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          物業前臺接待服務標準

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          物業前臺接待服務標準

          發布日期:2017-06-21 作者: 點擊:

          1. 目的  
          為進一步提升各管理處前臺服務質量,特制定本服務規范。 

          2. 適用范圍  
          各管理處前臺工作人員。

          3. 職責  
          3.1每位前臺工作人員必須嚴格按本規范執行。  
          3.2各管理處客戶主管全權負責前臺員工服務規范的管理。 
          3.3公司信息中心客戶服務部負責監督檢查。 

          4. 程序  
          4.1員工日常用語 
          4.1.1問候語:你好!您早!  
          4.1.2祝賀語:節日好!節日快樂!恭喜發財! 
          4.1.3歡迎語:歡迎!歡迎光臨!歡迎指導! 
          4.1.4見面語:請進!請坐!請用茶! 
          4.1.5致歉語:對不起!請原諒!請諒解!  
          4.1.6祈請語:請關照!請指正!請稍候!請稍等!請留步! 
          4.1.7致謝語:謝謝!多謝關照!多謝指正! 
          4.1.8辭別語:再見,晚安 

          4.2 每日工作流程  
          4.2.1上班前15分鐘,換好工作裝,佩帶好工號牌,面對更衣鏡整理儀表儀容,頭發梳理整潔,化淡妝,舒展微笑,保持一天愉快的心情和良好的狀態。 
          4.2.2 上班前5分鐘打開電腦及各種辦公設施的電源。 
          4.2.3 微笑接待來訪業主。  
          4.2.4下班時將文件分類歸檔,保持臺面整潔有序,座椅歸位,傾倒垃圾桶內垃圾,并關閉電源和門窗。 

          4.3服務語言 
          4.3.1面對面  
          4.3.1.1堅持使用普通話,流露真誠笑容。  
          4.3.1.2見到業主2米范圍內,起立微笑向業主道:您好,請坐。為業主倒水。 
          4.3.1.3耐心聽取業主的報事、投訴,有問必答,集中精力與業主交談。在處理報事、投訴時要聽清楚、問清楚、記清楚、跟清楚、復清楚;遇到不清楚或不能處理的報事應及時向上級領導請示,并對業主說“對不起,請稍等”, 禁說“不知道”,“不行”,“我現在很忙”、“我不清楚”、“找開發商”、“沒辦法”。 
          4.3.1.4面對業主,并雙手遞送物品、資料、票據等。  
          4.3.1.5業主臨走時有送聲,使用“老師,謝謝您的支持,請慢走” 等禮貌用語。 

          4.3.2接打電話  
          4.3.2.1堅持使用普通話,通話時音量放低,語言清晰、親切。  
          4.3.2.2鈴響3聲之內迅速接聽,主動問好:“您好,XX物管,XXX(服務卡號)XX(名字)(例101號張XX)為您服務。  
          4.3.2.3耐心聽取業主的報事、投訴,有問必答,并做好詳細記錄。如果不能及時幫助業主解決問題時,要主動給業主講明原因,取得業主的同意,并確定具體處理時間,禁說“不知道”,“不行”,“我現在很忙”、“我不清楚”、“找開發商”、“沒辦法”。  
          4.3.2.4打電話:接通電話后即講“您好,我是XX物管服務人員101號XX(名字),請問是xx業主嗎?”  
          4.3.2.5結束電話時,要說“老師,謝謝您,再見” ,并等對方放下話筒后擱下電話。 
          4.3.2.6傳電話;應先說:“老師,您好,請稍等”。  
          4.3.2.7留言:若同事不在崗位,應請來電人留下信息,“對不起,xx先生(小姐)暫時不在,如果方便請你留下聯系方式(電話、姓名等信息)好嗎?”當對方留下訊息時,應講“好的,我一定會轉達”。  4.3.2.8通話要簡明扼要,一般工作電話不超過5分鐘,重要電話應控制在10分鐘以內。 

          4.4體態 
          4.4.1行走  
          4.4.1.1行走時要抬頭挺胸,男性穩健,女性輕盈,不要發出大的響聲,以免影響他人。 
          4.4.1.2在辦公區域不可跑步,有急事時只可碎步快走。 


          4.4.2站姿
          4.4.2.1工作期間站立時,雙手自然下垂,勿抱胸,插袋,背手,叉腰。
          4.4.2.2正式場合應抬頭挺胸,雙手交叉放于腹前,男性左手在外,右手在內;女性右手在外,左手在內。  
          4.4.2.3辦公室內,當上司走到辦公桌與員工交談時,員工要主動起立,以示尊敬。 

          4.4.3坐姿  
          4.4.3.1會客時坐座位的一半或大半,上身微向前傾。  
          4.4.3.2女性要并攏膝蓋或交疊腳踝,不能翹二郎腿,切忌兩腿分開。  
          4.4.3.3男性非正式場合可二郎腿坐,但腳不能翹得太高,更不能抖動腳,兩腳也不可叉得太遠。避免頭仰到沙發或椅背上。 

          4.4.4交談  
          4.4.4.1不要在辦公區域大聲喧嘩,爭吵,嘻笑,講話音量以對方聽清為原則。
          4.4.4.2談話時請用禮貌用語, 面帶微笑。常說“請您”,“謝謝”、“對不起”“請稍候”, 禁說“不知道”,“不行”,“我現在很忙”、“我不清楚”、“找開發商”、“沒辦法”。 
          4.4.4.3不要用手指對方。 

          4.4.5接待 
          4.4.5.1對于已經預約的客人,要準時接待。當客人到來時應起身讓座。如需在辦公區域內走動,則自己走在前,離客人一步左右距離。如在走廊拐角處應讓客人走內側, 進電梯時客人走后,出電梯時客人先出。  
          4.4.5.2對于一些事先未預約的客人,應先請客人稍候,詢問上司是否會見后再給以明確的答復,如有需要應與客人確認再聯絡的方式。 

          4.4.6送客  
          4.4.6.1普通的客人起身告別。  
          4.4.6.2較重要的客人送至電梯口或門口。 
          4.4.6.3重要領導和客人應送至辦公樓下。 

          4.5 處理業主報事投訴要求  
          4.5.1各前臺人員必須仔細作好日工作記錄。  
          4.5.2詳細記錄業主報事投拆的時間(年月日時分)、報事投拆內容及處理情況。 
          4.5.3十五分鐘內第一次回復業主即將如何處理的情況。  
          4.5.4該項報事投訴沒處理完之前,每天與業主溝通跟進處理經過,并做好詳細情況記錄,包括處理方式(電話、上門、或業主到前臺等),處理時間(年月日時分),處理人(姓名),業主回復的具體內容等。  
          4.5.5客戶主管每天檢查前臺日工作記錄,并不定期拜訪業主報事,了解業主對前臺人員服務的滿意度,對報事處理的態度,發現問題及進整改。 

          4.6 工作紀律  
          4.6.1按時上下班,不遲到不早退。  
          4.6.2上班時間不擅離崗位,不辦理私事,不看與工作無關的書籍,不吃零食,不接打私人電話。  
          4.6.3嚴格執行物管公司各項規范要求,按崗位操作規程處理報事和投訴,嚴禁越權處理問題。  
          4.6.4服從上級領導的安排,積極配合公司各部門和同事之間的工作。


          4.7辦公環境  
          4.7.1嚴格按5S要求,保持辦公用品整潔有序,不在辦公桌內堆放私人物品。
          4.7.2在辦公場所不得大聲喧嘩、爭吵、交頭接耳或接聽私人電話。 

          4.8工作效率  
          4.8.1全面熟悉小區內住戶資料,及時了解所有住戶資料變動情況,并熟練掌握相應的行業知識,在辦理各項業務時必須熟練、快捷、準確,盡量減少業主等候時間。如遇特殊情況要向業主說明原因,并及時知會處理情況。 
          4.8.2工作認真細致,杜絕各類差錯事故發生。 
          4.8.3工作無舉報、無投訴,深得業主信賴和贊譽。  
          4.8.4對業主的投訴、報事要及時傳遞、辦理,屬于職權范圍內的事,要及時答復,嚴禁擱置拖延。 

          4.9處理部門關系  
          4.9.1各部門按照職責分工,各司其職,各盡其責。  
          4.9.2尊重各部門職責,工作上互相支持,密切配合。多部門協作的事務,積極參與,不互相推諉。 

          4.10與同事相處  
          4.10.1同事之間互相信任,互相尊重,互相學習,互相關心,互相幫助。
          4.10.2下級必須服從上級,上級主動關心下級。  
          4.10.3發現同事有缺點或不足之處,應相互提醒,及時指正。  
          4.10.4加強自我檢查,經常反省,避免因工作差錯引起同事間的誤會。


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