物業一線員工服務意識及溝通技巧

1、業主永遠是對的

A、含義：

就算業主有錯，也不要說他錯，永遠不要得罪業主；即使業主在投訴時理由不足或與實際情況有出入時也能把對讓給業主，又使物業公司的利益無損。

B、如何正確認識業主

（1）業主是人

a、要尊敬業主，而不是當物品來擺布。他們可能不要求你對他的特殊對待，但要應該和其他人一樣的公平對待

b、要充分理解、尊重、滿足客人做為“人”的需求

c、對待業主的不對之處要多加諒解、寬容。業主做為人也是有缺點的，我們對業主不能苛求，應報著寬容、諒解的態度

（2）業主是服務的對象

所有與提供服務不相容的事情，都不應該做，無論如何不能去氣業主，業主是“花錢買服務”不是“花錢買氣受”。

a、業主不是品頭論足的對象

b、業主不是比高低、爭輸贏的對象

c、業主不是說理的對象

d、業主不是教育和改造的對象

2、100-1=0

含義：

1）一個業主的不滿意可以導致100個業主的不滿意（潛在市場的流失）；

2）以點代面，業主以一件事判定整個物業公司的服務質量（暈輪效應）。

3、投訴的業主是好業主

業主的投訴是物業發展的一把鑰匙，業主的投訴是送給物業的禮物

1)知道物業內部管理存在的不足。

2)反映了物業的服務質量和管理水平。

3)優質服務的基本內容：規范的有效性、服務的個性化、歡迎業主的投訴。

4)投訴的業主三個心理：求尊重、求補償、求發泄

4、1=100

這個公式表示物業任何一個員工都是物業形象的代表，物業員工對待業主的一言一行都帶表著物業的管理水平、全體物業員工的素質、物業的整體服務水平，物業員工表現出色，就會使業主不僅對員工個人，而且對整個物業留下良好印象；表現惡劣，則會影響到整個物業的聲譽。因此，物業員工應當在接待中扮演好主任的角色，熱情周到服務業主，通過每一個員工的出色表現共同構筑起物業堅固的形象大廈。

5、業主的滿意=各個服務人員表現的乘積

在這一公式中，物業員工表現出色，服務優質，其得分為100，表現惡劣，態度極差，得分則零。對物業公司的影響并不是每個員工的表現簡單相加的結果，而是一個乘積。物業所有的員工表現越出色，表現出色的員工越多，業主的滿意度就會越高。但只要其中任何一個員工表現惡劣，態度差勁，服務人員表現的乘積也就是業主的意見滿意度為零，其他員工的表現乘積再大也無補于事。這一公式特別強調的是物業員工的集體意識和合作意識，員工不能因為自己個人的原因而使整個集體的榮譽受到損害，物業員工雖然在各自的崗位上按照各自的服務要求對業主進行服務，表面上似乎并沒有什么聯系，但其實卻是一個緊密相聯的鏈條，那一個環節斷了，都使整個鏈條作廢。

6、服務效率意識

1、員工每天提前5-10分鐘上班，在各自的崗位上準備好設備、用品，整理好著裝、儀表、個人衛生。各項準備工作做得充分、細致。開始工作后，能迅速提供服務。無因準備工作不充分影響和延誤服務工作的現象發生。

2、每一位員工在各自的崗位均應快速接待業主。接待業主各項服務工作的開始時間，不超過三分鐘。只有服務人員等候業主，不能出現業主等候服務人員的現象。若因工作繁忙，事先向業主表示歉意，請業主稍候。

3、每一位員工均應嚴格按工作程序和質量標準在規定時間內完成規定的工作量。無拖拉、延誤、怠慢業主現象發生。工作效率高。

真理的瞬間：業主與物業接觸時發生的小插曲以及由此而得到的第一印象。

1、立刻問候業主

含義：立即的服務只需一秒鐘，但卻能使業主感到放松，表示你對業主的關注。如果你正在接電話，你必須向對話人致以歉意，然后關注你面前的業主，即使只是一個微笑

2、全心關注業主

含義：一旦你問候了業主，便要讓他們知道自己是重要的，要全心關注業主。說話時要看著業主的眼睛，不要目光閃爍或看著別處，否則會給人一種心不在焉的感覺。

3、做好最初的30秒

含義：記住對業主不要總使用老一套，意思是音調、用詞呆板，象機器人一樣。在最初的30秒之內判定業主的情緒是著急、快樂還是生氣。假如業主很著急，我們就必須更高效地提供快捷的服務而不要使他們等待。每位業主都是不同的，我們需要根據不同情況靈活處理。

4、要自然、大方，不要虛假、機械

含義：不要讓業主感覺到你在機械地做事。語言表達是一種意思，身體語言表達的卻是另一種意思。

5、要精力充沛

含義：精力充沛地為業主服務表示你正在 “關心”他。

6、做業主的代言人

含義：把業主的問題當作自己的問題。

8、絕對不要對我們的業主說“不”

含義：首先我們是身處在服務行業并且我們被雇用完成一些確定的工作，包括支持其他部門運作接待我們的業主。服務是我們的工作并且為了使我們的業主愉快，我們必須提供友好和有效的服務。這就是所謂的“滿足客戶的需求”。因此當你面臨業主要求你提供服務或幫助時“絕對不能說不”，如果有疑問就請業主等一下然后聯系你的主管尋求幫助。我們的工作是服務，我們必須提供友好和有效的服務，即：滿足客戶的需求

9、做好最后的30秒鐘

含義:利用最后的30秒鐘來向業主表示你的關注。你可以詢問業主對他們的服務是否滿意，這表示你對業主的意見很在意，也可以請業主填寫意見反饋表搜集有價值的意見或建議。

10、The Attitude of Staff員工的態度

含義：任何時候都要以熟練、禮貌的態度對待業主，試想在業主面前使用污穢的語言、談論糟糕的事情、吐痰或做其他不禮貌的事情會給業主造成什么樣的感覺呢？換一個方式，給業主提供高效、清潔、禮貌和幫助又會給業主留下什么樣的印象呢？

溝通技巧
 

與不同性格客人溝通的技巧

從心理學角度來看，人的性格一般可分為：

多血質活潑型；

膽汁質急躁型；

粘液質穩定型；

抑郁憂郁型。

與血質活潑型業主溝通的技巧

興趣多變，感情豐富，受情感支配的可能性較大，樂于交朋友，所以應選擇輕松、活潑的形式交流，滿足他們愛講話，愛交際的特點，還應征求他們的意見和建議

與膽汁質急躁型業主溝通的技巧

膽汁質急躁型的人豪爽、思維敏捷，常常爭強好勝溢于言表。與他們溝通應注意態度溫和親切，避其鋒芒，以柔克剛，不與業主爭論，更不要激怒他們，服務要求迅速和到位，不要使用不禮貌的語言，針對其特點，適時當眾贊美，可激勵其熱情和積極性，與其交談要坦蕩，真誠開門見山，中肯直接?！皬潖澙@” “暗示”等手法作用不大，但“激將法”卻往往可以奏效。

與粘液質穩定型業主溝通的技巧

喜歡清凈的環境，實際，比較容易交往，自制力強，沉穩安靜，對服務不太挑剔，做事說話力求穩妥，不輕易更改自己的主張，與他們溝通要施之以“情”，態度要誠懇，作風要踏實，少說漂亮話。多做實際事，一旦獲得他們的友誼，他們就會對你真誠專一，情感穩定，友誼延續也較為持久。

與抑郁質憂郁型客人溝通的技巧

抑郁質的業主情感細膩，不大合群。接待時，物業員工應多親近，默默的為他們服務，而不可過分熱情，可主動談一些愉快的事情，但不可開玩笑，要尊重他人的隱私，遇事需要商量的，必須耐心傾聽業主的意見，要注意態度始終如一。