3K工作法在物業管理服務中的應用實踐

    物業服務是一個動態的體驗式的活動過程，對其評價很難像其他商品一樣做到完全的量化和標準化。更多的時候，服務對象的對物業服務的“體驗”效度，很大程度上決定著他（她）對物業服務的獲得感和評價值。如何提升物業服務的獲得感和評價值？作者從物業服務實踐經驗中總結提煉出《3K工作法》，希望對改善一些物業服務狀況有所裨益。

　　一、3K工作法緣起及內涵

　　在這里，K字母是Key的縮寫，意為關鍵。3K（Key time，Key location，Key man）是指“關鍵時間、關鍵地點、關鍵人物”。既然物業服務千頭萬緒，且又是一種體驗式的過程，那么我們何不抓住一些關鍵的因素如關鍵時間、地點、人物等，來提高服務對象的體驗值和滿意度呢？這也是符合矛盾論關于抓主要矛盾和矛盾主要方面的原理的。無獨有偶，在人力資源管理學上有一個“關鍵任務考評法”，其實與本文的3K法有著異曲同工之妙。

　　所以，我們不妨把物業服務的3K工作法定義為：在物業服務過程中，管理者和服務人員在做好基本服務環節的基礎上，著重抓住一些重要的時間、地點和人物等關鍵要素，來提高物業服務效度的一種工作方法。這里面有一個必須要注意的要點是：3K工作法是要在物業基本工作到位的情況下實施的，如果基本工作馬馬虎虎，靠3K法也是權宜之計、應景之作，難以收到長效。

　　二、天時、地利、人和：3K工作法之三維

　　3K工作法是把物業工作從千頭萬緒中梳理出三個基本的維度，讓物業工作人員特別是基層項目管理服務人員能夠抓住“關鍵”節點，掌握服務主動權，撥開云霧見青天，“天時、地利、人和”三合一。

　　1、天時：抓住“關鍵時間”，提高物業服務的時間速度。3K工作法的“關鍵時間”有兩種理解，一是節點意義的時間，比如物業服務人員要在業主、客戶上下班或者辦事高峰期間加強服務，做到管理前移等；還有一個是長度意義的時間，比如業主報修一個東西，物業多久響應、何時完成等——時間長度往往決定了服務的滿意度，因而必須在第一時間響應客戶訴求，在最短時間內完成客戶要求。日常服務中，物業企業及其工作人員對于如何抓住“關鍵時間”有著不同的理解和措施。但不管怎樣，一定要讓業主和客戶在物業服務的“時間體驗”中有最高值和獲得感，不斷累積愉悅的時間感，會增進其對物業服務的滿意度。

　　在物業服務中，留給業主的“第一印象”往往是在業主入伙的第一刻或者進駐物業項目的第一天就形成的。要特別重視業主的第一印象，給其留下美好的印象有助于物業工作的開展。以小區物業為例，形成良好的物業服務氛圍，也往往是在第一時間，比如嚴格規定不許違章搭建，加大宣教和整治力度，讓所有的業主都能墨守成規，否則“按下葫蘆浮起瓢”，以后的工作就不好做了。

　　2、地利：抓住“關鍵地點”，提高物業服務的空間效度。物業服務的各個場所，都是展示服務形象、贏得業主好感的窗口。但是，在這么多的場所里面，業主也有自己比較關注的焦點區域，比如涉及到安全、利益乃至面子等方面；也有一些業主有著自己獨特的關注區域。一般來說，對于多數業主來講，進出主要通道等區域是他們比較關注的安全點，物業門衛工作越是嚴格（當然禮數不能少，必要的變通也應該有），業主就越是放心和滿意。在一些公眾項目，如寫字樓，物業工作人員要特別重視業主和物業使用人“活動路線”所經過的所有區域，如電梯門廳、開水房、衛生間、會議室、食堂……，那些業主不大去的地方，也應該有秩序維護員的巡視記錄、保潔員的打掃記錄，展示物業服務“全覆蓋、無盲區”的形象。

　　按照法國社會學家布迪厄的場域理論，3K的關鍵地點（場域）其實也是物業公司、業主、客戶、政府部門、社會力量等關系角力的場所。比如，現在很多小區的停車位管理是一個令人頭疼的問題，尤其是“車多位少”的情況下。如果物業公司可以有效解決停車難的問題，那么它將在小區車位這個關鍵“場域”獲得更大的話語權，在小區場域中的地位也將不斷上升。

　　3、人和：抓住“關鍵人物”，提高物業服務的群體美度。從廣義上來看，物業服務對外要為全體的業主和客戶服務，也要為內部的全體員工服務。但是這些“全體人員”里面，多數是不會讓物業人員特別“操心”的，少數VIP業主、客戶或者有特殊要求（包括負面需求）的人員則是我們要重點關注的。相信很多物業公司對于VIP業主、客戶的重點關注應該是沒問題的，但是對一些特殊要求業主、客戶或許會倍感棘手。在后者群體里，有人“天生”、“沒來由”地敵視物業（當然多數是首因效應，對某一物業不滿而致對所有物業不滿），態度居高臨下、講話咄咄逼人；有人會積極拉攏一幫業主既不服從業委會、同時也對抗物業……如何化解這些人帶來的“劫數”，化干戈為玉帛，還真是一個學問。

　　和氣生財、以和為貴。在公司內部，也有一些“關鍵員工”，他們一般是占了員工隊伍的“兩頭”，需要我們抓兩頭、促中間，抓先進、促后進。抓住、抓好關鍵人物，物業服務隊伍會更加有生機和活力?！度龂萘x》里面，劉備在曹魏占天時、孫吳占地利的被動情況下，緊緊抓住人和，三足鼎立有其一。他如何抓住那些關鍵人物的故事，給了我們很多良好的啟迪。

　　三、物業3K工作法實施要義

　　3K工作法是來源于基層物業服務的一個經驗總結，簡單易學、便于推廣，但也要注意具體運用過程中的三大基礎性問題。

　　1、系統思維：3K工作法的邏輯基礎。關鍵時間、地點、人物都是非常重要的要素，它們之間也存在著嚴密的邏輯關系，串聯起來思考它們之間的關系，統籌兼顧、科學安排，才能發揮3K工作法的要素合力。彼得·圣吉在《第五項修煉》中把系統思考作為組織五項修煉的最高要求，因為這是管理者和組織往往最缺乏的卻極端重要的要素。系統思維也是3K工作法的邏輯基礎。要開展“物業管理服務流程再造”，在物業項目管理人員和一線服務人員的每日工作流程中進行修訂完善，提煉3K要素、增加3K環節，使每日工作更加有效率。把3K作為一個比較緊密的有機體系，用一種整體的、系統的思維來對待之，效果會比較好。在組織或協辦重大活動時，3K工作法要更加突出全局理念、系統思維，把各關鍵要素統籌考慮、動態落實，制定任務樹、路線圖、進度表，明確各執行人以及后備執行人，落實應急預案，建立無障礙溝通機制。系統思維的運用也是判斷一個物業項目經理是否成熟的一個重要指標。

　　2、矛盾管理：3K工作法的方法基礎。物業管理者要善于安排工作，在紛繁復雜的工作中抓住“主要矛盾”，避免處處被動、疲于奔命的應付式、救火隊長式的工作模式。跳出這種被動地工作圈，需要學會矛盾管理。毛澤東的哲學名著《矛盾論》值得物業管理者認真學習和思考。一般來講，多個矛盾中，矛盾分為主要矛盾和次要矛盾；在一對矛盾中則分為矛盾的主要方面和次要方面。物業工作千頭萬緒，物業管理人員必須抓住關鍵性的要素，提高工作效率、破解服務難題。要學會做調查研究，把業主、客戶的需求進行統計分析，從中篩選出他們的關注焦點，便于在服務過程中把握主動權；調查研究也有利于把業主和客戶進行分類，便于按照不同的類別進行針對性的服務，提高服務實效性。學會做調查研究，積極運用大數據管理手段分析調查結果，有利于掌握物業矛盾管理的規律性，提高物業服務水平。

　　3、創新服務：3K工作法的運作基礎。面面俱到的工作容易產生職業疲倦，應該創新管理理念和服務手段，這也是3K工作法的精髓所在。在所有行業里面，物業管理行業是比較容易產生職業疲倦的一個。為什么呢？舉個例子，或許任何一個物業公司老總都無法拍胸脯說自己的保安沒有打過瞌睡的。為什么保安會打瞌睡呢？一方面可能是累了，上班前（尤其是晚班）沒有休息好，這是他個人的問題；另一方面可能是崗位服務內容比較枯燥，這是公司的責任。通過掌握3K工作法，我們可以讓門實施坐崗保安立崗、巡邏制度，讓監控崗、門崗、消防崗等坐崗時間比較多的崗位加大立崗、巡邏的頻率，既能保證他們必要的休息，也能防止打瞌睡之類的惰崗現象發生。此外，上級查崗、主動報崗等，也可以有效防止惰崗現象。3K工作法的實施，關鍵在于創新思路，不斷發現問題所在，抓住要害、予以改進。唯有不斷創新，才能立于不敗之地。

　　四、結語。

　　3K工作法，讓關鍵時間、地點、人物在物業工作中體現管理價值，讓“天時、地利、人和”在物業服務中有機融合。佛說，一切善法，皆是佛法?；蛟S3K工作法有許多不足，但求它能與其他工作法一道，多管齊下、相得益彰，讓物業管理藝術更顯魅力！