物業服務人員電話催費攻略

? 電話催繳適用范圍：入住、未入住均可。

? 電話催繳的優點：適用范圍廣，快捷、便利、可多次使用。

? 電話催繳的缺點：沒有面對面好溝通，受通話時間、彼此情緒等影響。不如面對面溝通，能給對方制造更大的壓力。物管費催繳應貫穿在日常的工作中，實施在每一次業主來訪的接待中。

一、心理準備

1、首先克服以下幾種情緒：

（1）抵觸情緒

A、心理解析：對催繳物管費工作排斥、不主動不積極，甚至消極的認為業主就不應該、不可能交物管費。

B、表現形式：應付了事，效果不佳。

C、合理心態：物業的工作職責就包括物管費收繳；前期的維保類工作固然重要，但物管費工作是業主對我們工作的肯定形式；那些因工程遺留問題拒交物管費的業主其實誤解和混淆了物管費乃至物業服務的內涵。

（2）恐懼情緒。

A、心理解析：對打電話給業主、特別是催費工作心生膽怯和恐懼。

B、表現形式：打電話磨磨蹭蹭、羞羞答答，渴求業主理解（這是我的工作，某某大哥您就幫幫我吧）的很為難的言語表現。

C、合理心態：欠債還錢、天經地義；如果我是業主，別人給我打電話催費，我心里也會虛；打了再說唄，今后他們還需要我的服務呢；打多了就習慣了。多打打電話就習慣了，不害怕了。

（3）怕拒絕情緒

A、心理解析：業主不交怎么辦？業主提工程問題怎么辦？業主罵我怎么辦？

B、表現形式：業主提出刁難問題、無理取鬧便啞口無言。一旦遭拒，自信心受挫。

C、合理心態：不交拉倒，我把工作做好就行（拒不繳納的統計上報領導，有領導呢）；準備好應答思路（如工程遺留問題的解釋）；罵就罵唄，哼，下次還給你打。（各物業助理與絕大多數業主均建立了良好關系， 業主一般不會罵我們，只會抱怨，要罵也只罵地產）

2、堅定信心，調整策略，持續跟進。電話邀約過程中就業主提出的問題盡量做出誠懇的回答，就切實存在的可以解決的問題進行快速跟進處理，以便下次電話催繳的成功。費是催出來的，需要多次電話邀約，方能成功。

二、邀約準備

1、心理準備平靜心態，練習微笑，在談笑風生中輕松催費。

2、內容準備

（1）業主通訊錄（含業主姓名）

（2）交談切入點（如以維修完成切入物管費催繳，準備所轄片區工程問題臺賬及完成情況）

（3）常見問題回答思路（統一口徑）

（4）回訪記錄表（盡可能詳細記錄每一次的回訪情況，業主的要求或問題，以便下次跟進）

3、把握時機

（1）避免在吃飯或休息時間與業主聯系，如果把電話打過去了，也要禮貌的征詢業主是否有時間或方便接聽。

（2）周末前催繳時機較佳，便于業主周末前來繳費。

（3）有條件的話，可以在晚上打，拋開工作，晚上的人內心較平靜。

三、自我介紹、確認身份

1、熟悉的人和自己接觸較多、相熟的、關系不錯的業主，可以某某大哥（叔叔阿姨大哥大姐）直接切入，告訴對方還有多少物管費未交。

2、不熟悉的人收了房很少見的，對片區物業助理不認識不熟悉的業主，首先自報家門：您好，我是×××服務中心的×××（或您片區的物業助理某某某或小某），請問您是×××房的業主×××先生（女士）嗎？然后以切入點切入正題。

3、注意事項

（1）語音語調適當，讓聽者舒服，吐字清晰；

（2）在不確定業主性別的時候，可在確認對方身份后再行稱呼。

（3）如果電話打擾了對方，應馬上另約電話回訪時間，禮貌結束通話。

4、通話切入

（1）節日問候

（2）告知公司某項活動，邀約業主參加。（如周末舉辦的某項活動）

（3）各項通知、提示（如停水、停電通知，車位租賃等通知）

（4）各類回訪（VIP、獨居老人、收樓慰問、例行回訪、滿意度調查），在此類回訪中切入物管費催繳要特別注意是否合適。

（5）維修完成回訪、銷單回訪。（在該類回訪中切入物管費催繳時機較好，可在業主前來確認工程問題的完成和銷單簽字時順便繳費）

（6）其他（業主因某項事物需要詢問及了解時主動打電話給物業助理時剛好切入物管費催繳事宜）

四、溝通過程

在告知業主來電目的后，常見問題如下。

1、對繳費通知無異議

A、清晰告知其欠費繳金額、欠費周期，以便其做好繳費準備；（如該戶可能對收費起始日期有異議，最好不要提及）

B、告知其繳費截止日期，必要的時候，可告知違約金事宜。

C、確定繳費時間。最好不要詢問您什么時候有空過來？（該問題大多無效），應主動給業主提出選擇題讓業主做答。如：王大哥，您看您是這個周周六還是周日過來呀？確定日期，緊接著確定具體時間點。您是周六早上還是下午過來??？因為周末工作比較多、前來繳費業主較多（暗示業主交物管費的很多），到時候我好協調好工作帶您繳費。如業主周六真來，到時帶其繳費有何不可。

D、注意事項:主動引導業主在我們的思路框架內回答問題、確定時間。不要給其過多的思考和疑問時間，快速結束通話。