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          物業服務需處理好“四種心理”

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          物業服務需處理好“四種心理”

          發布日期:2017-06-21 作者: 點擊:

          孫子曰:“上兵伐謀,其次伐交……,知己知彼,百戰不殆……,不戰而屈人之兵,善之善者也!”
          做了很久的物業,總是有很多的感觸,特別是自己所經歷過的酸甜苦辣,現在回想起來真是其味無窮。經歷了太多的事,遇見過太多的人,每一次回顧都是一次眷戀,所以我常常告訴我身邊的朋友,特別是剛才入行的同人,做物業并不是你想象中那么簡單,做物業也沒你們剛接觸時候所感受到的那么困難,關鍵在于你站在什么角度去看,你站在什么位置去感受而已。做的時間越長,我越來越漸漸的感覺到這一行的趣味性和成就感,更多的理解到這個行業的博大精深。通過多年的摸索和總結,在日常工作中的不斷積累,我們不難發現很多問題,特別是物業管理服務中的一個至關重要的主體-----人,無論你是服務者或是被服務者,包括物業服務所涉及到的方方面面的關系,我們所要面對的都是人,只要是和人打交道就會存在一個很自然的關系,人際關系和心理關系,處事之道是否正確合理決定了你所期望的結果。所以在這里我想和大家一起分享一下關于物業管理服務中的心理分析問題,以此共勉之。
          根據物業管理服務行業在日常工作中所接觸的所有群體,我大致把物業管理服務的心理分析分了下類,主要有N種情況:
           
          第一種情況:良性心理的分析
           
          隨著物業管理服務的快速發展,日漸被社會和民眾所接受。人們對于物業管理服務的認識逐漸加強,物業管理意識和自我保護意識也在進一步提高,我們的服務水平和品質也在不斷提升和規范,等值交換的服務產品越來越傾于正?;?,行業發展的腳步也越跨越大。在這樣的前提條件下,我們作為物業管理服務行業的從業人員,就更應該認真的思考市場的需求和我們品質的轉變。在第一種情況所表現的心理,大多是良性的。我們的服務對象想表達的意愿主要是對服務企業、服務人員的認可、贊同、支持、表揚、感激、配合等等。比如拾金不昧、舍己為人、恪盡職守、無私奉獻等行為都會受到客戶的良性心理的理解,作為物業管理服務從業人員,我們同樣要報以謙遜、知足、樂觀、上進、感激的心態來面對。這是物業管理服務最好的褒獎,這也是對我們從業人員所付出的勞動的最佳認可。
           

          第二種情況:期待心理的分析


           

          從對物業管理服務行業專業性的認知度來說,絕大多數的服務對象的認識還是比較片面的,有很大因素的不完整性,很多客戶的概念還處于比較模糊或是不確定的狀態,對物業管理服務各職能部門的服務工作內容、流程、標準還沒有完整的理解,他們會將自己的需求放在第一位,通過對需求的直觀表現來表達自己的意愿。當一部分意識形態不完整的時候,通常人們都處于一種期待狀態。他們所能夠表現的也僅僅是期望值能夠得到實現。甚至于有些時候客戶所提出的問題已經遠遠超出了物業管理服務的范疇,甚至于很多時候有某些意愿完全是物業管理服務行業根本無法解決的問題。有的時候客戶或許自己也可能知道或是感覺得到該問題的難處,但人們還是會抱著期待的心理在盼望。他們渴望所有的問題最好都能在最短的時間內達到他們預期的目標。

           


          當這一類似心理所直接反映出的問題,通常都較為困難,作為物業管理服務行業的從業人員來說,我們表現出來的反應應該是更多的理解和努力,但我們通過一系列的努力和工作之后,客戶對于結果來說或許就并沒有那么在乎了。首先是因為我們能夠理解到對方的真實期待,然后我們再盡肯的努力的去完成,即使不能完成,也應該盡到自己力所能及的付出。雖然有些事情,有些結局會有遺憾,但在客戶的心中,他是滿足了的。我們作為物業管理服務的專業人員,必須具備這樣的基本素質,懂得不僅能夠在自身能力和范疇內做到讓客戶滿意,還要懂得如何通過交流溝通去滿足客戶的心理需求。期待是一種無限的懷念,也許永遠不能實現,也許只是偶然間從大腦中閃過的一縷渴望,但對于我們來說卻是對個人素質的一次嚴峻的考驗,我們必須在作出決定的同時作出準確而客觀的判斷。
           

          第三種情況:敵對心理的分析


           

          所謂敵對心理,從字面上看,大家就可以感受到一種壓力了??陀^的說敵對心理并不完全來自于某一單方面,這一心理應該是比較復雜的因果關系的必然產物,但并不是不可改變。個人素質、生活環境、成長過程、厲害關系、人物心情、客觀狀態等等,都有可能造成敵對心理的產生。有因必然有果,因果循環,是佛家的說法?;鈹硨η榫w和心理,最有效的辦法就是求變,變是一種技巧,也是一種策略。我常常都在思考一種變數,有針對性的變數,正如古時候武俠故事中的高手們修為一種武學一樣,最高層次的大多以意念來表現。物業管理服務亦使然如此,理解與感化,同情與協作,支持與扶持,都是最好的轉化矛盾的辦法。我一直堅持我的這一觀點,我相信所有的人和事都是可以根據我們自身的行為規范和思想而轉變的,沒有永遠的敵對,也沒有永遠的矛盾。當矛盾得到合理解決的時候,敵對心理和情緒必然會自然消失。在完成整個轉化的同時,我們作為專業的物業管理服務人員來說,需要具備非常高的品種要素,更需要非常良好的職業心態作基礎,高手的心里總是波瀾不驚的,“漫天風云雨欲窮,談笑巾綸依舊,兇險化無形……”保持一種平和的態度,同時也要保持一種做人的尊嚴,尊重是相互的,“己不欲,勿施于人”是千古不變的真理,沒有人可以更改。學會換位思考,其實很多道理一想就能明白。

           


           

          第四種情況:從屬心理的分析


           

          這類心理情況,主要表現在物業管理服務行業與社會各職能關系的協作方面。我們所從事的行業涉及到方方面面的協作,因為物業管理服務行業的綜合性,導致了與社會各職能部門的密切聯系,大家不難看出現目前我國的社會經濟發展所必須的一種特殊關系的權威性。我們行業所處的特殊位置,從某些角度來看還是存在著很大的從屬性質,行政主管部門自是不必說的了,各協作單位更是可見一班。很多職能單位都有它的獨立職權和職能范圍,所以我們在與類似行業進行交涉的同時,必須認清形勢,權衡利弊,擺正自身位置。俗話說得好,求人辦事,還是低調些的好。盡可能的減少障礙和阻力,是成功管理的一個重要因素,積極的配合與協調好各種社會關系是成功做好基礎工作的必然保證。

           


          上述四類心理是我們物業管理服務行業最常見的幾種,其實只要我們認真的去思考和分析,不難找出有針對性的解決辦法,世界上有千千萬萬的鎖,就必然會有千千萬萬把相對應的鑰匙,一把鑰匙開一把鎖,本就是非常簡單的道理。在此前提下,作為一名合格的物業管理服務從業人員來說,我們更需要不斷的總結經驗。我常常告誡我的下屬員工,特別是管理層人員,如果你要想在物業管理服務行業內有所成就,就必須學會思考,就必須通過思考和判斷做出正確的抉擇。每一個物業管理服務行業的從業人員都應該是心理專家,交流與理解是至尊無上的法寶,沒有解決不了的問題,也沒有永遠的對手,關鍵在于你是否用心的去思考過。誠心做人,才能用心做事,此乃永恒不變的真理,希望我們所有的物業人,都能成為最優秀的心理專家。
           


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