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          物業管“禮”很重要

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          物業管“禮”很重要

          發布日期:2017-06-21 作者: 點擊:

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          禮分為兩部分,一是規范自身形式的禮,稱為禮儀:二是規范為他人態度和行為的禮,稱為禮貌。

          服務業人員的禮節,禮儀和禮貌,就像無聲的語言,說明一個企業的檔次、級別和服務水平。優良的服務態度和規范的禮儀禮貌是企業經營成功的關鍵。

          物業管理中的禮儀接待服務工作的宗旨是“賓客至上,服務第一?!薄百e客至上”的核心是把以禮相待作為服務工作的先決條件,就是要在管理服務中講究禮貌禮節,使業主、賓客滿意,給業主、賓客留下美好的印象,從而才能獲得“賓至如歸”的最佳服務效果。

          物業管理禮儀接待服務工作必須注意以下幾點:

          注意禮節,講究原則; 一視同仁,舉止得當 , 嚴于律已,寬于待人。

          1.稱呼禮

          日常服務中和客人打交道時所用的稱謂。它包括一般習慣稱呼和按職位稱呼。

          (1)最為普通的稱呼是“先生”、“太太”和“小姐”。當我們得悉賓客的姓名之后,“先生”、“太太”、“小姐”這三種稱呼就可以與其姓名搭配使用,如“王先生”、“張太太”、“李小姐”等,這能表示對他信熟悉和重視;

          (2)遇到有職位或職稱的先生,可在“先生”一詞前冠以職位或職稱,如“總裁先生”、“教授先生”等;

          (3)對于政府官員、外交使節或軍隊中的高級將領,最好再加上“閣下”二字,以示尊敬,如“總統先生閣下”、“大使先生部下”、“將軍先生閣下”等;

          (4) 對于皇帝、皇后、國王、王后,則應稱呼為“皇帝陛下”、“皇后陛下”、“王陛下”、“王后陛下”。親王、王子或公主則稱為“親王殿下”、“王子殿下”“公主殿下”。對于教會中的神職人員,可以稱為“牧師先生”、“xxx神父”;

          (5)凡來自興中國互稱“同志”國家的賓客,可用“同志”相稱。有職銜的賓客應同時加上職銜為宜,如“部長同志”、“團長同志”等。

          (6)在服務接待工作中,要切忌使用“喂”來招呼賓客。即使賓客離你距離較遠,也不能這樣高聲呼喊。而應主動上前去恭敬稱呼。

          2.問候禮

          人與人見面時互相問候的一種禮節。它包括初次見面問候、時間性問候、對不同類型客人的問候以及節日問候等。

          (1)對賓客初次相見時應主動說“您好,歡迎光臨”;一天中不同時間遇見賓客可分別說“早上好”、“下午好”、“晚上好”;

          (2)根據工作情況的需要,在用上述問候語同時還可跟上“我能幫您做些什么?”或“需要我幫忙嗎?”;

          (3)在接待外賓時,我們不僅要會用漢語來表示對賓客的問候,而且更應掌握外語(特別是英語、日語),按照外賓的習慣來表示問候

          3.應答禮

          指同客人交談時的禮節

          (1)解答客人問題時必須起立,站立姿勢要好,背不能倚靠他物。講話語氣要溫和耐心,雙目注視對方,集中精神傾聽,以示尊重客人;

          (2)在為客人處理服務上的問題時,語氣要婉轉,如果客人提出的要求及某些問題超越了自己的權限,就應及時請示上級有關部門,禁止說一些否定語。

          4.迎送禮

          指服務員迎送客人時的禮節

          (1)在迎送客人時,應主動迎上去,一手打開車門,一手遮擋車門框上沿,以防客人的頭碰撞到車門框,(有兩種客人不能遮檔的,一是信仰伊斯蘭教的,二是信仰佛教的)對老人適當加以攙扶;

          (2)在向賓客道別或給賓客送行時,我們也應注意問候禮節,可以說“晚安”、“再會”、“明天見”、“祝您一路平安?”、“歡迎再次光臨”等。

          (3)賓客若患病或感覺不舒服,則需要表關心,可以說“請多保重”,“是否要我去請醫生來”,等等。

          5.操作禮

          指服務員在日常工作中的禮節

          (1)引導

          A、為客人引路時,應走在賓客的左前方,距離保持2至3步,隨著客人的步伐輕松地前進;

          B、遇拐彎或臺階處,要回頭向客人示意說:“請當心”;

          C、工作期間不準大聲喧嘩,不準哼小曲,保持工作地點的安靜環境;

          D、為客人送行時,應在賓客的后方,距離約半步。

          (2)工作期間不準大聲喧嘩,不準哼小曲,保持工作地點的安靜環境;

          (3)進辦公室時要先敲門。敲門時要注意不能猛敲,也不能相隔很長時間再敲。要有節奏地輕敲。輕敲一下如沒人回答,稍隔片刻再緩敲兩次,待同意后再輕輕開門進入。

          6.握手禮

          是人們在交往中最常見的一種禮節。行握手禮時,距離受禮者一步遠,上身向前傾,兩足立正,伸出右手,四指并齊,拇指張開朝上,向受禮者握手,禮畢即松開。行握手禮時應注意以下幾個問題:

          (1)同客人握手必須由客人先主動伸出手后,我們才伸手與之相握;

          (2)同男客人握手時,手握稍緊;與女客握手時則須輕些;

          (3)握手時雙目要注視對方的眼、鼻、口,微笑致意,說些問候及祝賀語,握手時切忌看著第三者,顯得心不在焉;

          (4)不要因客人多、熟人多就圖省事而做交叉握手。若偶爾錯誤,則應重新握手;

          (5)和初次見面的女士、小姐,通常不握手,而行鞠躬禮;

          (6)如果手上有疾病,可向對方聲明,請他原諒,不行握手禮。

          7.次序禮

          (1)坐

          A、室內:面對門為大;

          B、座位:多數國家以右為大;

          (2)行

          A、右為大、左為??;

          B、兩人同行,右為尊;

          C、三人并行,中為尊;三人前后行,前者為尊;

          (3)上車

          A、尊者從右門先上車,坐右位;

          B、位低者繞車后從左門上,坐左位;

          C、后排(三座)次序為:312、231

          8.鞠躬禮

          一般是下級對上級或晚輩對長輩以及初次見面的朋友之間的禮節。鞠躬時須先摘下帽子,用右手(若右手持物,可用左手)抓住帽前檐中央;如戴高級小禮帽時,應拿冒頂中央前部,將帽取下,手垂下后,用立正姿勢,兩目注視受禮者,身體上部前傾約15度左右,而后恢復原來的姿勢,向左邊的人行禮,則用右手脫帽;向右邊的人行禮,則用左手脫帽。上級或長者還禮時可以欠點頭或同時身伸出右手,不鞠躬也可以。

          9.舉手注目禮

          是軍人(保安)的禮節。軍人在室內可以行鞠躬禮,但在室外必須行舉手注目禮。行此禮時,應舉右手,手指伸直并齊,中指及食指于帽沿的右側,手掌微向外方,右上臂與肩齊高,身體呈立正姿勢,兩目向受禮者注視。待受禮者答禮后,方可禮畢將手放下。

          10.致意禮

          點頭致意是同級或平輩之間的禮節

           

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