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          物業服務中的“定”

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          物業服務中的“定”

          發布日期:2017-06-21 作者: 點擊:

          文/李韻

          原載于《現代物業?新業主》2014年第12/總第310期

           

          精細化管理的真正目的就是精準地履行物業服務委托合同,精確地進行物業服務成本預算及其控制,將物業服務效率和顧客滿意度量化。物業服務的依據就是委托合同、行業標準以及與物業服務相關的法律法規。物業服務的“定”就是定服務時間、定崗、定人、定范圍、定標準、定流程、定位和定錢,而定位最容易被忽視。要達成所謂精細化管理目標,“定”就是物業服務企業及其駐場項目部的堅實路徑。

          定服務時間

          在通常的物業服務招標文件中的服務需求這一項中,招標方首先需要明確服務時間。

          住宅物業服務時間

          (1)保安服務必須24小時全覆蓋,尤其是中控室、機動車和主要人行出入口門崗;

          (2)保潔服務需要12小時覆蓋,比如每天6:30至18:30;

          (3)接報修服務需要24小時全覆蓋。

          商業物業服務時間

          (1)保安服務必須24小時全覆蓋;

          (2)保潔服務需要12小時覆蓋,比如周一至周五6:45至18:45;

          (3)接報修需要12小時覆蓋。

          公眾物業服務時間

          (1)保安服務必須24小時全覆蓋;

          (2)保潔服務需要10小時覆蓋,比如周一至周五7:00至19:00;

          (3)接報修服務需要10小時覆蓋。

          定服務崗位

          這一項也是源于招標文件中的服務需求,因為也牽涉招標方的預算和投標方的成本測算。

           

          定服務人員

          這一項也牽涉到成本和預算,但更容易被忽視。因為這一項不僅需要定人數而且需要定員工,這不僅是物業服務質量檢查及其績效考核的需要,而且是稽核物業服務成本的要求。

          定服務范圍

          定范圍一般是指確定物業服務的地理范圍和服務范圍。地理范圍容易理解,而服務范圍主要是指物業服務內容,比如秩序維護或保安服務、環境服務或保潔、有害生物防治、綠化、外墻清洗和生活水箱清洗服務、工程維修服務、顧客服務等內容。

          定服務標準

          大多數招投標文件中對服務質量的約定多半流于形式,沒有量化指標,盡管這是由招標方對物業服務質量標準的認知存在偏差所致,但更重要的原因在于物業服務行業作為一種服務型行業長期存在的缺陷。

          定服務流程

          物業服務流程不僅關系到物業服務企業及其駐場項目部的服務管理成本,而且關系到服務效率。物業服務企業需要有達到甚至高于行業水平的物業服務標準化流程,在承接服務項目后在規定的時間導入到項目部團隊中,并對駐場項目部全體員工進行培訓及考核。


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