物業管理的心術與技術

隨著社會環境的變遷，人們生活水平的改善，業主們對物業管理服務的要求不斷提高，消費者對本身權益的醒覺，使物業的管理人必須了解如何面對這些新的挑戰。

　　此次討論旨在在強調改善服務的新方向，不能重知識而輕德性，故必須從物業管理技術的訓練，伸延至與業主相處溝通即心術的修養，由修身養心為始，以科技藝術為終。

　　具備主動為顧客服務觀念

　　物業管理是對顧客(業主/住戶/商戶)提供專業服務的行業，由于服務的提供一般是非常個人化的，因此要求服務人員保持一定的服務水平實屬不易。通過不斷提供優良的服務品質，也就是企業所提供顧客的服務，不斷滿足顧客的需求，并每次服務都能達致顧客稱心滿意的水平，久而言之，物業管理的服務水平也就提高了。

　　另一方面，為維持物業管理服務的整體質量，前線員工及后援員工的整體配合，承辦商的全力以赴及業主委員會的支持，都非常重要。因此，對于企業中內部的顧客提供所需的服務，建立團隊合作精神，皆為重要的服務基礎，同時，物業管理公司與業主委員會及承辦商維持和諧的伙伴關系，亦是成功推動優質服務的要素。

　　簡而言之，在訂定物業管理策略時，企業應考慮如何能夠完全滿足內部的顧客及對外的顧客所明確指出的需求或潛藏心內的期望，做到“先客戶之憂而憂”，在客戶提出需求之前把事情做好。

　　物業管理需要全面優質的管理

　　在近代的西方管理科學中，品質的定義已超越傳統的解釋，并以如何滿足顧客的需求為依歸。在品質管理的改革方向，我們可以考慮兩個層面：漸進式的不斷改善及蛻變式的企業更新。漸進式是軟性取向，在同一基礎上逐步改良;蛻變式則須經歷較大的沖擊，挑戰基礎價值及取向，為結構上的重整，以物業管理而言，我們可以嘗試從全面優質管理入手，因為此概念比較重視人、物調和，心術與技術并重。

　　至于在如何推行全面優質管理方面，田那及狄托有他較精辟的見解。他們首先以精益求精為基本信念，并強調以顧客主導、服務改進及全情投入為三大原則，繼而提出六項要目：員工培訓、領導才能、管理支持、全面溝通、獎賞勵志、及服務標準為達致成功的因素。這些都是值得我們借鑒學習，取其精華。

　　我們將以上見解引用在提高物業管理顧客服務的水平上，將比較單獨推行ISO9000品質系統或流程重整來得更全面，更能穩步求精，避免因取得品質檢驗合格證書后過度自信，以致服務水準下降，或因重整程序時操之過急，欠缺對員工的關懷，繼而影響服務質素。

　　制定為顧客服務的標準

　　在提倡物業管理服務標準方面，英國特許屋宇經理學會于1993年推出房屋管理標準手冊，非常全面的提供指引，以供同業參考。在香港，官方的房屋機構或各大物業管理公司亦分別訂下服務承諾或服務指針，以作為服務居民的目標。在日常的管理服務方面，也訂定全面的行動程序及應變守則，以便訓練員工。與此同時，建新物業公司更推行品質管理系統及安全管理系統，以備在品質控制及危機處理方面更進一步。

　　為檢驗現時顧客服務的優劣，定期比較各物業管理人員的表現，并訂定改善服務的策略，一些客觀的量度標準是必須的。但如何評估服務水平，首先應從顧客需要開始。根據過往經驗，在物業管理的顧客需要，基本上可分為三大類：

　　(1)服務的可靠性，包括結構安全、水電供應、維修保養、財政預算、保安質素等。

　　(2)發生事故復原能力，包括應變措施、搶修效率、動員能力、危機處理等。

　　(3)顧客服務，包括服務態、溝通技巧、環境衛生、園藝綠化、社區服務等。

　　上面(1)與(2)兩項，可從有關服務要素的表現，由員工自己分析及檢討，此也為內部品質管理的方法。但

　　品質的基本定義既然是滿足顧客的要求，在第(3)項我們便需要定期作顧客服務調查，可以以問卷及家訪形式進行，進而更深切地了解顧客要求的改變及對現時服務的評價，方便各員工或同業交流，彼此共同改善管理的質素。

　　但是，要提供有效率的物業管理服務，并不能單靠使用這些量度技功或市場調查結果而達致，在掌握以上各項技術后，建新物業必須不斷推動以服務顧客為主導的企業文代，使員工全情投入推動精益求精的洪流，以能夠提供物有所值的服務感到自豪，從而使得建新物業的服務水平達到新的層次，在同行業中獨樹一幟。