物業服務文明用語

一、員工日常用語

1.問候語：您好！早上好！ 

2.祝賀語：節日好！節日快樂！恭喜發財！祝您好運！萬事如意！一路順風！ 

3.歡迎語：歡迎！歡迎光臨！歡迎指導！ 

4.見面語：請進！請坐！請用茶！ 

5.致歉語：對不起！請原諒！請諒解！ 

6.祈請語：請關照！請指正！請稍候！請稍等！請留步！

7.致謝語：謝謝！多謝關照！多謝！

8.贊美語：好！很好！好極了！太美了！干得不錯！

9.致答語： 謝謝！沒關系！請別介意！很樂意為您服務！  

10.辭別語 ：再見！歡迎下次再來！

11. 祝福語：祝你萬事如意！祝您成功！  

二、各專業員工服務語言流程規范內部員工接待來電、來訪語言流程：

1.接到電話：您好！**物業服務中心，請問有什么可以幫助的。

2.接待來訪：您好！請坐！請用茶！請問有什么可以幫您的？

3.問明事由后迅速判斷解決問題的方法和時間。 

4.重要事項做好記錄，請示有關領導。 

5.回答：“我們將在××時間內為您解決（服務）。 

6.如遇有解決不了或難以答復的問題，或請示領導后再回答，或做好耐心解釋。 

7.請問還有什么事？ 

8.謝謝，再見！歡迎再來！您慢走，再見！

三、保安員服務文明禮貌用語：

1.當來訪客人進入值班室或監控大門口時（起身）“您好，請問有什么需要我能幫上您忙”。問上句后遇到下列情況：

是來訪客人，問清楚來訪業主單元層數及業主姓名和客人名字，說“請稍等，我讓服務中心聯系業主，與您核對一下情況”，如果得到來訪業主同意，就說“麻煩您配合我做一下登記手續，待客人填寫完資料后，對訪客表示感謝，“謝謝您的配合，請進”。如果遇到來訪業主不同意，服務中心值班人員就依業主不在家為由，拒絕來訪客人進入，說，對不起，剛才核對過了，**業主不在家，請您改日再來，或請您改日與業主約定好再來，再見！

是給業主送裝修材料的單位人員，問清楚來訪業主單元層數及業主姓名和單位名字，說“請稍等，我讓服務中心聯系業主，與您核對一下情況”，如果得到服務中心是業主同意條件，告知送材料單位人員，小區行走路線及搬運材料要求，做到工完場清的標準，并要求做登記手續留底備案。如果得不到服務中心回復業主同意條件，請送材料單位人員與業主聯系或約定時間再來。在等待回音的時間內，要求送材料車輛放到大門口外，禁止在大門口停放車輛，影響其他業主通行。

是給業主裝修人員，問清楚來訪業主單元層數及業主姓名和單位名字，說“請您出示您的裝修施工進出小區證件”，核對清楚后，“麻煩您配合我做一下登記手續”，才能讓人進入小區內。

是業主進入時：敬禮，說“您好，請出示您的小區業主證”，如果業主未帶業主卡時間，就說：請您詳細說出您家的單元號、房門號、業主姓名，我讓服務中心核實一下，得到服務中心正確回復后，對業主說：實在對不起，讓您久等了，麻煩您下次記住帶業主卡，請您進入。

2.當有上級領導（來賓在公司領導陪同下）來到時，（起身相迎，立正敬禮）“歡迎光臨”、“請多指教”、“多謝指導”等。

3.在接待業主（住戶）投訴時，“先生（女士），別急，慢慢講”，當投訴人說準業主（住戶）樓號及姓名后，“請您出示證件”，查畢交還證件時，“謝謝合作”；在明確案情后，“請稍候”，立即向值班室報告，并告知業主（住戶）處理問題的辦法和時間。 

4.在巡邏中，當發現有違反《治安管理條例》的人和事時，主動上前詢問：“請問先生（女士），發生了什么事？”需要向當事人做調查時，“對不起，請到值班室協助我們調查?！?nbsp;

5.當發現業主（住戶）家中有異常情況時，先按門鈴，待主人開門后，“請問，您有什么事需要幫忙”、“對不起，打擾了”。 

6.在巡邏中發現有人違章時，應予以制止，并遵照《車輛管理服務文明用語》、《保潔員服務文明用語》、《綠化工服務文明用語》的相應規定，制止違章時均要立正敬舉手禮。

四、車輛管理服務文明禮貌用語

1.當車輛停在道口擋車器前時，上前立正敬舉手禮，“請問先生（女士）你是業主嗎?”；當得知司機是業主時，“謝謝合作”；后面有車輛在排隊等候時，“對不起，讓您久等了”。 

2.當發現有車輛違章停放時，“先生（女士），對不起，請您按規定位置停車”或“請不要將車停在人行道”、“請不要將車停在綠化地”、“請不要將車停在路口”。 

3.當發現有車輛未關好門、窗（自行車、摩托車未上鎖）時，“先生（女士），請關好車門、窗（請鎖好車）”。 

4.當出園車輛有可疑之處，需詢問時，“請問，先生（女士）貴姓？住哪幢幾單元？屬何單位”、“請出示證件”，并及時向隊長或值班室報告，請示處理辦法。退還證件時，說“對不起，謝謝”。 

5.當司機（或車主）對停車、放行、收費等問題有疑問時，應該耐心解釋，“對不起，我們按規定辦事，請諒解”。還是解決不了問題，“請您把車開到***位置，等待領導過來解釋，避免影響其它車輛通行。

五、保潔員服務文明禮貌用語

1.當正在進行清潔工作或實施衛生檢查時，對行人說，“先生（女士），請讓一下，謝謝”。 

2.當發現有影響整潔、妨礙觀瞻現象時，主動上前“對不起，請愛護公共衛生”、“請不要隨地吐痰”、“請不要隨手扔垃圾”、“請將××扔到果皮箱”，當別人對亂扔垃圾的行為有所改正時，說聲“多謝合作”、“對不起，謝謝”。 

3.當有人對影響清潔的行為不但不改正，反而刁難時，應耐心解釋：“請別生氣，請支持我們的工作，請諒解”。 

4.當發現小朋友亂涂、亂畫時，“小朋友，聽話，不要亂涂、亂畫”。  

5.當發現未按規定清運裝修垃圾或雜物時，“請不要在樓道堆放垃圾，請馬上運走，請打掃干凈”，并與客服部聯系，當發現高空拋物時，應予以制止，“請不要高空拋物”。

六、綠化工作服務文明禮貌用語

1.當正在進行綠化、美化工作時，對過往行人：“先生（女士），請讓一下，多謝”。對正在進行綠化改造的現場，應立標志牌，書寫“施工場地，請繞行，多謝合作”。 

2.當發現有人損壞綠化環境時，“先生（女士、小朋友），請愛護樹木（草地）”，“請不要在草地上運動”、“請不要在綠化地上（搭線）晾衣物”。 

3.當發現有人在（往）草地行走時，“請不要踐踏，請走人行道”；當發現小朋友在草地上玩耍時，“小朋友，請不要在草地上玩?！?。  

4.當有人爬樹折枝時，應予以制止，“請不要損壞樹木”。當有人在綠地上堆放物品時，應予以制止，“先生（女士），對不起，請不要在此堆放物品，請馬上搬走”，并報告客服部。

七、維修人員到業戶家中維修服務時：

先生/女士，您好！我是**物業的維修人員，請問是您報修（預約）了嗎？

請問現在可以開始嗎？我會盡塊做完。

我已經修理好了，麻煩您檢查一下。

對不起，我再重新處理一遍。

謝謝，麻煩您確認一下，在報修單上簽字。

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