十年物業管理的六悟

一、微笑，是人類最美好的語言

 初為物業人，接受的第一堂培訓課就是“微笑，是人類最美好的通用語言”，從崇尚軍營的直線加方塊、剛毅、嚴肅、有殺氣到溫和、謙遜、笑意，期間的轉折應該說是180度的，有過不解與抵觸，然而，第一次面對業主，這種不解與抵觸變成了自覺的踐行。我們的一個笑臉，使業主有了回家的感覺，拉近了物業人與業主的距離，他會一下子接納你，從而與你建立起感情，為你以后開展物業服務打下基礎，有了你與業主這種相親相愛一家人的氛圍，加上你周到的服務，你還操心業主不配合你的工作嗎？你還操心你收不到物業管理費嗎？人說中國是一個人情社會，一個合格的物業人，就是要與業主建立這種和睦的人情；你的一個笑臉，拉近了同事間的距離，從而建立起同事間的友誼與信任，如果你是一個管理人員，從此讓員工喜歡上你這個和藹可親的上司，自覺地接受你的領導，積極地配合你的工作，如果你是一名員工，從此讓領導對你有一個好的印象，讓他喜歡你、培養你成長進步；你的一個笑臉，我的一個笑臉，共同組成了團結向上、幸福和諧的物業管理這個大家庭，共同實現著我們幸福和諧的夢。

二、品質至上，是物業人的生命線
 

中國建筑行為十典第二典為“品質至上”，品質至上是我們價值品牌之所在。所謂品質至上，就是在物業服務中始終以行業的最高標準來規范我們的服務，對每一個業主，我們的存在、我們的服務是溫馨宜人的，例如每天遇見業主時五米之處他能感受到我們一個甜蜜的微笑，三米之內聽得到我們一句得體的問候，一米之內發現業主需要幫助時立即提供幫助，幫他開個門，幫他提送個物品或者幫他抱下孩子；對待業主能感受得到的東西，我們的秩序維護服務是盡善盡美，盡職盡責、文明有禮的，通過我們的服務小區是干凈整潔、清爽明亮、樹影婆娑的，小區設施設備是運轉正常的。所謂品質至上，要求我們關注服務細節，物業服務永無止境，我們越是關注我們的服務細節，越是發現我們的工作還有很多不盡人意之處，越是激勵我們持續改進，不斷提高自己，例如如果我們在服務工作中建立好物業服務檔案，業主家里的婚喪嫁娶能夠得到我們的服務與祝福（問候），業主外出旅游等能得到我們的重點照看……，再如，季節、天氣變化我們能第一時間提醒業主做好季節性事故預防工作、及時晾曬或收取衣物，如此我們服務的細微之處將深入人心。所謂品質至上，要求我們關注服務感受，這種服務應該是無干擾的，這對于單一業主的服務尤其重要，首先，當業主進入辦公室前，你已為他打掃完辦公室，為他打好了開水，沏好了第一杯茶，開好空調以最適宜的溫度迎接他的到來，其次，你為他提供了最安全的辦公環境，所有來訪接待被我們安排的井井有條。

 三、物業服務的終極目標是，有關物業方面的事情，業主時時處處離不開你

在物業人中經常有這樣的爭論或抱怨：某某人太不象話了，不是我份內的事也讓我干，這事應該是有償服務的范疇，其實業主找你為他做事，恰恰是他對你的信任。我的體會，只要不產生不可接受的費用或需要很多時間，你就不要辜負他所托，付出總會有回報的。

就單一業主而論，物業服務份內的事，我們應先于業主想到、做好，物業服務合同約定之外的事，盡我們所能地去完成。例如，我們有一批能寫的客服隊伍，領導要你幫他寫個總結匯報什么的，你愉快的去完成，空調等電器壞了，工程人員派上用場，房屋裝修時，我們去做個家政，搬個辦公室，我們去出把力，付出不多，得到的不會少，這些份外事，不怕做多了，就怕做不好。你做了、做好了，就得到他的一個贊，你得到每個領導的贊，你還怕客戶意見調查時你滿意率低嗎？下一個合同續簽時你還怕被同行搶飯碗嗎。一位物業管理前輩說，我們服務的終極目標，就是讓業主什么都不會做，我把它改一下，叫物業服務的終極目標是，有關物業方面的事情，業主時時處處離不開我們。

 四、做物業管理，你必須是一個合格的管家

曾經看過一個外國片，講的是一個皇室貴族幾百年興衰存亡的故事，其中管家斯維特這個角色一直讓我記憶猶新，喜歡他用一生的心血細心周到的掌管著家中上上下下，大大小小的事務，更喜歡他開門時問候每一位家人的表情，充滿了幸福祥和，在那樣一個大家族里，他受到了幾代人的尊敬和愛戴。

 所謂物業管理，我們就應該是斯維特這樣受尊敬和愛戴的管家。有人說，我們不是管家，業主也不是主人，我們是平等的甲乙方關系，從法律主體上說沒有錯誤，從服務角度上說就不行，你一天到晚強調平等的法律主體關系，其結果是業主讓你早點滾蛋。你看，我們的秩序維護就是守好大門，把小區管理的平平安安，把小區形象裝點的威威嚴嚴，他不就是那個每天迎送主人的管家嗎？我們的環境服務把地掃的干干凈凈、花草樹木打理的郁郁蔥蔥，我們的工程維修人員把設施設備維修至最好狀態，我們的哪一位服務人員不象管家呢？

五、物業管理者的三個在一起
  

一個一線物業管理者，在工作中必須牢固樹立“第一現場”思想，做到與項目在一起，與客戶在一起，與員工在一起。

 首先，只有深入現場，與項目在一起，才能掌握第一手資料，把問題解決在現場。

其次，和客戶在一起，才能取得客戶的信任，掌握工作的主動權。通過和客戶在一起，當個宣傳員。宣傳物權法，物業管理知識，從而增強客戶與物業企業的相互了解，明確責、權、利關系，為共創和諧物業打基礎。通過和客戶在一起，當個辦事員，解決實際問題?？蛻糁T如報修、特約服務、車位租賃等問題可以及時的知道和掌握，服務重心前移，提高服務效率。通過和客戶在一起，當個信息員，了解客戶服務需求和對物業工作的意見和建議，及時進行分析研究，及時采納客戶好的意見和建議。通過和客戶在一起，當個調解員，化解物業服務中與客戶的矛盾，通過和客戶在一起，加強了溝通和理解，及時地化解矛盾，甚至把問題解決在萌芽狀態。通過和客戶在一起，可以廣交朋友，使物業管理這個管家更好地為業主這個東家進行服務，不斷提高服務品質。

 最后，和一線員工在一起，成為員工的朋友，充分調動員工積極性，可以建立起一直高素質的團隊。和員工在一起，隨時知道當班員工在那里，在干什么，有什么困難需要幫助，有什么問題需要解決，為創造最佳顧主企業打下基礎。和員工在一起，可以全面掌握員工向客戶提供服務的情況，隨時發現、糾正服務缺陷，減少甚至杜絕不合格服務。和員工在一起，可以根據員工對培訓的需求制定我們的培訓計劃，使培訓工作貼近員工、貼近實際。

 六、物業管理者的責任與擔當

 責任，就是我們份內應做的事情。也就是承擔應當承擔的任務，完成應當完成的使命，做好應當做好的工作；擔當，就是接受并負起責任，其核心就是“擔負起來”，強調行動的重要性。

1、從思想上，牢記自己的工作責任，充分理解責任與擔當對于完成我們各項工作任務的重要意義，一事當前，首先想到責任，勇于擔當重任，有一種舍我其誰的精神，有一個一馬當先的工作姿態，有一個做就做到最好的工作態度。

 2、不斷提高我們的執行力。責任與擔當離不開強有力的執行力，任何一件艱難的工作，只要我們有良好的執行力，辦法總比困難多，人的智慧是無限的，需要的是完成任務的決心和不折不扣的執行。

3、有超常的發揮，有犧牲精神。目前，中建三局物業要求地產公司成為中建一哥、湖北龍頭、全國名企，這需要每一位每一物業人以艱苦創業的精神積極奉獻，大事當前，勇于負責，擔當重大，服務業主，為地產公司做好品牌支撐。

中建三局物業，擁有中建三局這個金字招牌，但并不意味著我們擁有最好的物業管理，作為物業公司的一員，提高服務質量，關注服務細節、關注客戶感受，為房地產公司做好品牌支撐，物業管理工作任重道遠，物業服務永遠在路上。

文/武漢中建三局物業管理有限公司：李永平

來源：武漢市物業管理協會