物業HR那些事兒

戲說物業人力資源的特點

物業服務行業在我國是一個新興的行業，從有正式的物業管理法律條文開始，也就是2003年到現在才十年的時間，中國地域廣人口多，民眾受傳統影響對購買住宅的需求快速增長，物業服務企業的數量在極短的時間內成倍增加，物業服務行業是一個勞動密集型的行業，員工人數較多，多數員工的文化水平并不高，初中高中的占絕大多數，同是服務行業，物業服務企業與酒店餐飲的性質不同，同是勞動密集型，物業服務企業與工業企業的性質也不相同。這就要求物業服務企業的人力資源管理與開發工作要與別的行業不同，而且難度也遠遠大于其他行業。

物業經理必須要了解一些人力資源方面的知識，才能更有效的運營整個管理系統，企業管理就是協調大系統中一個個小系統的正常運行。

人力資源管理，從字面上的理解就是按企業的需求組織人力資源，并對人力資源系統進行有效的運行管理。理論上的解釋是在經濟學與人本思想指導下，通過招聘、甄選、培訓、報酬等管理形式對組織內外相關人力資源進行有效運用，滿足組織當前及未來發展的需要，保證組織目標實現與成員發展的最大化。具體包括：人力資源工作規劃、招聘與配置、入職崗位培訓、績效管理、薪酬與福利管理、勞動關系管理。

人力資源開發，簡單的理解就是在企業現有員工中進行崗位調整、培訓、提高等，是對員工各種能力的一種開發。理論上的解釋是指一個企業或組織團體在組織團體現有的人力資源基礎上，依據企業戰略目標、組織結構變化，對人力資源進行調查、分析、規劃、調整，提高組織或團體現有的人力資源管理水平，使人力資源管理效率更好，為團體（組織）創造更大的價值。

在實際企業管理中，絕大多數的物業服務企業都是只愿意承擔人力資源管理工作，而并不愿意承擔人力資源開發工作。這是一個社會問題，不是物業服務企業一廂情愿能解決的事。只要是在物業項目上實際做過物業經理的都會明白，這里說的實際做過是指那些能在一個項目上堅持做過三四年，而不是那些只是配合開發商售房而從事的服務。

人力資源管理是物業服務企業需要什么崗位需要人數多少，做個計劃，而后就組織招聘，培訓的內容也是根據物業服務企業所管轄的項目需要來定，其基本內容也是告訴員工我這個物業服務企業的要求規范。這個做法是比較直接、比較速效，物業服務企業都沒有太多的資金來源，比如，公司缺一個物業管理員或者是缺一個客服前臺，那公司就直接告訴你月薪是1500元，福利是什么等，你覺得合適就來應聘，行了就上崗，你月底要辭職，公司接著就再招聘。

而人力資源開發是在人力資源管理的基礎上進行的一項工作，是對現有員工進行能力拓展和提高的一項工作，這項工作的針對性比較強，需要的時間長，開支的費用也會高，而且，員工還不一定會理解你的用心，必竟現在社會能主動學習的人并不多，靜下心來學習是一件無聊而枯燥事。企業做人力資源開發會比較被動，工作本身就是一種交換行為，用你的能力來與企業進行薪酬交換，能力開發的主動權應該是在求職者，你自己要為你的目標而學習，企業必竟不是培訓中心，企業的培訓只能起到一個輔助作用而不是決定作用。

在后面的內容中會詳細地聊聊實際工作中的人力資源管理和開發。

物業人力資源管理從哪開始

物業人力資源管理是一個專業性很強的工作，同時在理論上也是一個很復雜的管理系統，可是，對于一般的中小物業服務企業來說，整套的人力資源管理系統及模式未必會適用，我覺得還是首先要務實比較好，這樣做無論是人力、財力、物力都不會浪費，何況做為物業經理也沒必要成為一個人力資源管理的專家，你的任務就是了解一些人力資源管理的知識，有利于防止風險的產生。因此，我也只以實際運用為話題聊聊。

物業服務行業不同于其他行業的地方是沒有多余的收入，維持物業服務企業正常運行的主要經濟來源就是業主繳納的物業服務費，其他一些可創收的項目要不就是開發商的，要不就是業主的，物業經理在計算收入時，不能將不屬于物業公司的項目計算進去，對吧？比如公共部位的廣告收入、停車場的車輛停放服務費、房屋或場地出租費等等都不屬于物業服務公司。雖然講物業項目不僅要管理，還要會經營，但是，物業經營必竟不是大多數物業服務企業能做到的，更不可能成為物業服務企業的主要收入。還有一點，人們日常所說的物業費是包含兩項費用，一是服務費；二是日常維護費，那么日常維護費就不能算成你的收入了，這筆賬是要單獨列支的。比如業主繳納每月每平方米1.5元的物業費，這里面只有1.2元是服務費，另0.3元是日常維護費，物業經理在計算收入時就只能按1.2元來計算。

計算物業費用的建筑總面積也不能按資料上注明的面積，而一定要按每戶的建筑面積之和計算，因為有可能有的面積并沒有計入業主的均攤，這部分是收不到費用的。比如各戶的建筑面積是10000平方米，那么，物業服務費收入實際是每月12000元。你的物業服務費收繳率一定能達到百分之百嗎？通常一般先確定在百分之七十吧，那么，你的物業服務費預測總額在8400元左右。

有人會說，怎么聊跑題了？沒有，那么物業人力資源管理從哪兒開始呢？就從這8400元開始。一個人要是連自己口袋里有多少錢都不知道，那還談什么購物？你的存款只有一萬元，你卻在做購房、購車的計劃，這不是瞎扯嗎？

那么8400元全都用在人力資源上？當然不行，你還有別的事要做，一般而言，可以先將人力資源的成本定在8400元的百分之七十，也就是5880元。有了這個數據，你就可以進行人力資源管理方案的起草了，包括管理架構、人員配置、薪酬政策等。

有一點一定要記住，從事物業服務行業工作，一切都要講依據，不要憑空想象，這5880元就是你進行員工配置的依據。

物業服務企業員工的配置

物業經理在接管項目后完成了組織架構的設置，就要開始考慮人員配置了，這項工作看起來好象很簡單，不就是給各崗位確定人數嗎？是的，但實際上并不是那么簡單。物業服務是一個服務行業，其有別于酒店的短期服務、有別于商場的協助服務等，物業服務是為業主或使用人提供的全方位服務。物業員工的配置既要考慮能做好合同約定的服務，還要考慮成本控制，物業服務是一個企業行為，不是公益性事業，因此，成本核算是少不了的，在提供優質服務的同時，物業服務企業也能獲取利潤。

物業項目的具體情況不同，那么人員配置就不同，人員配置是沒有統一標準的，實行封閉管理的住宅小區，閑雜人員不多，關鍵在門崗；半開放管理的住宅小區，關鍵在各樓道入口；實行開放管理的住宅小區就象是一個菜市場，人來人往，巡邏要加強，這些情況對于秩序維護員的設置就有很大的差別。精裝房與毛坯房對于維修工的配置要求差別很大；多層住宅與高層住宅的設施設備不相同，對于維修人員的要求就差別很大。建筑總面積相同，但是，建筑物的布局不同，容積率不同，人員的配置就不會相同。

在物業項目管理的實踐中，一般的情況可以參照如下配置，再依據項目情況增減人數：

1、物業經理一人，建筑面積在二十萬平方米以下的就不要設經理助理了，你自己提高點工作效率、工作監督到位就行了，以后如果入住率高了，事情多了，再考慮不遲。

2、財務人員，如果是物業服務中心（管理處）一級的，只設一個收費員就可以了，并且是由其他崗位的人員兼顧，比如前臺或文員，待遇可以加一些，賬務處理由上面公司承擔；如果公司只管理一個項目，那就必須配置會計、出納崗位，但是，物業財務工作的工作量并不大，可以安排會計出納兼顧其他工作，比如出納兼文員，會計可以兼社區文化、行政外聯、行政人事等。

3、公共事務組三人，這個公共事務是我這么設的，一般是叫做客戶服務，公共事務的工作內容就可以寬一些。其中文員一人、前臺一人、巡查一人。這三個人的工作可以互補，在培訓的時候就要注意，三人每周都要輪休的，而且還有可能因為私人的事情需要請假，這是不可避免的。物業管理工作中常有信息傳遞不及時、任務執行不到位的情況，這個巡查員主要就是負責這些。前臺人員可以兼檔案管理。

4、秩序維護組，每個門崗配置三人，三班倒，如果是兩個門崗，那就要配置七人，只中一人是輪休；地下車庫配三人；監控中心配四人；地面、樓宇巡邏每一萬平方米配置一人，但最低不能少于四人。

5、環境維護組，環境維護包括保潔、綠化，保潔員是每一萬平方米配置一人，綠化員是按綠化用地多少來計算，可按綠地面積每五千平方米配置一人。保潔綠化的工作一定要在分配工作時注意穿插作業，優化組合，這樣才能效益最大化。

6、工程維修組，這個要依據物業項目的設施設備情況的多少來具體確定，一般情況是每二萬平方米配置一人。這里說的配置人數必須是熟練的技工人員。

其他人員你在根據項目的服務要求來確定，比如，是否需要設置管家中心？是否要做商業內容的經營？等等。

物業企業招聘員工應看重什么

物業管理行業是一個特殊的服務行業，在前面的部分內容中都已講到了，行業外的人看物業服務工作總覺得很簡單，其實是一項繁雜的工作，來至方方面面、各式各樣的問題都可能隨時出現在你的面前，都要求你給予圓滿的解決辦法。這樣的工作情況就使得從事物業服務的員工，必須有與眾不同的素質要求。注意，一個人的素質高低，并不說明這個人的品質好壞。那么，物業服務企業在招聘員工的時候，更應注重員工應具有什么樣的潛質呢？在員工招聘工作開始之前，物業經理或人力資源部門要做哪些準備工作呢？

只要是正常的人，就一定會有私心，不同的時代、不同的環境、不同的處境、不同的條件、不同的身份等，也就會產生各式各樣不同的私心，一個人如果沒有了私心，那他就不是正常的人了，而是天上的神了，不過好象神也有私心吧，他們都希望人們要以他們為中心。一個小區里住著成百上千的業主，每個人都在想著各式各樣的問題。這些都是物業從業人員所必須要面對的。哪么我們的物業員工又要具有什么樣的能力呢？

工作經驗、工作能力、文憑學歷、心理素質、個人性格、社會閱歷等等，這些元素哪些最重要呢？我們在用人時又如何取舍呢？做為物業服務企業，當然是根據不同的崗位選擇不同特質的人。不能千篇一律地要求有工作經驗、有高等文憑學歷等。文憑不代表水平，更不代表一個人的能力，文憑只是一個證明，證明你比別人多上了幾年學，并不能證明你實際學到多少知識。而招聘時的工作經驗也是用年限衡量的，做過這個工作并不等于你能勝任這個工作。學歷只是一個受教育的證明，并不等于證明一個人真的有實際的才干。

物業服務企業招聘員工，應該是招用最合適的員工，而不是招用最優秀的員工。有人會說，招聘時看看簡歷。面試時問一問，怎么可能確定一個人是否是合適的人呢？別忘了，招聘的過程是包含試用階段的。比如，物業企業招聘一名客服人員，應該注重什么？中專、大專、本科學歷如何選擇？個人性格如何選擇？對于這樣的一個客服崗位來說，中專生、大專生同樣能夠勝任，因此，也就沒必要招聘本科學歷的員工，物業服務企業選擇員工首要考慮的是員工工作的穩定性，本科生會覺得自己的學歷高，不會受這些氣，過渡一下，很快跳槽去了別的地方。

物業企業用人用的是什么呢？最直接的說就是一個人的長處。一個人的短處是相對存在的，只要善于激活他某一方面的長處，那么這個人就可能修正自我，爆發出驚人的工作潛能。有明顯缺點的人一定會有明顯的優點。任何想在 組織中任用沒有缺點的人的想法，最終造就的只能是一個平庸的組織。所謂各方面均優秀的人才根本沒有，因為人只能在某一領域達到卓越，最多也只能在幾個領域達到卓越。應該以“他能干什么”為出發點，注重發揮人才的長處， 而不是克服其短處，短處由員工自己去調整。

一個工程維修工的專業技能很好，而且還是中專學歷，做事踏實穩重，工作很勤奮，在物業企業也工作了許多年，那么，他是不是就一定可以招聘來做工程部的管理工作呢？不一定，他可能不愛說話、不善交際、不懂隨機應變。工程部經理不一定是專業技能很優秀，從他自身情況看，專業技能并不是他的長處，而組織能力、協調能力、應變能力必須是他的長處。

就拿物業的秩序維護來講吧，秩序維護有門衛、巡邏、車庫、監控這四大崗位，這四大崗位各有特點，那么在招聘秩序維護員時就要注意區分，把具有不同長處的秩序維護員安排在不同的崗位，就會有不同的效果，安排的正確，會使物業服務工作取得事半功倍的效果。比如說不愛說話、性格內向人秩序員可以安排在監控室；喜歡活動、善于言談的可以按安排在巡邏等等。你讓一個愛說愛動的員工去監控室整天坐在那里，他會無聊的受不了，因此，他不僅不能把工作做好，同時也不會穩定下來好好工作。

如何編寫員工崗位說明書

物業人力資源這個工作的重要性就在于細節管理，許多從事人力資源管理的人員常常會忽略這方面的內容，隨意編寫的各類文件將會為以后的工作留下后患無窮，經常會有物業經理在處理員工問題的時候，就因為這類不清不楚的文件弄的沒有辦法解決。編寫員工崗位說明書的時候一定要客觀真實，不要隨意增加或減少內容。

編寫員工崗位說明書要了解的幾個概念：職責、職權、職務、職位（崗位）。職責是指由一個人承擔的范圍廣泛的各種任務，也就是說你擔任的這個職位所必須承擔的責任；職權是企業賦予某個職位的一些權力，以保證履行職責，順利完成任務；職務是指一個崗位上的一個單獨職位，是企業員工所從事工作的類別，比如，“經理”或“主管”等；職位通常又叫做崗位。

職位說明書或稱崗位說明書是企業對其所設職位的各種要求進行詳細說明的文件，包括職位名稱、上下級關系、任職條件、設置目的、職責范圍、權力范圍、考核標準等。詳細說明企業要員工做什么工作、員工應該做什么、員工應該如何做等等，是企業管理員工的依據性文件，同樣也是處理勞動糾紛的法律文件。

許多企業在員工入職時，還會要求勞動者在崗位說明書（或稱崗位職責書）上簽字確認，如果員工在試用期內無法達到其中要求，用人單位就可以單方解除勞動合同，并不用支付經濟補償金；如果勞動者在經過試用期后的，工作過程中無法達到其中要求的仍可以被認定為不勝任工作，公司可以進行調崗或培訓，經調崗或培訓仍不勝任的，將可能被通知解除勞動合同。

公司聘了一個電工，中專畢生、電工操作證都有，自己也認為可以勝任，可是經過試用后發現他對高低壓配電根本不熟悉，不能獨立值班操作，那公司以什么依據解除試用？綠化工只管澆水、鋤草、修剪、殺蟲，卻不清掃綠化帶里的落葉垃圾等，說這些是保潔員的工作，而保潔員說綠化帶的垃圾歸綠化工，那么綠化帶的垃圾歸誰處理？如果不是他們的活，你現在要他們去做，那人家提出增加工資也在理的，怎么辦？可見，認真編寫崗位說明書有多重要。

如何編寫招聘簡章

物業服務行業是個新興行業，由于這個行業發展的不成熟，有方方面面的原因使物業企業的員工流動性較其他行業大，那么員工招聘這個工作，對許多物業企業來說也就成了一個常規性工作，因此，招聘文書對于物業企業就相當重要，招聘文書嚴格說應該是一份法律文件，是解決勞動糾紛的證據，這點是許多物業經理或人力資源部門容易忽略的，或者說可能也不清楚招聘文件的重要性。

用人單位在招用員工時，應按《勞動合同法》第八條規定：“用人單位招用勞動者時，應當如實告知勞動者工作內容、工作條件、工作地點、職業危害、安全生產狀況、勞動報酬，以及勞動者要求了解的其他情況?！痹谡衅笗r詳細告知這些內容，可以避免公司在辭退不適合的員工時產生糾紛。

張女士與某有限公司簽訂了三年的勞動合同，雙方在合同中約定，張女士擔任該公司部門經理秘書一職，試用期為六個月。就在試用期即將結束，張女士做好轉正準備時，卻收到了該公司相關部門出具的《解除勞動關系通知書》。在《通知書》中，該公司表示與張女士解除勞動合同的原因是：“試用期間工作能力、業績不能勝任及沒有達到崗位的要求?！睆埮勘硎?，公司提出的這些理由，既沒有事實根據、也顯得很主觀和隨意，與實際情況并不符合。該公司的行為顯然是想逃避相應的責任，也侵害了自己的勞動權。因此，張女士沒有同意簽收該《通知書》。

張女士認為，該公司在試用期間并沒有指出自己在哪些方面存在不足或者和錄用條件不符，而是在試用期滿才提出解除勞動合同，而且給不出任何的具體理由，這樣的行為顯然是違法解除勞動合同，必須承擔相應的違約責任，應該支付相應的補償金；而該公司則認為，在試用期內，用人單位可以隨時解除勞動合同，不用承擔任何責任，因此不愿支付張女士經濟補償。在雙方意見不合的情況下，張女士申請了勞動仲裁，要求該公司支付相應的補償。

該公司認為試用期可以隨意解除勞動合同的認識是錯誤的，勞動者和用人單位在試用期間簽訂的勞動合同也是受到法律的保護。勞動者在試用期間被用人單位解除勞動合同，一般應符合兩個條件：一：用人單位要有證據證明勞動者不符合錄用條件，二：勞動者在入職時，用人單位明確告知了“錄用條件”。

用人單位如果辭退試用員工需要有證據，依據《勞動合同法》的相關規定，只有在勞動者在試用期內被證明不符合錄用條件的情況下，才可以解除勞動合同。而張女士所在的企業并沒有明確證據證明張女士在試用期間有不符合錄用的相應情況。因此，該企業在試用期內隨意解除勞動合同違反了相應的法律規定。

用人單位在試用期內以勞動者不符合錄用條件辭退勞動者是需要具備一定的條件的。首先，需要用人單位在招錄用勞動者時應當向勞動者明確具體的錄用條件是什么；然后，需要向勞動者明示考核依據和考核辦法；最后，是要有具體的考核行為，得出考核結果。通過以上環節證明勞動者不符合錄用條件的，用人單位才可以解除勞動合同，而不是任由用人單位解釋勞動者試用期是否符合錄用條件。如果要合理合法的與勞動者解除勞動合同，用人單位必須規范自身的用工行為，健全自身的規章制度，否則，將面臨很大的用工風險。