等。


          3)服務質量:如人身、財產的安全得不到保障,環境衛生臟、亂、差,綠化區域內雜草叢生、枯枝敗葉,維修返修率高等。


          4)服務項目:主要是指物業管理企業所提供的物業服務項目較單一性,不能滿足各類不同層次業戶的需求。


          4、物業管理費用方面的因素


          主要是對物業管理服務費、各種分攤費用等的收取而感到不滿:如認為物業管理費太高,各類公共能耗等費用的分攤不均或不合理等。


          5、社區文化方面的因素


          主要是指物業內缺少文化氣息、社區活動,由此而形成不滿,表現為:國定節假日環境布置沒有或欠佳,沒有舉辦社區公益活動,物業內文化氣氛不濃或沒有等。


          6、突發事件處理方面的因素


          這些因素固然有其突發性,但由于這類事件發生的后果比較嚴重,不僅直接影響到業戶的正常工作與家居生活,并給其帶來了很大程度的麻煩或不便,導致產生了比較強烈的投訴:如突然停電,被困于電梯,室內被盜、家室浸水,遭受意外的火災、車輛的丟失、私人物件的被損等。


          7、相鄰關系方面的因素


          主要是由于業戶與相鄰業戶之間產生的矛盾協調不成而轉至物業管理企業的各類投訴:如因設計局限而造成相鄰之間防盜門的安裝、因墻體的隔音差而影響相鄰之間正常的休息、因裝潢時的水管鋪設不當引起衛生間、廚房間及其他部位向下漏水而導致相鄰之間矛盾的產生等。


          二、物業管理投訴者及其心態


          充分了解物業管理投訴者及其心態是物業管理企業處理物業管理投訴的關鍵所在,知己知彼,才能百戰不殆。


          1、物業管理投訴者


          筆者認為,物業管理投訴者大致可以歸納為以下三種:


          1)職業投訴者,或稱專業投訴者。這些人在獲得物業服務之前、中或后,始終不間斷地以不同的理由、不同程度的大小事等進行投訴,希望通過這樣的途徑能直接或間接地獲得經濟上更多的收益或補償以及為其提供超高的服務水準。投訴的內容往往是小問題,但投訴者總是試圖以之夸大。對這種類型的業戶,物業管理企業是很容易識別的,主要是看投訴者某種固定的投訴模式即可。


          2)問題投訴者。在物業管理投訴項目中,絕大多數人都屬于這一類,他們對待所面臨已出現的問題或不滿,往往不想小題大做,只想將問題或不滿通過各種有效途徑進行反映,要求物業管理企業能盡快給以處理解決,并予以其圓滿回復,問題或不滿解決了,那么他們也就獲得了滿足感。


          3)潛在投訴者。這類投訴者有其合理的投訴事由,但出于某種原因的考慮并不想進行投訴,盡管有時也會向自己的親戚朋友“訴苦”或不斷地發牢騷、埋怨。此類型的投訴者只有在被“逼上梁山”之時才會轉向問題投訴者。


          2、物業管理投訴者的心態


          1)心態之一:求尊重。這主要是指那些有地位、有財富及其他類型(如自我感覺良好等)的業戶,他們往往口氣大,來勢猛。一到物業管理公司,不是拍桌子,就是摔東西,還要大吵大嚷,盛氣凌人。通過這一系列的語言及行為向物業管理企業提示:你要關注我、尊重我、要不折不扣地為我辦事等。


          2)心態之二:求發泄。這種心態類型的業戶,由于他在工作上、交際上、家庭生活等中受到了不同程度的委屈,造成心理上的偏差或不平衡,想通過對某一件小事甚至想盡辦法去尋找投訴點,發泄心中的郁悶或不快,以此來滿足心理上的安慰。


          3)心態之三:求補償。“表里不一”是這種類型業戶最好的心態表述。這種人來勢往往不兇猛,來了以后并不是單刀直入,而是甜言蜜語、夸這贊那,弄得物業管理人暈頭轉向、飄飄欲仙,在未來得及還神時,突然直截了當地反轉話鋒,正式切入主題,目的就是要獲得經濟上的補償。


          三、理解與善待物業管理投訴


          物業管理投訴并不可怕,而且可以說它是不可避免的,物業管理企業應當以一種正確的心態去理解與善待業戶的各類物業管理投訴:


          1、接待與處理各類物業管理投訴是物業管理和服務中重要的組成部分,也是提高物業管理服務與水準的重要途徑。通過對物業管理投訴的處理解決,不僅可以糾正在物業管理與服務運行中所出現的各項失誤或不足,而且還能夠維護和提高物業管理企業的信譽和形象。


          2、受理及處理業戶的投訴,對物業管理企業來說,并非愉快之事,但若能正確看待物業管理投訴,并把它轉換為一種機會——一種消除失誤、改善管理、加深與業戶溝通與聯系的機遇,壞事也就變成了好事。


          3、在物業服務中,管理運行的好壞、服務質量的優劣等,業戶是最具有權威的評判者,他們的投訴往往暴露出物業管理企業在物業管理與服務中所存在的缺陷,(不合理投訴或無效投訴除外),物業管理企業也可以從中窺見業戶對物業管理與服務的需求是什么,期望值又是什么;將各類投訴項目歸類存檔,同時運用科學的數量統計方法進行顧客滿意度的測評,從而通過得出的有效數據,知曉顧客滿意級度,找出問題的關鍵所在,加以利用,使管理與服務更上一層樓。


          4、物業管理企業如果對待業戶的各類物業管理投訴置之不理、敷衍了事,那么,非但解決不了問題,而且還有可能將問題擴大化。因為物業管理企業每天都有可能會遇到各種各樣不同類型的投訴,如果不能夠及時盡快地予以處理、解決,給予業戶答復,就會導致業戶反反復復的電話投訴、書信投訴等。既影響了業戶的正常工作與生活,又給處理帶來了新的難度。久而久之,業戶就會用拒交物業管理費之方式作無聲的抵抗,直接影響了企業的經濟效益。


          5、商業有云“一百減一等于零”,意思是說,企業對于一百人來講,都能使他滿意,但是如果得罪了一名顧客,那就會前功盡棄。這一次的劣質服務就會通過“公關效應”在顧客中傳播。另外顧客感知的服務不是客觀的、整體的服務,而是對他直接、間接獲得的相關信息的主觀分析。同樣物業管理人倘若對物業投訴不認真對待或不加以重視,業戶就會把那一次僅占百分之一的不良服務直接歸咎于企業的服務水準上,那么就是物業管理企業管得再怎么好,服務水平再怎么優秀,也無法使他改變其持有的想法,直接影響了企業辛辛苦苦極不容易創建起來的良好聲譽與品牌效應。


          四、物業管理投訴的處理原則


          物業管理企業在受理業戶投訴時,除了要做到文明禮貌、熱情友善、耐心周到、語言恭謙等服務規范外,還應遵循以下原則:


          1、責任原則

          即“準受理、誰跟進、誰回復”。


          2.記錄原則

          即對每一起物業管理投訴都需要作出詳細的記錄,通過記錄,不僅接受處理的物業管理人本身對投訴事件一目了然,而且可以歸檔后總結物業管理投訴處理的經驗,物業管理投訴處理策略。


          3、及時原則

          一旦出現物業管理投訴,物業管理人就要盡快采取措施予以解決,對一時無解決的問題,在事先給予業戶說明之外,要約時處理,時時跟進,力爭用最短的時間內全面解決問題,并給業戶一個及時的圓滿答復。


          4、徹底原則

          物業管理企業在接受與處理業戶的物業投訴的前后過程中,要“從一而終”、“治病治根”,徹底解決業戶的投訴,切忌零零碎碎、虎頭蛇尾。


          五、有效處理物業管理投訴的方法


          1、耐心傾聽,不與爭辯


          物業管理企業一定要以平靜關切的心態認真耐心地聽取業戶的物業管理投訴,讓業戶將投訴的問題表述完。在傾聽的同時,要用“是”、“對”“的確確實如此”等語言,以及點頭的方式表示自己的同情,不要打斷業戶說話。因為中途打斷,就會使業戶造成的印象是:一是業戶的投訴是明顯錯誤的;二是業戶的投訴是微不足道的;三是沒有必要聽業戶說話。打斷會使業戶認為其得不到應有的尊重。


          與此同時,物業管理企業還可以通過委婉的方式不斷地提問,及時弄清投訴的根源所在。對那些業戶失實、偏激或誤解的投訴,物業管理企業千萬不要流露出任何不滿、嘲弄的情緒,要對業戶的感情表示理解,爭取最大限度地與業戶產生感情上的交流,使業戶感受到物業管理企業虛心誠懇的態度。不能鉆“牛角尖”,或做任何敵對性、辯解性的反駁。因為業戶前來投訴,是對物業管理人某些方面的服務、管理有了不滿或意見,心里有怨氣,此時若一味解釋或反駁業戶投訴,業戶認為物業管理企業不尊重其意見而加劇對立情緒,甚至產生沖突?!?/span>


          2、詳細記錄投訴內容


          在仔細傾聽業戶的物業管理投訴的同時,還要認真做好投訴記錄,盡可能寫得詳細點、具體點,內容包括:投訴的時間、地點,投訴者姓名、聯系電話(含BP機、手機、家庭電話、單位電話、應急聯絡電話等)、所居住地,被投訴者、部門,投訴事項;投訴的要求與目的;接受或處理人等。


          因為做好記錄,不僅可以使業戶講話的速度由快轉慢,緩沖其激動而不平的心情,這還是一種讓業戶安慰的方式。


          3、重復投訴問題,表示同情并加強交流與溝通


          當聽完以及記錄完業戶的投訴之后,物業管理企業應對業戶所投訴的內容以及所要求解決的項目進行復述一遍,看看是否搞清楚了業戶所投訴的問題所在,便于進一步進行處理解決??梢哉f:“鬃先生、小姐/女士,您是說…………,是嗎?”、“鬃先生、小姐/女士,您認為…………,對嗎?”“鬃先生、小姐/女士,您所投訴的問題是不是這樣…………?”等。經過帶有提問的投訴內容的復述,要求業戶給予肯定或否定。有時候,業戶聽完物業管理企業的復述后,會說:“是的、是的,就是這樣”或“對、對對,我就是這個意思”。當業戶所表述的投訴內容表達不清楚,或對物業管理企業的傾聽沒有真正理解時,也會說:“不,不是這個意思,我是說…………”等。


          對業戶的遭遇或不幸表示歉意、理解或同情,讓業戶的心態得以平衡??梢哉f一些諸如此類的話:“謝謝您告訴我這件事情”、“對這件事情發生在您身上,我表示非常抱歉/難過”、“是的、是的,我完全理解您現在的心情”、“如果遇到我,也會這樣的”等等。如果業戶在投訴中大叫大嚷,手拍桌子,腳踢凳子等情況,則應上前主動對其表示關懷,說一些關心體貼入微的話如“不好意思,請您消消氣,不要這樣”、“請您不要生氣,這樣會傷了您的手/腳/身體”之類的話。


          物業管理企業要有“角色轉換”、“將心比心”處理物業管理投訴的心態,轉換一下位置,設身處地從業戶的角度看待其所遭遇到的麻煩和不幸,安慰業戶,最大限度地接近與業戶的心理距離。正如一位很有經驗的公關專家所述的那樣:在顧客的接觸中,應該表示自己很能理解顧客的心情,尤其是在顧客生氣、發怒時,更應該說一些為顧客著想的話,這種與顧客心理上的溝通往往會使雙方的關系發生微妙的變化,從敵對轉向合作,從僵硬轉向融洽,從互不讓步轉向相互讓步,如此才能有利于問題的解決。


          物業管理企業要盡可能投其所好,找出共鳴點,與其交朋友,這樣就更能接近投訴者,達到心與心的交流與溝通,正如所謂“不打不相識”。同時在交流過程中要富有幽默感,因為在人與人之間的交往中,幽默往往具有一種奇妙的力量,它是一種潤滑劑,可以使原來的緊張變得平和、順利和自然,起到“化干戈為玉帛”的作用。


          4、判定物業管理投訴性質


          首先應確定物業管理投訴的類別,然后判定物業投訴是否合理。如投訴屬于不合理的情況下,物業管理人應該迅速答復業戶,婉轉說明理由或情況,真誠求得業戶的諒解。同時要注意:對業戶的不合理投訴只要解釋清楚就可以了,不要過多糾纏。如屬合理有效的物業管理投訴,物業管理企業一定要站在“平等、公正、合理、互諒”的立場上提出處理解決意見,滿足業戶的合理要求。在著手處理解決問題時,注意要緊扣所投訴的問題點,不隨意引申。要充分估計解決問題所需要的時間,最好能告訴業戶確切解決的時間。如果沒有把握的話也沒關系,只要向業戶說明情況,相信業戶也會通情達理的。


          6、物業管理企業要立即行動,采取措施,盡快處理投訴內容


          拖延處理業戶的投訴,是導致業戶產生新的投訴根源。及時處理是贏得業戶信賴的最好方式。同時還要特別注重物業投訴處理的質量,這直接關聯到物業管理企業的聲譽與形象,弄不好還會造成好事變成壞事,使業戶失去對物業管理企業的信任,最終導致“大意失荊州”的慘局。


          物業管理投訴處理完畢后,物業管理企業要把投訴處理的結果以走訪、電話、信函等方式直接反饋給業戶,這是處理物業管理投訴工作的重要環節。倘若失去這一環節,則表明物業管理企業所做的一切努力與辛苦的工作將付諸東流。業戶口頭投訴可以用電話形式回復,一般不應超過一個工作日;業戶來函投訴則應以回函形式給予答復,一般不應超過三個工作日,特殊情況下不得超過一周?;貜蜆I戶可以向業戶表明其投訴已得到重視,并已妥善處理,從另外一個角度說,及時的回復可顯示物業管理企業的工作時效。


          7、感謝業戶的意見和建議,作為改進和完善工作的依據


          物業管理企業可以按每月或每季度將各類投訴記錄之文件給予歸類存檔,進行分析、評價、檢討,總結教訓與經驗,完善和改進管理及服務工作,從中積累處理個案的經驗。同時,物業管理人處理完物業投訴后,最好給每一位投訴的業戶發放一份“感謝函”,感謝他們的投訴、感謝他們的信任與支持,這樣反而會使投訴得到物業管理企業與業戶和諧共處的溝通環節,或許還會出現意想不到的良好的效果。



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