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          破解物業收費難題

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          破解物業收費難題

          發布日期:2017-06-22 作者: 點擊:

          文/任力  

          作為物業管理的兩個重要主體——業主與物業服務企業,一直為“你服務不好,我就不交費”以及“你不交費,我就不好好服務”糾纏不清,而博弈的最終結果將陷入物業服務質量低下和業主拒繳物業費的“怪圈”。根據日常工作的實踐,總結了幾條,有效地破解物業收費難題。

          快速處理業主投拆

          在平時工作中,物業服務出現問題和瑕疵,在所難免。如果能及時地處理,就能把矛盾消滅在萌芽狀態,如果處理不及時,小問題也會帶來大麻煩。以前,我們常聽到業主反映,說某某維修報了一兩年甚至幾年,物業服務中心都不處理。如今,我們推行實行首問責任制一站式服務,要求不論是前臺,還是其他員工,只要接到業主投訴,都必須第一時間快速作出反應,即使一時半會兒無法解決,也必須給業主講清楚原因,求得業主的理解和信任。值得一提的是,公司領導在小區巡視,對于業主反映的問題,采取現場辦公的形式,馬上落實,跟進督辦,是快捷服務的最有效途徑。

          完成任務≠結果

          對于一些事情,很多人看重的是結果而不注重過程。這是一個認識上的誤區。對于物業服務從業人員而言,要明白,在職場中一個基本的不等式:完成任務≠結果。過程往往比結果更重要,因為業主關注“物業做了什么”勝過關注“物業究竟做到了什么”。當業主有需求時,我們首先想到的是應該怎樣去解決問題,而不是這個問題歸不歸我們管。業主所提出來的許多要求,可能都不在物業服務合同范圍之內,抑或我們根本沒有能力辦到,但只要我們盡力、用心了,業主就能感受到我們的付出。例如,業主提出需要購買一張飛機票,我們可以回復業主:對不起,我們沒有這項服務。表面上看,似乎沒什么問題,但如果我們能站在業主的角度,向幾家航空公司詢價,再推薦給業主,舉手之勞間,能讓業主感受到我們真心服務的態度。

          從小事和細節做起

          我們強調做好基礎服務,從業主最關心的小事和細節做起。先后開展了牛皮癬、小廣告專項治理、電梯清潔專項治理、小區路燈專項改造、中庭水景專項改造,把業主最關心、最敏感的問題,一件一件處理落實。同時將物業服務標準公之于眾,在每棟樓大堂專門開辟“公示欄”,自覺接受業主監督,讓業主從日常生活點點滴滴的細微處感受到品質提升。以前,業主建立的七八個QQ群,對物業服務可謂“怨聲載道”?,F在,小區發生著悄然的變化,業主看在眼里,記在心上,傳在嘴邊,業主群如今已是“這里的黎明靜悄悄”。

          溝通渠道暢通

          物業的很多矛盾,都是由于物業服務企業與業主之間缺乏溝通造成的。由于缺乏溝通,往往導致彼此相互懷疑猜忌,缺乏信任,物業原本想做好事結果可以會事與愿違。

          去年元旦前夕,開發商在不動用業主大修基金一分錢的前提下,全額出資改造小區大門。但是,由于事前工作沒做細,當物業人員上門征求業主意見時,一些業主對“不動用業主大修基金”產生質疑,遲遲不肯簽字,導致第一次表決失敗。我們經過認真反思,發現問題出在溝通上。于是,再次組織員工上門,挨家挨戶反復耐心宣傳,第二次表決成功。如今,新改造的大門成為小區一道靚麗的風景。

          溝通讓我們嘗到了甜頭?,F在,我們除了前臺接待業主投訴外,還新增了物業服務平臺,在每棟樓大廳公布物業服務人員的電話,充分利用LED大屏幕、自辦報紙等多種渠道,盡可能保持物業服務公司和業主信息對稱,提高業主對企業的認知度、忠誠度,進而提升業主滿意度。

          先易后難,一件一件解決問題

          針對欠費戶,我們挨家挨戶搞清楚欠費的原因,一家都不放過,避免眉毛胡子一把抓。先把這些原因歸類,定性分析,尋求解決的對策和措施。然后把業主需要解決的問題,按輕重緩急分別排序,先易后難,一件一件抓落實。同時,我們成立了工程整改領導小組,由公司領導任組長,親自掛帥,明確責任,落實到人,著力解決帶有普遍性的、業主反映強烈的老大難問題,收到顯著的效果。

          充分發揮團隊的力量

          在收取欠費問題上,如何充分發揮團隊的力量?我們先后組織了四支隊伍,參與到收費當中來。一是由八名黨員組成的黨員先鋒隊;二是由十名退伍軍人組成的軍人敢死隊;三是經過精選由七名秩序維護員組成的專職收費突擊隊;四是由維修、保潔、綠化組成固定的后勤服務隊。大家都有明確的分工和職責。黨員先鋒隊和軍人敢死隊能收則收,即使收不到費,也必須摸清楚業主欠費的真實原因,后勤服務隊嚴陣以待,只要一來電話,就在第一時間將業主所需發票送上門。物管員重點收取半年以內的欠費戶,秩序維護員專職收費突擊隊重點解決半年以上、一年以內的欠費戶,主管重點解決一年以上欠費大戶,公司行政辦公室人員以總經辦名義,挨個給欠費兩年以上大戶打電話,將業主訴求第一時間匯總上報給公司總經理,由總經理親自處理。老大難問題經過“老大”親自抓就不再難了?!岸喾N部隊”輪番上陣,形成了強大的合力,避免了物管員孤軍作戰。

          發揮輿論教化作用

          業主欠費,有物業服務企業的自身原因,也有業主對物業管理知識和政策法律法規的認識問題。我們利用輿論陣地,刊登《關于物業收費現狀的思考》、《拖欠物管費既涉嫌違法,也是一種不道德行為》、《拖欠物管費的惡果》等文章,把物業服務公司與業主打官司業主敗訴的法律文書原文刊登,讓業主懂得按時繳納物業費是業主必須履行的法定義務,業主沒有任何理由可以拒交或拖欠物業費。一部分業主不交費,等于免費享受公共服務,不只是欠物業服務企業的錢,對交費的業主也是不公平的。長此以往,勢必影響小區的正常維修、養護、運行、管理,造成小區環境變差,物業貶值,最終利益受到損害的還是小區全體業主。

          加強正面的宣傳和引導,發揮輿論教化作用,消除業主的模糊認識,告訴業主哪些事該做,哪些事不該做;不該做的事一旦做了,將產生怎么的后果;讓業主自己明辨是非,顯得尤為重要。

           

          作者系重慶富州物業管理有限公司副總經理


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