物業管“禮”很重要

禮分為兩部分，一是規范自身形式的禮，稱為禮儀：二是規范為他人態度和行為的禮，稱為禮貌。

服務業人員的禮節，禮儀和禮貌，就像無聲的語言，說明一個企業的檔次、級別和服務水平。優良的服務態度和規范的禮儀禮貌是企業經營成功的關鍵。

物業管理中的禮儀接待服務工作的宗旨是“賓客至上，服務第一?！薄百e客至上”的核心是把以禮相待作為服務工作的先決條件，就是要在管理服務中講究禮貌禮節，使業主、賓客滿意，給業主、賓客留下美好的印象，從而才能獲得“賓至如歸”的最佳服務效果。

物業管理禮儀接待服務工作必須注意以下幾點：

注意禮節，講究原則； 一視同仁，舉止得當 , 嚴于律已，寬于待人。

1.稱呼禮

日常服務中和客人打交道時所用的稱謂。它包括一般習慣稱呼和按職位稱呼。

（1）最為普通的稱呼是“先生”、“太太”和“小姐”。當我們得悉賓客的姓名之后，“先生”、“太太”、“小姐”這三種稱呼就可以與其姓名搭配使用，如“王先生”、“張太太”、“李小姐”等，這能表示對他信熟悉和重視；

（2）遇到有職位或職稱的先生，可在“先生”一詞前冠以職位或職稱，如“總裁先生”、“教授先生”等；

（3）對于政府官員、外交使節或軍隊中的高級將領，最好再加上“閣下”二字，以示尊敬，如“總統先生閣下”、“大使先生部下”、“將軍先生閣下”等；

（4） 對于皇帝、皇后、國王、王后，則應稱呼為“皇帝陛下”、“皇后陛下”、“王陛下”、“王后陛下”。親王、王子或公主則稱為“親王殿下”、“王子殿下”“公主殿下”。對于教會中的神職人員，可以稱為“牧師先生”、“xxx神父”；

（5）凡來自興中國互稱“同志”國家的賓客，可用“同志”相稱。有職銜的賓客應同時加上職銜為宜，如“部長同志”、“團長同志”等。

（6）在服務接待工作中，要切忌使用“喂”來招呼賓客。即使賓客離你距離較遠，也不能這樣高聲呼喊。而應主動上前去恭敬稱呼。

2.問候禮

人與人見面時互相問候的一種禮節。它包括初次見面問候、時間性問候、對不同類型客人的問候以及節日問候等。

（1）對賓客初次相見時應主動說“您好，歡迎光臨”；一天中不同時間遇見賓客可分別說“早上好”、“下午好”、“晚上好”；

（2）根據工作情況的需要，在用上述問候語同時還可跟上“我能幫您做些什么？”或“需要我幫忙嗎？”；

（3）在接待外賓時，我們不僅要會用漢語來表示對賓客的問候，而且更應掌握外語（特別是英語、日語），按照外賓的習慣來表示問候

3.應答禮

指同客人交談時的禮節

（1）解答客人問題時必須起立，站立姿勢要好，背不能倚靠他物。講話語氣要溫和耐心，雙目注視對方，集中精神傾聽，以示尊重客人；

（2）在為客人處理服務上的問題時，語氣要婉轉，如果客人提出的要求及某些問題超越了自己的權限，就應及時請示上級有關部門，禁止說一些否定語。

4.迎送禮

指服務員迎送客人時的禮節

（1）在迎送客人時，應主動迎上去，一手打開車門，一手遮擋車門框上沿，以防客人的頭碰撞到車門框，（有兩種客人不能遮檔的，一是信仰伊斯蘭教的，二是信仰佛教的）對老人適當加以攙扶；

（2）在向賓客道別或給賓客送行時，我們也應注意問候禮節，可以說“晚安”、“再會”、“明天見”、“祝您一路平安？”、“歡迎再次光臨”等。

（3）賓客若患病或感覺不舒服，則需要表關心，可以說“請多保重”，“是否要我去請醫生來”，等等。

5.操作禮

指服務員在日常工作中的禮節

（1）引導

A、為客人引路時，應走在賓客的左前方，距離保持2至3步，隨著客人的步伐輕松地前進；

B、遇拐彎或臺階處，要回頭向客人示意說：“請當心”；

C、工作期間不準大聲喧嘩，不準哼小曲，保持工作地點的安靜環境；

D、為客人送行時，應在賓客的后方，距離約半步。

（2）工作期間不準大聲喧嘩，不準哼小曲，保持工作地點的安靜環境；

（3）進辦公室時要先敲門。敲門時要注意不能猛敲，也不能相隔很長時間再敲。要有節奏地輕敲。輕敲一下如沒人回答，稍隔片刻再緩敲兩次，待同意后再輕輕開門進入。

6.握手禮

是人們在交往中最常見的一種禮節。行握手禮時，距離受禮者一步遠，上身向前傾，兩足立正，伸出右手，四指并齊，拇指張開朝上，向受禮者握手，禮畢即松開。行握手禮時應注意以下幾個問題：

（1）同客人握手必須由客人先主動伸出手后，我們才伸手與之相握；

（2）同男客人握手時，手握稍緊；與女客握手時則須輕些；

（3）握手時雙目要注視對方的眼、鼻、口，微笑致意，說些問候及祝賀語，握手時切忌看著第三者，顯得心不在焉；

（4）不要因客人多、熟人多就圖省事而做交叉握手。若偶爾錯誤，則應重新握手；

（5）和初次見面的女士、小姐，通常不握手，而行鞠躬禮；

（6）如果手上有疾病，可向對方聲明，請他原諒，不行握手禮。

7.次序禮

（1）坐

A、室內：面對門為大；

B、座位：多數國家以右為大；

（2）行

A、右為大、左為??；

B、兩人同行，右為尊；

C、三人并行，中為尊；三人前后行，前者為尊；

（3）上車

A、尊者從右門先上車，坐右位；

B、位低者繞車后從左門上，坐左位；

C、后排（三座）次序為：312、231

8.鞠躬禮

一般是下級對上級或晚輩對長輩以及初次見面的朋友之間的禮節。鞠躬時須先摘下帽子，用右手（若右手持物，可用左手）抓住帽前檐中央；如戴高級小禮帽時，應拿冒頂中央前部，將帽取下，手垂下后，用立正姿勢，兩目注視受禮者，身體上部前傾約15度左右，而后恢復原來的姿勢，向左邊的人行禮，則用右手脫帽；向右邊的人行禮，則用左手脫帽。上級或長者還禮時可以欠點頭或同時身伸出右手，不鞠躬也可以。

9.舉手注目禮

是軍人（保安）的禮節。軍人在室內可以行鞠躬禮，但在室外必須行舉手注目禮。行此禮時，應舉右手，手指伸直并齊，中指及食指于帽沿的右側，手掌微向外方，右上臂與肩齊高，身體呈立正姿勢，兩目向受禮者注視。待受禮者答禮后，方可禮畢將手放下。

10.致意禮

點頭致意是同級或平輩之間的禮節

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