預防性維修——物業增值的保證

前些天在《現代物業》雜志上看到對紐約帝國大廈物業管理總經理的采訪（注：《現代物業》2012年07期），提起帝國大廈從上世紀三十年代建成至今已經七十多年，仍然保持著大廈的正常功能，作為紐約的地標性建筑為世人所稱道。究其原因，管理方在保持大廈使用功能方面下了很多工夫，尤其是對設施設備的預防性維修，更是令人稱道。

由此聯想到幾年前，筆者去香港地鐵物業管理公司學習時參觀過一座大型購物中心，我以專業的眼光非常挑剔地觀察他們對設施設備的管理情況，從顧客可見的地磚、墻面、玻璃門、欄桿、扶手、扶梯、電梯、垃圾箱、標識牌，到顧客看不到的配電間、發電機、加減壓泵、消防泵、二次供水箱、中央空調機組等等，這一圈看下來發現，所有的東西都可以說是嶄新的，心里對他們的管理水平已經暗暗佩服。但當我問到這些設施設備投入使用的年限時，簡直讓我大吃一驚。購物中心的屋邨經理（相當于內地的管理處主任）告訴我，所有這些設施設備投入使用已經二十年了！因此，我就忍不住問了屋邨經理一個問題：是怎樣做到二十年保舊如新的？他回答說，除了發生故障的日常維修外，還有定期的計劃維保，更重要的是預防性維修。日常維修可以解決眼前問題，計劃維?？梢越鉀Q1-2年的問題，預防性維修才可以解決長遠的問題。

預防性維修的目的

美國和香港都是高度市場化的社會，物業管理也是高度市場化的行業，管理和服務行為緊緊圍繞著人們的需求來開展。在高度市場化環境下，人們購房的目的除了滿足改善居住環境、提高生活品質的需求外，更重要的是滿足投資的需求?？梢哉f，居住得更舒服只是人們的基本需求，通過投資來保值增值才是人們的最終需求。

中國的市場經濟發展時間雖然不長，但進步非?？?，普羅大眾的觀念意識轉變也非?？?。購房置業從單純地解決生活的需求——住得舒服，逐漸過渡到解決投資的需求——保值增值，即從基本的需求過渡到最終的需求。

預防性維修就是滿足人們投資這種最終需求的重要手段，通過預防性維修達成物業保值增值的目的。

預防性維修的內容

就個人理解而言，預防性維修至少應包括以下內容：

消除設備設施的隱性故障

設施設備的故障分為顯性故障和隱性故障兩種，現在大多數物業管理公司的工程維保工作重點放在對顯性故障的處理，很少一部分物管公司愿意去處理隱性故障，主要有三個原因：一是處理顯性故障技術難度更低；二是更容易被客戶所感知；三是如需動用維修資金，則更容易被客戶接受。雖然顯性故障可以手到病除，處理隱性故障難度較大，但是只有解決了隱性故障才能從根本上保證設備設施的正常運行。

比如，筆者所了解的一個老舊小區情況就比較典型。小區交房已近十年，設施設備逐漸進入老化期，尤其是電梯故障頻發。小區共有15部電梯，平均每個月業主報事多達七十余件，包括顯示板不亮、轎廂門不能關閉、運行掉樓層、抖動較大、不平層、突然死機等等問題，業主抱怨十分強烈。針對這種情況，小區維修人員先是按照傳統方式進行維修，出現一個問題就通知電梯維保單位前來處理，但情況并沒有得到改善，感覺這個問題雖然處理了，但很快又出現了新的問題，好像一天總有解決不完的問題?？蛻糁行碾娫挷粩?、工程員工苦惱不堪、維保公司也疲于奔命。為了改變這種情況，通過討論、思考、總結，我們采取了更為徹底的解決方式，包括以下三個措施：

（1）對15部電梯所有的故障進行排查，不僅查出了已經發生的問題，還通過技術分析排查出了雖然現在沒有發生但將來有可能發生的潛在問題；

（2）針對排查出的所有問題，擬訂系統的電梯專項維修計劃，無論是否發生過故障，均按計劃進行維修；

（3）針對故障部位，建立備品備件庫存，保證維修及時率。

通過預防性維修，既解決眼前的故障，也解決潛在的故障，電梯報事數量得到了大幅度下降，業主滿意度得到了較大提升。

老舊設備設施部件及整體的更新改造

這兩個維修內容就是修舊如新，從滿足目前的使用功能出發，對老舊設備進行部分或整體升級。就如紐約帝國大廈所采取的方式，把老電梯換成新電梯，增設大廈中央空調系統等，使三十年代的大廈同樣能滿足現在的使用要求。

預防性維修的介入時機

一般來說，小區設施設備的生命周期包括保質階段、磨損階段、故障階段和老化階段這樣四個階段：

保質階段——時間界限在1年以內，設備運行情況良好，故障很少，偶爾一點故障也是由操作不當引起的；

磨損階段——時間界限在2-5年，設備運行正常，逐漸出現一些小故障，重大故障很少，處理也比較容易；

故障階段——時間界限在5-10年，設備運行基本正常，小故障不斷，重大故障會不時發生，有時會出現臨時停運的情況，處理周期較長，需要進行零部件的更換或改造才能正常運行。

老化階段——時間界限在10年以上，設備運行不正常，重大故障不斷，經常出現停運情況，需要進行重大改造或者設備更新才能正常運行。

可以看出，在質保階段和磨損階段，設備基本沒有大的問題，也不需要太多的維修投入，主要是運行的磨合和小故障維修。

預防性維修介入的時機就從故障期開始，一直延續到整個老化階段，直至設備更新換代為止。這整個階段延續的時間實際是很長的，基本上小區建成后5年就要進入預防性維修階段。從這個時候開始，預防性維修開展得越及時，就越能保證設備的生命周期，甚至延長設備的生命周期。相反，預防性維修開展得越晚，設備的生命周期很可能得不到保證，甚至不到壽命期限就已經千瘡百孔、無法正常使用了。

從現在的實際情況來看，很少看到小區建成5年后就開始開展有計劃的預防性維修工作，普遍的現象是，過了5年以后小區設備就顯得破破舊舊、故障不斷，一會兒電梯出問題，一會兒消防系統出問題，一會兒技防設備出問題，業主抱怨不斷，無論物業管理公司還是業主都苦惱不堪。

預防性維修的資金來源

因重大零部件的改造和更新均需要較大的資金投入，預防性維修的資金主要還是來源于項目的物業專項維修資金。但是，從行業目前的現狀來看，要真正動用起來還比較困難。就是說，對看得見、摸得著、能夠感知的設備故障，雖說國家《住宅專項維修資金管理辦法》有相對明確的規定，但實際操作上還是面臨一些非常重大的問題。

到底金額多少以上的維修算是大修基金（專項維修資金）的撥付范疇？

這也是筆者在和多個小區業委會溝通時，通常業委會成員都會問到的一個問題。筆者也曾針對這個問題咨詢過政府主管部門的人士，他們的說法是政府和法規均無具體金額的規定，通常由物業管理公司和業委會協商確定。

這種情況也直接導致動用維修資金的困難?？吹靡?、摸得著、能夠感知的設備故障維修尚且如此，那看不見、摸不到、不能直接感知的預防性維修就更是如此了。

如何解決預防性維修的資金來源問題？

筆者建議應該從這樣幾個方面入手：

一、全行業應該重視預防性維修，在行業內部宣傳預防性維修的好處和作用，首先讓業界人士能夠理解和接受預防性維修這種管理觀念，主動在具體操作中去實踐預防性維修。

二、從業主的終極需求入手，加強對業主和業委會的宣傳，引導他們接受預防性維修的觀念，理解、配合和支持物業管理公司開展的預防性維修。

三、物業管理公司從設備運行開始做好設備運行的故障檔案，每年對故障情況進行分析匯總。從第五年開始，根據前幾年累積的故障檔案，擬訂每年的預防性維修計劃（包括維修項目、維修方式、維修價格等），并每年至少一次對全體業主進行公示。通過公示，得到業主理解和支持后，再按法定程序提取維修資金。

當然，肯定還有很多方法，需要我們大家一起來思考。通過預防性維修，真正把物業管理的價值體現在業主身上，達到使物業保值增值的目的，也真正讓物業管理為業主創造價值。

原載于《現代物業·新業主》2012年第11期/總第240期

文/楊濤

原載于《現代物業·新業主》2012年第11期/總第240期