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          做好物業管理的5C理論

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          做好物業管理的5C理論

          發布日期:2017-06-21 作者: 點擊:

          “5C”即“5?!?,指5個物業管理常態活動,其對象適用于物業基層員工乃至高層管理者。物業管理服務的本質就是管好物業、服務好業主,這就要物業人員具備良好的物業專業知識及優秀的溝通協調能力。以下是從物業管理活動中提煉出來的5個常態理論。
           
          1、??鞓?/span>
          人的情緒可以一定程度感染給他人,要想提供舒心的服務,首先服務人員自己要快樂。樂從何來?知足常樂,助人為樂。人是社會群居體,時常想想自己的服務為客戶帶來了便利,給社會創造了價值,在服務過程中我們的能力提升了,心境也會更愉悅,從而打造良好的服務氛圍。保持一個良好的心態對于服務者本身尤為重要。
           
          2、常換位       
          怎樣主動提高服務質量?最直接的方法就是常常假想自己是客戶,換位思考,我會對怎樣的服務“更”滿意?然后朝著那個方向去不斷改進。那么,客戶到底有著怎樣的服務需求,我們如何把握?這就引出了下一“?!?,即“常維系”。
           
          3、常維系       
          為了解客戶需求變化,避免服務與需求脫節,在滿足客戶日常物業服務需求的同時,我們要常常與“關鍵客戶”(一般為客戶代表或接口人)保持溝通,一方面維持與客戶良好的人脈關系;另一方面,通過溝通掌握客戶需求趨勢,同時發現客戶對物業服務不滿意的方面,便于我們把握服務改進方向。
           
          4、常規范       
          物業項目服務的規范,包括與項目物業服務相關的各項管理制度、流程、操作規范、作業指導、監督檢查流程、標準等,以保證物業活動是最適合客戶需求的。
           
          5、常培訓     
          包括三個層次的工作,即“培育、培訓、培養”。培育,指的是基層員工后備力量的培育。一方面,是對于現有基層團隊不穩定因素的填補;另一方面,是對公司新項目的拓展做準備。培訓,指的是現有物業團隊的培訓、教育。培訓方式應盡量避免文字教說,而應采取全員互動、情景模擬、流程圖示等更加形象直接的方式進行。培養,指的是預備管理人員的培養。服務質量要持續提升,取決于服務團隊的持續提升,不斷培養優秀的預備管理人員,是服務公司持續發展的必備條件。


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