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          物業服務“最后一公里”

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          物業服務“最后一公里”

          發布日期:2017-06-22 作者: 點擊:

          “最后一公里”來自英語Last Mile,可以引申為完成一件事情時,處于最后的而且是最關鍵性的步驟。把這一概念最早引人企業的是通信行業,現在“最后一公里”的概念,成為人們經過一系列的努力和付出之后,在快接近目標的那一階段里,必須解決的最后一個關鍵問題的代名詞。

          “最后一公里”的概念對物業服務企業來說尤為重要,物業服務企業為廣大業主提供房屋建筑設備設施、綠化、環境衛生、秩序維護等日常綜合服務,這是工作的起點,但真正的落腳點卻是希望通過所做的服務,得到業主對我們工作地滿意和認可,但是我們常常忽視對服務結果的關注,在平時工作中往往距離業主滿意就差一步之遙。如何打通服務的“最后一公里”,我們可以從以下幾個方面共同探討。
           
          超越業主期望
          物業服務企業在提供服務過程中,要在滿足業主要求的基礎上,盡可能地超越業主的期望值。在現實生活中,業主的滿意程度,即業主對物業服務優劣的評價,往往取決于業主的現實感受和業主期望值之間的相對關系。換句話說,在業主期望值不變的情況下,業主所獲得的實際感受越多,即超越業主期望值越多,業主就越滿意,因此超越期望值往往就成為物業服務企業增強業主滿意度的最重要手段。
          例如在某小區發生一件事情,4號樓的方先生,周五找到物管客戶經理說周六閨女要結婚,怕單元門前停車(小區車位太緊張),影響到早上接親車輛出行,讓物管幫忙協助一下。當時物管客戶經理說,這是件喜事,一定會處理好,就讓方先生放心好了。第二天早上,方先生還是不放心,到小區里看了看。令方先生意外的是不僅沒有亂停車,而且還從樓宇大廳到小區車道上鋪墊了20余米的紅地毯,并有兩名秩序維護員在那里看守,這讓方先生感到十分驚喜和高興。
          其實,在平時物管工作中,一項小小的便民措施、一個簡潔的動作、一句溫馨的問候、一個真誠的微笑,也都可以給業主帶來意外的滿意效果,因為在這些活動中,也都可以成為超越業主期望的一部分。
           
          遵守承諾
              遵守承諾也是提升業主滿意的一項核心內容,遵守和履行承諾可以確保業主滿意。這點在物業服務行業發展的前期來說,做的并不好,如向業主夸大“保安”人員的作用,所以一旦業主出現了安全問題,他們就會將責任歸咎到物管身上。為了避免在文字稱呼上的誤解,后來中物協提議將“保安”稱呼改為“秩序維護員”。因為“保安”在物業日?;顒又?,并不能真正地保護業主的人身財產安全。
           
          ★確保服務安全
          確保服務安全是業主滿意要求的基本底線。這條基本底線就如同一條“帶電的高壓線”一樣,是不能隨便“觸碰”的。業主對服務安全性的追求,是業主的一種隱含要求。物業管理服務中它主要包括:公共衛生安全、消防安全、設備設施安全等。在業的實際感受里,當服務安全沒有問題時,誰都不會感受到服務安全與業主滿意有何關系。但當服務安全出現了事故,造成業主嚴重不滿時,大家才會突然意識到,服務安全和業主滿意之間竟有如此之大的關聯度,而且對于服務者而言服務安全竟然是這樣的寶貴和重要。
           
          ★方便業主
          物業服務企業作為提供服務的一方,應該盡可能地為業主提供省時、省力、簡單、便利的服務。為什么說方便業主就意味著業主的滿意呢?因為從業主感受的角度看,只要業主感受到他的所得大于他的付出,他就認為獲得了價值,業主的價值感受就會得到提高,也就可以達到增強業主滿意度的目的(注意,還必須以達到和超越業主期望值為前提)。反之,就無法達到增強業主滿意度的目的。
          從為業主提供服務的全過程來看,物業服務企業離不開服務流程、服務人員、服務場所、服務設施和業主參與等幾大基本要素。針對這些基本要素,物業服務企業在開發各種方便業主的項目中,都要遵循以人為本的基本原則?,F在許多物業項目部設立“物業服務中心”,為業主提供“一站式”服務,減少業主往返奔波之苦。除了優化服務流程之外,服務人員也是其中的一個關鍵要素,由于物業服務行業最大的特點就是與業主接觸,因此,服務人員素質的高低會直接影響到業主的滿意程度,如員工易接近,愿意為業主提供方便;精通業務,工作效率;能特殊情況特殊處理等。
           
          ★注意細節
          注意細節是一種可以為業主創造價值的重要手段。它投資少、產出高、所以在這樣情況下,物業服務企業提倡注意細節,特別是注意人性化得服務細節,對于增強業主滿意度來說,往往可以取得“四兩撥千斤”的效果,因此就更顯得有重要意義。在服務行業里有一個著名的“100-1=0”的服務公式。即99件事情做好了,只有一件事情沒到位,也會造成業主的不滿意。相反,如果在服務細節方面,注意到了業主所未曾注意到得細節,就會給業主帶來意外的喜悅。
          北方的冬天是十分寒冷的,當手與金屬接觸時就愈發覺得刺骨。有一位保潔大姐從家里拿來破衣布將單元門把手纏上一圈,就解決了這個問題,贏得了廣大業主和公司領導的贊許,并在全小區進行推廣。在小區專門找一塊既不影響小區整體美觀又陽光充足的地方,安裝晾衣桿開辟“晾曬專區”供廣大業主使用,這樣既不影響小區整體環境,還為業主解決了實際的問題。
          最后,作為服務行業不得不提到人際關系在細節中的作用。在某些時候,特別是在業主缺乏相應的物管專業知識的情況下,人際關系有可能比物業服務企業提供的常規服務對業主有更直接的影響力。比如如何對業主行注目禮、如何對業主微笑、與業主打招呼、與業主溝通、減少業主的尷尬、區別對待每一位業主等。這些服務細節最能體現人性化服務的廣闊空間,它對于業主所感受到服務的滿意度是絕對重要的。


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