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          服務無止境?讓業主的質詢來得更猛烈些!

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          服務無止境?讓業主的質詢來得更猛烈些!

          發布日期:2017-06-21 作者: 點擊:

          美國匹茲保大學的赫茲伯格教授在20世紀60年代提出了一個有趣的“滿意”論,他認為,滿意與不滿意并不受同一因素控制?!皾M意”的反面不是“不滿意”,而是沒有滿意。同樣,不滿意的反面不是“滿意”而是沒有“不滿意”,它們是分別受兩種不同因素影響和作用的。這個被簡稱為“HM理論”的論斷最初是針對組織中員工激勵,用于增加員工的滿意度和生產效率的,筆者認為,這一理論應該引申開來,運用到物業管理的實際工作中。


          理由一:“滿意”的反面不是“滿意”,而是沒有滿意。這是一個充滿哲學的思想沖擊:“滿意”其實只是“欲望”的一種表現,是一個會不斷膨脹的球,不是因為沒有擁有才“不滿意”,而是因為還有更高的欲求而“沒有”了“滿意”。物業管理是以“管物業,服務人”為主的行業,因之,也就不得不不斷地迎合著“人”的不斷膨脹的服務需求的“欲望”而尋求“被服務人”的“滿意”了。簡而言之:服務無止境。


          理由二:不滿意的反面不是“滿意”,而是沒有“不滿意”,中國式的理解就是俗話說的“嫌貨的才是買貨人”。在此要領指引下,物管人員的情緒是平和的,心情“軟著陸”產生的直接效果就是竭盡全力展現其友善美好的服務,這較之“業主是上帝”背后隱藏著的“不情愿”的低人一等的抵觸情緒更能激發工作人員的激情。即服務者,必先做好自身的服務,讓服務者發出來自內心的笑。其更勝一籌之處在于提醒了人們,在面對公眾,尤其是帶著“搖滾”、“躁動”意味的公眾時,是值得竊笑一會兒的,因為這說明來者關心和注意你和你的產品(服務)了,這正是你塑造形象和把正面信息傳播開去的契機!


          一段時間以來,物業管理業界有意無意間卷進了一個“怪圈”,昨天“打人”,今天被“維權”,情勢相當險峻,當此關頭,赫茲伯格教授的“HM理論”給我們指了一條出路,物業管理企業是時候勇敢地喊出來:“讓質詢來得更猛烈些吧!”


          善于分析業主質詢(投訴)背后的因由

          在公共關系中,投訴與公關危機是密切聯系的,通常把投訴看作是公關危機的前奏,因而,投訴處理的效果直接影響業主對物業管理企業的評價乃至企業的生存問題。因而正確了解業主投訴的動機是處理投訴至關重要的一步。常見的公眾投訴原因有以下幾種:


          (一)真誠的意見。這類業主是物業管理企業的知心朋友,即“熱心業主”。他們本身有對物管企業及其服務不了解之處,或企業自身確實存在一些過錯。他們都會誠心誠意地表達出來,客觀地予以指出。


          (二)帶有成見(或偏見)的意見。造成其成見或偏見的并不一定是物管企業本身出了差錯,也許是當天的太陽太猛烈了,也或許是家中電話壞了,反正無來由地就認定了“都是你的錯”。


          (三)只是一種借口。有時某位業主投訴空調滴水聲太大影響睡眠,只是希望物管來出面,幫忙告訴對面鄰居空調該加個固定器了或晚歸時該輕關房門罷了。


          廣開渠道,方能收集到來自各方的“猛烈”的質詢

          主動聽取意見遠較被動聽取意見更能表示企業的“服務”精神。很多物管小區都設立了總經理信箱、意見箱等,并定期上門回訪,做調查問卷。不管是通行的傳統做法,還是現在盛行的電話、網絡聯系法,讓業主了解其不斷改進服務決心的同時,更重要的是對各類意見的匯總分析及實質性的改良,否則,不但是“掩耳盜鈴”,更會“搬起石頭砸自己的腳”,從而失去業主對企業的信任。


          尊重業主的意見

          如果業主有錯誤或過于“搖滾”、“躁動”的言行舉止,請謹記“嫌貨的才是買貨人”,鼓勵其暢所欲言,保持友好的氛圍,適時地回應并讓業主知道物管企業的積極態度。要認真做好筆錄,過后及時跟蹤處理,以示重視。這樣,業主感受到了尊重和重視,再次回訪時,會發現其原本的對立可能已經轉化為緩和狀態。


          冷靜對待投訴

          不管業主的情緒如何激動,請自我克制保持冷靜,不論錯在誰,與業主爭吵或冒犯業主,時髦點的說法是“小樣兒”,從戰略角度來說,則是失策之舉。


          保持良性互動

          美國著名管理學者柯林斯的《基業長青》一書指出,每一家能成就百年基業的卓越企業,無一不是溝通上的高手。行業中的一些負面信息我們或許無法把控引導,但是,企業自身的良性信息是可以有效地傳達到目標客戶——業主那里的,一位營銷專家說過:一切努力的核心,在于如何與客戶保持良性互動,如何打動客戶心中最溫柔的一環。試舉一例:


          案例:突然注意到小區公共花園里樹起的幾個廣告燈箱牌,源于小區公共論壇鄰居們的留言。開帖者問詢大家有沒留意到突然間多出現的“廣告”,隨后的幾個跟帖是典型的“憤青”言論,質問、批判管理處的做法之余,生出了相當具暴力傾向的“砸”調,大家對管理處微言甚多。這當口,一業主發了個新帖:此廣告燈箱牌具滅蚊功能,由企業提供,上面做企業廣告無可厚非。管理處前期曾在各樓大堂貼出了告業主書,聲明該廣告燈箱牌之電費由管理處負責。(后來認真去找了一下,終于在密密麻麻的公告信息欄里看到了蓋有管理處公章的告業主書)。隨之,大家的心火平伏了,對之前的“過激”言論表示收回的有之,對管理處的做法表示理解的有之,再后來的留言大多集中到了討論滅蚊的成效上。


          點評:小區內蚊蟲多一直是小區業主的投訴熱點,雖管理處定期不間斷地施藥治水收效也不大。管理處站在業主角度為業主著想,引進滅蚊廣告牌,其出發點是好的,唯其不足的是與業主缺少了溝通,或其事先征詢一下業主的意見,張貼告業主書時采用醒目點的紙張或貼在顯眼之處,再在業主論壇上開個帖子,像這類為大眾利益著想的事,相信業主們不會反對(事實上業主們也以實際行動表示了支持),只是管理公司的良好形象卻沒能樹立起來。事例告訴我們:之所以業主會投訴,是因為“你的柔情我永遠不懂”,所以,請開誠布公地把企業的內涵大大方方地展現出來,主動與業主們多交流吧。


          選擇時機處理

          同樣是一個態度問題,對業主的任何質詢、投訴、建議,都應當給予適當的回應,具體的處理方法沒有固定的模式可套用,更多時候要視實際情況靈活運用,要抱著全心全意解決問題的態度。


          1、先發制人。也即是時下很流行的“防火”說,即發現業主可能會提意見,搶先把問題發現了,并提了一系列的解決方案,以贏得業主的信任和好感。很多時候,一件看似不起眼的小事,就像果箱里的爛果子,如果你不及時處理,它會迅速傳染?!盃€果子”的可怕之處在于它驚人的破壞力,“星星之火可以燎原“,及時熄滅火種,是處理公共關系的最高境界。


          2、及時回復。當場給予業主滿意的答復可快速地將其投訴化解,防止對企業不利的負面信息在社區內傳播,帶來一連串的惡果。要端正的一點是,當場給出的答復是否能客觀的代表企業的正面形象,如不確定,請采用”暫緩回復“處理方式,不然,重新洗牌是要付出巨大代價的。


          3、轉移回復。轉移回復絕對不是不回復。某業主在管理處門口滑倒,業主氣呼呼爬起來質問管理處:地板打蠟后為何不擺放警示牌?物管人員的第一反應是上前扶起業主,關切問詢:“摔傷哪里了?”雖然未正面回復業主,業主的氣卻消了一半。一直到業主的事辦理妥當滿意地離去前,物管人員才悄悄塞給業主一張紙條:請盡快加個鞋底,磨平的鞋底容易打滑。轉移回復的精髓在于:處理抵抗的最好方式就是不抵抗。


          4、暫緩回復。這是一種冷處理方式。對于無法當即給予業主滿意的答復或者不便于現場做出判斷(如某些事情需專家論證的),為了保證意見的穩妥性,又不進一步激化業主的敵對情緒,應坦白向業主做好解釋工作,爭取業主對推遲答復的理解。


          服務行業,比其他任何行業,更需要良好的公眾溝通。常想想“HM理論”,其實在“滿意”與“不滿意”之間有一個共通點:意,用情在專;情,用意在深。

           


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