催收物業費有方法和技巧

物業小區收費率低、大量業主拖欠物業服務費、服務費用催收難度大等問題,長期以來困擾著物業服務企業,制約了物業服務企業的健康發展。如何有效進行物業服務費用的催收,減少業主拖欠的物業服務費用,實現物業服務的良性循環,是當前物業服務企業需要迫切解決的問題。針對有效催收物業費的問題,筆者在實踐中總結出了一些具體的做法。0 

    一、熟悉小區的業主、住戶、租戶的基本情況是做好小區欠費催收工作的前提
    物業管理小區的實踐揭示:作為一名合格的小區物業服務收費員必須熟悉小區的業主、住戶和小區的基本情況,也只有熟悉了小區的這些基礎性數據,才能在收費工作中做到心中有數,得心應手,準確扎實地開展工作,有效地應對業主就小區物業相關事務的提問,專業、及時地回答業主、住戶的問題,方能做到在物業管理過程和物業服務費用收費時準確及時、對號入座。
    若收費員業務不熟、不精,不能有效地熟悉小區業主、住戶的基本情況,那么你的服務工作與效率就會大打折扣,就會產生這樣的場景:見到前來交納物業管理費的業主時,由于對業主不熟悉,就會向其提問:“請問您是住第幾單元,你是住在幾號房?”,如此的提問,雖然從表面上來看也并無不妥,但是當你仔細推敲以后就會發覺,這反映了收費人員業務不熟,不認識業主。如此的一句話把小區物業管理單位與業主拉開了距離。對于業主來說就會產生這樣的疑惑:你來了那么久了,還不認識我,你們都在做什么工作?業主就會對物業服務人員的服務與專業水平的期望產生很大的落差,產生不良的負面陰影,進而不利于收費工作的進展。作為一名稱職的小區物業服務收費員,熟悉小區業主、住戶、租戶的基本情況是做好小區物業服務收費工作的基礎。

   二、掌握一定的顧客心理學,并熟練應用做好溝通是做好小區欠費催收工作的基礎
    物業管理小區的業主來自五湖四海,文化層次、教育背景、生活習性各不相同,相同的物業管理服務對于不同個體的業主有不同的感受,所產生的效果也不盡相同,同樣的服務,有的業主會對物業服務感到滿意、大加贊揚;而有的業主會得出相反的反應,對同樣的物業服務卻頗有微詞,經常橫挑鼻子豎挑眼。因此,要有效地進行小區物業服務費用的催收工作,服務人員除了掌握必須的物業服務專業知識外,還需要學習與掌握相關的心理學知識,掌握基本的顧客心理學,并運用這些知識與業主進行有效地溝通,才能解決業主長期欠費的難題。
    在發生了小區業主開始欠交物業費的問題之時,收費員就應主動與業主溝通,了解業主、住戶欠費的原因,傾聽業主的反映,而不是等到一定的時間、物業服務費用累積達到起訴的基點才主動與業主溝通。隨著社會發展,人們的生活節奏加快,生活與工作壓力明顯加大,有時候業主可能因為細小的瑣事而與物業管理單位發生摩擦與矛盾,這也是屬于正常的事情。為何業主與物業管理單位一旦發生矛盾,業主就以拒絕交納物業服務費用來對抗呢?從心理學的角度來分析,此時欠費業主心里是充滿矛盾,主動來交吧,會感覺心里很不平衡,又覺得很失自尊,有滿肚子的“苦水”沒有地方傾訴,從人的自尊心角度來講又會覺得非常沒有面子,所以就選擇拖欠管理費以達到發泄心理不滿的目的,使對方首先低頭,以滿足其心理需求。因此,物業服務單位不要與業主斗氣、爭高低,通過與業主的溝通,對于業主可以考慮給業主下臺的階梯,物業服務單位要有得理且撓人的胸懷,讓業主吐吐腹中的“苦水”,喧瀉胸中的憂悶,讓業主傾訴也是一種疏導業主情緒的有效辦法。

    收費員在平時的工作中,在發現小區業主有傾向性地開始欠費時,就應該主動與業主進行溝通,了解業主欠費的原因,分析業主欠費的動機與實質,多提倡歡迎業主對服務過程中的質量問題提出意見與建議,同時耐心向其解釋物業管理服務的內容,以及物業服務企業獨立核算、自負盈虧的運作模式,告訴他物業服務公司全體員工為小區居民提供整潔、舒適生活環境的同時也付出了辛勤勞動,業主既然享受了各項服務,就應該交納相應的服務費。

    在與欠費業主的溝通中,應采取靈活的應對方式,在堅持主要原則的前提下,留給業主可以下臺的臺階,維護業主的自尊,把問題有效地化解,避免把矛盾擴大。對于業主以開發建設單位所導致的物業建筑質量問題為由而拖欠物業管理費用的情況,收費人員應該耐心向其解釋此類問題是由開發商所造成,并以相關的法律法規來向業主闡述對于類似建筑質量所造成業主的損失不是由物業服務公司來承擔,但物業管理單位可以代為傳達、反映,而不能一口回絕,叫業主去找開發商。在小區業主發生了被開發商侵權的情況時,物業服務單位應主動告知業主,至于開發商對業主的侵權,可以建議業主走法律的渠道,主張自己的權利,而不是以拖欠物業管理費來要挾物業管理單位,如此反而會激化矛盾,不利于矛盾的解決。對于欠費的業主,物業服務收費人員要有足夠的耐心,要不厭其煩、有禮有節地與業主溝通,通過多次的上門溝通、解釋、反饋,耐心地進行說服工作,曉之以理,動之以情,在與欠費業主的溝通中要擺正位置,虛心向其征求對公司日常服務工作的意見和建議,以換位思考的態度來換取業主的理解,以柔克剛、以靜制動,以達到說服業主繳交物業服務費用的目的。

三、熟練掌握物業管理知識、財務知識是做好小區欠費催收工作的重點1

    小區的物業管理事務牽涉到業主、住戶生活的方方面面,物業服務收費人員只有熟練掌握物業管理知識,才能有效地處理與解決業主的問題,通過專業、有效地解釋與交流滿足業主相關的物業服務需求,那么收費工作中可能出現的問題也就能迎刃而解。
    在物業管理實踐中,我們發現:由于長期受計劃經濟的影響,在多數業主的主觀印象中,業主向物業單位繳交了物業服務費用,那么物業管理公司在小區的物業服務中就應該大包攬,滿足業主各方面的需要,也就必須“包打天下”和“滿足每個業主的各種需求”,這是刻在業主們心中的印記。如鄰居間發生爭執、因共用毗連部位維修產生分歧、業主上下層管道滴漏負責維修責任問題的確認、在小區物業事務中因家庭喜好差異帶來的不便等等,物業管理公司如果沒有及時協調解決,那么業主一般都會將矛頭直接指向物業服務企業。因此,在加強物業管理知識與法律法規宣傳的基礎上,作為物業管理公司,在處理諸如此類問題時,從維護大多數業主的公共利益出發,嚴格依據相關法律、法規、政策的規定,不偏不倚、有理有據,公正合理地處理問題、協調好各相關主體的關系,明確相關責任主體,并及時進行跟蹤,注意善后問題的處理,做到件件有著落,事事有結果,那么就可以得到大多數業主的理解與支持,從而減少由此產生的管理費收繳難的問題。因此,物業管理工作者應加強法律、法規及相關《物權法》等各方面知識與技能的學習,在工作中既要讀懂本行業的法律、法規、政策,有理、有節、有序地協調好小區內多邊交叉的復雜關系,除此之外還要讀懂小區業主的心理,理解業主的心聲,因勢利導,融合差異,使業主與服務單位形成較好的良性互動,業主們在享受服務的同時,自覺、自愿、及時的交納物業服務規費,使得小區的物業服務能夠較好地實現良性循環,那么物業服務收費率就能保持在一個較為理想的水平。
    物業管理所輸出的是服務產品,它具有長期性和先消費后交費的行業特點,因服務對象的差異性較大,個體對服務的認知差異也不同,在實踐中物業管理服務難以達到“十全十美”的服務境界。有鑒于此,在實際工作中,個別業主對于物業服務過程中稍有暇疵,甚至是未能滿足其個性化的特殊要求,就拒交物業費的情況也時有發生。

V

針對上述情況,物業管理公司除了向業主做好解釋工作外,還要從加強自身管理出發,制定規范的服務標準,做到精細管理、事前管理、事后跟蹤,將服務工作做到位,創造良好的生活與工作環境,盡可能讓業主滿意并得到認可,從而提高服務費的收繳率。另一方面,物業管理服務又具有社會性,其服務的對象是全體業主,不可能因少數業主不交納物業管理費而停止提供小區物業管理服務,更不可能因為某些業主不交納物業管理費而采取強制的措施,如停水或斷電。也正是因為有如此的相關規定,所以有的業主會以種種借口拖欠物業管理費,完全不顧及其他已交費的廣大業主的利益。對此,除了不斷勸說、催繳外,也可利用業主委會成員上門做工作。如果采用的多種催繳方式仍然無效,那么,物業服務公司為維護大多數業主的利益,最終只好通過法律訴訟的渠道主張自己的權利,向惡意拖欠服務費的業主追收物業管理費。當然,作為服務企業,采用訴訟方式解決業主欠費問題是不得已而為之的事情!*

    四、時刻秉承敬業精神與主人翁態度是做好小區欠費催收工作的關鍵
    敬業精神是每個從業人員基本的行為準則,也是做好各項工作的關鍵點,作為物業服務收費人員必須時刻秉承敬業精神與主人翁態度,并以良好的心態投入工作,有了如此的工作態度,就會處處為業主著想,急業主之所急,就會通過有效地方式,扎實地開展工作,就會用心了解業主的有效需求,就會想方設法地為小區業主前來交費提供方便。

Q! y8 _, G: P
    在小區的物業收費工作上,只要你認真工作,真誠服務,所付出的勞動得到了業主的認可,大部分業主都能按時繳交物業管理費,但個別業主、住戶也可能因工作時間與物業管理單位的上班時間產生同步,物業服務單位工作人員上班業主也上班,業主與住戶總是與服務人員擦肩而過,對于類似這樣的業主、住戶,小區物業管理單位就要想辦法,盡量為他們提供交費時間上的方便,比如:可以建議業主、住戶預交一定金額的應繳物業管理費,由小區物業管理服務單位每月為其代扣,同時應認真做好代扣賬目的核對工作,防止產生賬目錯誤而引起糾紛;另外也可以提供小區值班門崗代為收繳物業管理費的服務,由小區值班員代為轉交給收費員,業主、住戶可以利用清晨和晚上的閑暇時間繳交物業管理費,做到工作與繳費兩不誤。