物業客服：秘訣100條

一名優秀的客服人員，只有掌握多種多樣的消除異議的方法、話術，才能在處理客戶異議過程中取勝，使服務工作順利的進入下一個階段。

一、感同身受

1.我能理解;

2.我非常理解您的心情;

3.我理解您怎么會生氣，換成是我我也會跟您一樣的感受;

4.請您不要著急，我非常理解您的心情，我們一定會竭盡全力為您解決的;

5.如果我碰到您的這么多麻煩，也會是您現在這樣的心情;

6.發生這樣的事，給您帶來不便了，不過我們應該積極面對才是對嗎?;

7.沒錯，如果我碰到您這么多的麻煩，我也會感到很委屈的 ;

8.我非常理解您的心情，請放心，我們一定會查證清楚，給您一個滿意的答復;

9.我真的很能理解，請放心，我們一定查證清楚，然后給您回復;

10.“聽得出來您很著急”“感覺到您有些擔心” “我能體會您到很生氣，讓我來給您提供其它的建議，您看好嗎?”“我能感受到您的失望，我可以幫助您的是……”“我能感受得到，××情況、業務給您帶來了不必要的麻煩;

11.“如果是我，我也會很著急的……”“我與您有同感……”“是挺讓人生氣的……”;

12.您好，給您帶來這么多的麻煩實在是非常抱歉，如果我是您的話，我也會很生氣的，請您先消消氣給我幾分鐘時間給您說一下這個原因可以嗎?

13.您說得很對，我也有同感;

14.給您造成的不便非常報歉，我們的心情跟您一樣;

15.您的心情我可以理解，我馬上為您處理;

16.“小姐，我真的理解您……;

17.沒錯，如果我碰到您這樣的麻煩，相信也會有您現在這樣的心情;

二、被重視

18.先生，你都是我們**年業主了;

19.您都是長期支持我們的老業主了;

20.您對我們業務這么熟，肯定是我們的老業主了，不好意思，我們出現這樣的失誤，太抱歉了;

21.先生/小姐，很抱歉之前的服務讓您有不好的感受，我們對于業主的意見是非常重視的，我們會將您說的情況盡快反映給相關部門去做改進;

三、用“我”代替“您”

22.您把我搞糊涂了—(換成)我不太明白，能否再重復下你的問題;

23.您搞錯了—(換成)我覺得可能是我們的溝通存在誤會;

24.我已經說的很清楚了—(換成)可能是我未解釋清楚，令您誤解了;

25.您聽明白了嗎?—(換成)請問我的解釋你清楚嗎;

26.啊，您說什么?—(換成)對不起，我沒有聽明白，請您再說一遍好嗎;

27.您需要—(換成)我建議…… / 您看是不是可以這樣……;

四、站在業主角度說話

28.這樣做主要是為了保護您的利益;

29.如果誰都可以幫您辦理這么重要的業務，那對您的利益是很沒有保障的;

30.我知道您一定會諒解的，這樣做就是為了確保向您一樣對我們有著重要意義的業主的權益;

五、怎樣的嘴巴才最甜

31.麻煩您了;

32.非常感謝您這么好的建議，我們會向上反映，因為有了您的建議，我們才會不斷進步;

33.(業主不滿意但不追究時)謝謝您的理解和支持，我們將不斷改進服務，讓您滿意;

34.先生，您都是我們的老業主了，我們當然不能辜負您的信任……;

35.這次給您添麻煩了，其實，我們也挺不好意思，您所說的情況我們將記錄下來，并反饋給相關部門，會盡可能避免問題的再次出現……;

36.非常感謝您向我們提供這方面的信息，這會讓我們的服務做得更好;

37.您這次問題解決后盡管放心使用;

38.感謝您對我們工作的支持，希望您以后能一如既往支持我們;

39.感謝您對我們的服務監督，這將讓我們做得更好;

40.感謝您對我們的支持，您反饋的建議，將成為我們日后改進工作的重要參考內容;

41.謝謝您對我們反映，我們會加強工作培訓，也歡迎您對我們工作隨時進行監督;

42.謝謝您的反映，該問題一向是我們非常重視的問題，目前除了XX可以受理外，我們還提供了其他渠道，也希望您如果有更好的建議也可以提供給我們;

43.針對您剛才所反映的情況我們也會不斷地去改善，希望改善后能給您帶來更好的服務;

44.讓您產生這樣的疑惑，也讓您生氣了，實在抱歉;

45.非常感謝您對我們的關心和支持，我們會盡快完善;

46.您的建議很好，我很認同 ;

47.非常感謝您提供給我們的寶貴建議，有您這樣的業主是我們的榮幸;

六、拒絕的藝術

48.*女士，我很能理解您的想法，但非常抱歉，您的具體要求我們暫時無法滿足我會先把您遇到的情況，反饋給相關部門，查證后再與您聯絡好嗎;

49.您說的這些，確實是有一定的道理，如果我們能幫您一定會盡力，不能幫您的地方，也請您諒解;

50.盡管我們目前暫時無法立刻去處理或解決這件事情，但我可以做到的是……;

51.感謝您的支持!請您留意以后的通知;

52.先生/小姐，感謝您對我公司的XX活動的關注，目前現在我們還沒有收到最新的通知，..或者遲點再咨詢我們;

53.非常感謝您的關注，現在暫時沒有開展，請您稍后留意;

54.先生/小姐，非常感謝您的反饋我們會盡最大的努力改進這方面的問題，也希望您能一如既往地支持和監督我們的工作，謝謝;

55.*小姐，您的心情我能夠理解，那您希望我們怎樣幫您解決呢;

56.*先生，您是我們的業主，盡量讓您滿意，這是我們的工作要求，不好意思，您說的這些，確實是有一定的道理，如果我們能幫您，一定盡力，不能幫您的地方，也請您諒解;

七、縮短通話

57.您好，為了方便您了解(記憶)，我現在將該內容通過短信(郵件)發給您，請您留意查詢;

58.因涉及的內容較多，具體內容我會通過郵件方式發給您詳細了解，好嗎?

八、如何讓客戶“等”

59.不好意思，擔誤您的時間了;

60.等待之前先提醒：“先生/小姐，請您稍等片刻，我馬上為您查詢”;

61.等待結束恢復通話：“先生/小姐，謝謝您的等待，已經幫您查詢到……/現在幫您查詢到的結果是……”;

62.請您稍等片刻，馬上就好;

63.由于查詢數據需要一些時間，不好意思要耽誤(您)一點時間;

64.感謝您耐心的等候;

九、記錄內容

65.請問您方便提供具體情況嗎(發生的詳細地址、時間、現象等)?我們給您記錄，方便我們盡快查詢處理，感謝您的配合;

66.謝謝您向我們提供的寶貴意見，我們會將該意見記錄向有關部門反映;

67.我非常希望能夠幫助您，針對這件事，我們一定會有專人盡快幫您處理，請您放心……;

68.先生您好!**現在是在普及的階段，正因為有您的使用，我們才知道新活動推出以后使用的不足，非常感謝您及時把這不足之處及時反饋給我們;

69.這可能是我們工作人員的失誤，我們會馬上反饋您這個問題，請放心，我們會給您一個滿意的處理結果;

70.先生/小姐，您的提議我很認同，我會記錄下來，希望能夠盡快實施敬請留意!非常感謝您的寶貴意見;

71.非常抱歉，給您造成不便，請您稍等，我們馬上核實一下，好嗎?如確是有故障，跟客戶解釋:”謝謝您跟我們反映此這情況，我們會馬上上報故障處理，請您稍候，好嗎?

72.非常抱歉，給您造成不便，出現此情況肯定是某個環節出現了問題，您可以放心，如果是我們的問題，我們一定會負責到底，給您一個說法;

十、其它

73.如果您對我解釋不滿意，可以提出您的建議，以便我以后改善?(面對與客戶陷入僵局時);

74.您好，您的彩鈴很(動聽，特別，不錯，有個性等等)(需要外呼時);

75.您的滿意是我們的追求，祝您有個陽光好心情(當業主對我們解決了他的問題表示感謝的時候);

76.“請輸入您的密碼驗證，請關注頁面提示”，把關注頁面提示放在后面可起提示作用;

77.沒關系，我只是擔心您會錯過這些優惠，等您下次有更好的建議時/以后我們有其它活動時，我們再聯系您;

78.請您放心，您要求辦理的退款已辦理(取消)成功!、請您放心，您的話費我已幫您查詢過，沒有問題!、請您放心，您反映的問題已為您記錄;

79.感謝您的建議;

80.非常感謝您的耐心等待;

81.別著急，請您慢慢講，我會盡力幫助您的;

82.感謝您的批評指正，我們將及時改正，不斷提高服務水平;

83.謝謝，這是我們應該做的;

84.我們會將您反映的問題與相關部門聯系，請您留下聯系電話，我們將在*小時內給您答復;

85.也許我說的不夠清楚，請允許我再解釋一遍;

86.請問您具體遇到什么麻煩，您放心，我們一定會盡力幫您 ;

87.請告訴我們您的想法，我們很樂意聆聽您的意見 ;

88.先生/小姐，非常感謝您把您遇到的麻煩及時告訴我們;

89.您是我們非常好的業主，我們會第一時間幫助到您!

十一、結束語

90.祝您生活愉快!

91.祝您中大獎!

92.當客戶說他在開車時，結束語：路上要注意安全;

93.祝您生意興隆!

94.希望下次有機會再為您服務!

95.請路上小心;

96.祝您一路順風;

97.天氣轉涼了，記得加衣保暖;

98.今天下雨，出門請記得帶傘;

99.祝您周末愉快!

100.祝您工作愉快!