1. 物業服務企業進行公眾管理的基本思路。
⑴ 有理、有利、有節地進行公眾管理。
① 有理。含有兩個內容：
A. 合法。進行公眾管理首先要做到“合法”，“依法管理”是對物業服務企業和從業人員的基本要求。
B. 合理。找不到可依據的法規、文件時，進行公眾管理要講“合理”，所謂“合理”，就是合乎常理，符合人的一般行為道德準則和行為習慣。這一原則非常重要，學會“說理”是當前物業服務企業從業人員面前的一個至關重要的話題。萬事抬不過一個“理”字，只要物業服務企業堅持講理，善于講理，相信絕大部分矛盾是能夠順利得到解決的。
② 有利。在既不能講法，又難以講理時，物業服務企業做事應當依據有利的原則行事?！坝欣焙谝韵聝蓪右馑迹?/span>
A. 對物業本身和全體業主的公眾利益有利。
B. 對物業服務企業自身管理有利。
③ 有分寸、適度，是進行公眾管理時極為重要的工作方法。在操作中有以下幾種具體的方法要求：
A. 就事論事的方法。
B. 矛盾解決完畢后，及時緩和關系的方法。
C. 給業主留面子，切忌傷業主的自尊心。
D. 盡量使用委婉、好聽的語言。
E. 不要以為業主是故意的，只不過是“不小心”或“沒在意”。
⑵ 利用業主“自律”進行公眾管理。
利用業主“自律”進行 公眾管理是物業服務企業手中的一張王牌，也是實踐效果最好的一種公眾管理方法。許多在法律上一時分辨不清、物業管理經常感到無所適從的問題，如欠交物業管理費、違章養狗等問題，如果利用業主“自律”方法來解決，就顯得較為輕松?！?/span>管理規約》是最常見的業主“自律”方式。
⑶ 利用社區文化進行公眾管理。
當前，公眾管理的一個重要原因是業主對物業管理工作的理解不夠，對物業服務企業的工作了解不多，因此，如何廣泛宣傳物業管理的基本要求、規則、益處，如何讓業主了解物業服務企業工作的艱辛是獲得業主支持、融洽雙方關系非常重要的一個方面。物業服務企業大力開展社區文化，通過廣泛深入細致的宣傳和潛移默化的影響來逐步感化業主，爭取業主是公眾管理的重要手段。
2. 違章處理的原則。
⑴ 以勸導、教育為主的原則。
⑵ 慎用處罰的原則。
⑶ 合法的原則。
⑷ 就事論事的原則。
⑸處理盡量不傷和氣，事后主動緩和關系的原則。
⑹ 實施處罰應贏得大多數業主住戶認可的原則。
⑺ 批評規勸從重，處罰從輕的原則。
3. 常見住戶的違章現象。
⑴ 違反裝修管理規定的現象：
?、?擅自改變房屋建筑及其設施設備的結構、外觀（含外墻、外門窗、陽臺等部位設施的顏色、形狀和規格）、設計用途、功能和布局；
?、?對房屋的內外承重墻、柱、梁、板進行違章鑿、拆、搭建；
?、?擅自拆除、改造供電、供水、供氣、通訊、排水、排污、消防等公用設施；
?、?擅自在門窗安裝網、罩、牌破壞房屋整體外觀；
?、?擅自拆除地漏蓋和向地漏傾倒雜物；
?、?其他違反裝修管理規定的行為。
⑵ 違反消防管理規定的現象：
?、?堵塞消防通道；
?、?損壞消防設備和器材，動用、損壞樓梯、走道和出口的各類消防標識、報警裝置、滅火設施；
?、?超負荷使用電器、亂拉亂接電線造成火災隱患；
?、?在公共場地燒香火、紙張、織物、纖維、塑料制品、木制品及其他廢棄物；
?、?營業場所不按規定配置滅火器材；
?、?其他違反消防管理規定的行為。
⑶ 違反公共道德、環境衛生管理規定的現象：
?、?亂丟垃圾、果皮、紙屑、煙頭等雜物，亂搭、亂建、亂張貼涂寫；
?、?破壞衛生設施設備；
?、?在公用場地私自堆放、吊掛雜物，亂搭、亂建、亂張貼涂寫；
?、?高空拋物、倒污水；
?、?播放高音喇叭制造超量噪音；
?、?踐踏草坪、攀摘花、樹及占用綠化地，損壞、涂畫園林建筑小品；
?、?隨意放養寵物；
?、?其他違反環境衛生及美化的行為。
⑷ 違反治安管理規定的現象：
?、?違章停車；
?、?違反規定存放、排放易燃、易爆、劇毒、放射性物品；
?、?聚眾賭博、打架斗毆；
?、?其他違反治安管理的行為。
?、?無特殊原因，拒交有關管理服務費用的行為。
?、?采取可能損害其他住戶利益或影響小區安全的行為。
?、?違反以上管理規定，未造成小區住戶利益或物業服務企業經濟受損或對小區公共安全造成威脅的視為一般違章，專項違規均視為重大違章。
4. 違章的處理方法。
⑴ 違章處理的一般方式和使用順序：
?、?即時勸導、教育；適用于一般違章事件。
?、?限期整改：適用于違反本規程4.2條有關款項，尚未給小區造成經濟損失的違章事件。
?、?賠償經濟損失：適用于違反本規程4.2條有關款項，給小區公共利益造成較大經濟損失的違章事件。
?、?停水停電：適用于無理嚴重拖欠或拒交管理服務費用，多次溝通無效的違章事件。
?、?通報批評：適用于不接受違章處理意見的住戶。
⑥ 提起訴訟：適用于給小區千萬較大經濟損失而拒不賠償或嚴重拖欠或拒交有關管理服務費用，經業主委員會調解無效的違章事件。
⑵ 對拒交有關管理服務費用的違章行為處理方式：
?、?勸說、督促、溝通；
?、?發催繳函；
?、?加收滯納金；
?、?發律師函；
?、?成立業主委員會以后， 通過業主委員會公告；
?、?停水停電（如管理規約有約定可以停水停電）；
?、?停止服務；
?、?申請仲裁或提起訴訟。
⑶ 對違章裝修的處理方式按《裝修管理作業指導書》執行。
5. 違章處理程序。
?、?物業公司各區域工作人員發現住戶有違章行為時應立即采取規勸、教育的方式進行處理，勸導住戶停止違章行為。當事人如置之不理，應及時將情況反饋到住戶服務中心處理。
?、?住戶服務中心物業助理接到住戶違章信息后，在《住戶違章事件記錄處理表》上登記然后按以下規定進行處理：
?、?屬重大違規事件的報經理/副經理處理；
?、?屬一般違規事件的報住戶服務中心主任/副主任處理，住戶服務中心主任/副主任親自或指定物業助理到現場予以勸導、教育。
?、?經理/副經理接到重大違章事件信息后，根據情況及住戶違章給小區造成的經濟損失大小，決定給予“賠償經濟損失”或“停水停電”的處理意見，并將處理決定填入《住戶違章事件記錄處理表》中。
?、?對于住戶漠視物業服務企業給予的處理意見，不配合小區正常管理工作的，應通過業主委員會協調解決；必要時，經征求業主委員會支持后，予以通報批評。
?、?對于給小區造成較大經濟損失且拒不賠償或嚴重拖欠或拒交有關管理費用，經業主委員會調解無效的，可采取停掉住戶水電的處罰辦法，具體實施時要求：
?、?《管理規約》有相關約定；
?、?提前3天通知住戶；
?、?問題解決后及時恢復水電供給；
?、?決定需由經理/副經理作出。
?、?必要時由公司作出決定對違章業主提起仲裁或司法訴訟。
?、?對于“賠償經濟損失”、“停水停電”、“通報批評”及“提起仲裁、訴訟”的處理措施一定要特別慎重，處理完畢后，住戶服務中心應主動與當事人溝通及緩和雙方關系。
?、?違章處理意見經經理/副經理簽署后生效，由住戶服務中心執行。涉及向住戶收取有關費用的，由住戶服務中心每月月底將《住戶違章記錄表》復印一份保存，原件報財務部統一扣款。
?、?對違規住戶的處罰工作，只能由公司總經理/副總經理、經理/副經理或住戶服務中心主任/副主任依據本指導書處理，其他員工只能進行勸導、教育，嚴禁進行越權處罰。
6. 資料保存
《住戶違章記錄表》由物業服務企業統一歸檔，一般違章事件資料保存期為1年；重大違章事件的資料保存期為5年。
