物業各類常見突發事件應變措施

一、車輛碰撞
 

將肇事司機留在現場。

立即通知當值主任或隊長到現場處理。

視情況報警。

暫時口下肇事人員的有關證件，等候上級前來處理。

二、失卡、卡損毀

耐心向失卡或卡損毀的客人解釋公司的規定。
 

按車場入口崗登記的時間做遺失卡處理并收取停車費。

如客人蠻不講理，可通知當值主任、隊長協助處理。

三、軍、警車輛不按規定停放

向駕駛員說明小區管理規定。

如難以獨自處理的，則盡快通知當值主任、隊長到場處理解決。

盡力將駕駛員留在現場。

保持冷靜、克制、有禮，不使用過激的語言及不禮貌行為，不與駕駛員爭執。

四、損壞公物處理

1）破壞其公物的均要求恢復原貌，對于不配合處理的應馬上報警，保護現場，拍照留底。

2）有惡意破壞路面隔離花盆的應馬上通知隊長，并制止破壞者離開，不得與業主沖突，馬上通知隊長前來配合處理，隊長到達后保護好現場并拍照留底，要求破壞者賠償破壞的公物，并將事情經過記錄要求破壞者簽字確認，同時通知監控中心實時監控，隊長將事件的情況報告主管，態度惡劣者視情況報警。

3）車輛壓草地的應通知車主馬上將車輛開走，并要求賠償壓壞草地，如車主不將車輛開走的通知隊長，隊長組織人員負責將車輛移走，收取移車費用，并做好移車記錄。

4)凡有破壞公物的情況，隊長均應向管理處主任匯報，管理處主任向業主委員會匯報，決定是否給予曝光。
 

五、盜匪警處理

（一）盜匪警應急指揮措施

1、固定崗位值班人員若發現可疑人員時，應迅速將錄像機轉換為3H錄像方式，并作相應的技術處理。同時馬上用對講機與巡邏人員聯系，描述可疑人員的外貌特征、穿著式樣，并通知應急分隊人員隨時待命出動。

2.可疑人員若進入電梯，應將電梯梯號告訴巡邏人員，加強對出入大樓所有通道的警戒，并報告主管。

3.固定崗值班人員應不斷與巡邏人員取得聯系，追蹤報告可疑人員的行跡方位。

4.巡邏人員在查問可疑人員時，應注意穩住對方，并加強防范。

5.若可疑人員得逞逃跑時，固定崗值班人員應指揮巡邏及應急分隊人員迅速跟上將其抓獲，扭送分安機關處理。

（二）盜匪警應急處理程序

1、保衛人員在執勤中遇有（或接報）公開使用暴力或其他手段侵害公共財產及業主人身財產安全的犯罪行為時，要切實履行保衛人員職責，制止犯罪行為。

2.當發生突發案件時，應立即通過通迅設備呼叫求援，并設法制服犯罪嫌疑人，同時通知應急分隊人員封鎖出事地點出口。

3.收到求援信號的保衛人員，要立即趕到現場。

4.若犯罪嫌疑人逃跑，一時又追捕不上，應看清人數、衣著、相貌特征及所用交通工具等，并及時報告主管，重大案件要立即撥“110”報警。

5.應做好案發現場的保護工作，無關人員不得擅自進入現場、移動任何東西。

6.記錄受害人所提供的情況，包括被搶（盜）物品及有關線索、懷疑對象等。

7.若屬運動過程作案，無固定現場的，對犯罪嫌疑有遺留下的各種物品、作案工具等，應用鉗子或其他工具提取，然后放進塑料袋內妥善保存交公安機關處理，切不可將保衛人員或其他人員的指紋等痕跡留在物品上。

8.現場如有人員受傷，要立即設法送醫搶救。

9.相關人員做好現場記錄，并報告上級主管。

六、火警處理程序

（一）、報警

1、當消防報警主機發出火警信號時，當班人員應立即通知保衛巡視員到現場確認。

2.一旦火警被確認后，監控中心人員應迅速撥通“119”火警電話，講明火災地點、著火樓層、燃燒物質、聯系電話等情況，做好火警過程記錄。

3.監控中心通知配電室關閉相應樓層總電源。

4.監控中心應指派專人到交通路口引導消防救援車輛、消防人員到現場撲救火災。

（二）、指揮

1、火警出現時，發現人應立即報告監控中心。管理處主管接到監控中心的報告后，應成立臨時滅火指揮部。

2.臨時滅火指揮部成立后，應制定滅火方案。

3.總指揮迅速組織保衛人員、義務消防員、廣大員工到火災現場撲救火災。

4.當消防隊接管監控中心指揮作戰時，我方應積極配合，做好統一指揮的協調工作。工程人員應保護好電梯及其它主要設備。

（三）、疏散

監控中心通過相應樓層的消防廣播，通知非工作人員迅速撤離火災現場，經安全通道疏散到安全地方或避難層。

在確保人身安全的前提下做好貴重物品轉移工作。

火災時，禁止乘坐電梯。

（四）滅火

火源初起時，應迅速用手提滅火器按操作方法將初火撲滅。

火勢兇猛時，撲救人員應穿好消防服，聽從指揮，進行撲救。

如著火點的噴淋頭還未動作時，應立即擊碎紅玻璃管，使其噴水滅火。

擊碎著火樓層任一手動報警玻璃，啟動本樓層排煙系統。

用消火栓滅火時，將消火栓箱打開或擊碎玻璃，拉出消防水帶，接上帶卡，打開閥門，然后擊碎報警按鈕紅色玻璃罩，對準火源噴出水柱。

滅火原則：（1）先重點，后一般（2）先滅大，后滅?。?）先隔斷，后集中。

（五）、清查

火災撲滅后，應注意對現場全面清查，防止死火復燃。

協助市消防監督機構查明火災原因，核實或清查火災損失情況。

（六）、注意事項

1、保衛值班員應做好安全防范工作，以防壞人混水摸魚、趁火打劫；

2.監控中心值班人員將電梯迫降至大廈一層，消防電梯進入消防狀態。

3.現場若有人員被困，應本著“先人員，后財產”的原則搶救。若室內無人，又無鑰匙開門情況下，則由管理處領導決定是否破門進入房間撲救，事后由管理處負責向用戶做解釋工作。

4.人員疏散時應走消防通道，嚴禁使用電梯。
 

七、突發性水浸事故處理程序

1、當接到業主或巡視人的水浸報告后，監控中心/管理處應立即指派人員前往現場調查。抵達現場后，應查明原因，關閉有關水閥。若下水道堵塞，應立即疏通。

2.如有用電設備浸水應立即切斷電源，以防漏電傷人。

3.經調查確認不災，應立即將電梯升至浸水樓層之上暫時停用，將止水袋堆放于電梯廳門口或需阻止水浸入的地點。

4.若業主單元內浸水，馬上關閉水閥，記錄事情發生之始末，應盡快聯系業主采取相應應急措施，并要求業主簽字確認。

八、電梯困人解救程序

（一）、確定轎廂位置

1、監控中心運行人員獲悉電梯困人后，應立即通知專業人員，并告知受困梯號及樓層。

2.如監控中心運行人員無法確定轎廂位置，專業人員可依據樓層指示或小心開啟層門觀察，確定電梯受困樓層。

3.專業人員到達該樓層后，應先安慰受困乘客保持鎮定，并告誡乘客不可將身體依靠在轎門上。

4.專業人員用層門機械鑰匙打開電梯層門察看轎廂位置。

5.轎廂停于接近電梯廳門口位置，且高于或低于樓面不超過0.5米時，用人力打開電梯轎門后，協助乘客離開轎廂。

（二）、移動轎廂規程

轎廂遠離電梯廳門口位置時，應先將轎廂移動至就近的電梯廳門口平層位置；移動轎廂的方法如下：

1、專業人員利用對講機或其它方式通知轎廂內乘客保持鎮靜，并說明轎廂可能移動，不可將身體任何部位探出轎廂外或倚靠在轎門上以免發生危險。轎廂門如處于半關閉或開啟狀態，應先將其完全關閉。

2.專業人員進入機房關閉故障梯電源，把松闡扳手裝在制動電磁鐵上，將盤車手輪套在曳引機后端，一人壓下松闡扳手，一人轉動盤車手輪，使轎廂朝正確方向移動。直至移至最接近平層位置為止。

3.專業人員用對講通知保衛人員打開層門和轎門，救出被困乘客。

4.救出被困乘客后，專業人員應關好層門和轎門，并做好記錄。

九、停電處理程序

（一）、當值人員接到供電部門調度室的停電通知后，應及時通知業主。有雙回路的應根據調度的要求在停電前將供電切換至另一回路，無雙回路的應在停電后10分鐘內送自發電，無自發電的除外。

（二）、如事先未接到供電部門通知而突然停電，配合室值班人員應先檢查線路，外線故障依第5.6.3.條外線突然停電處理程序進行，內線故障依第5.6.4條款內線故障處理程序進行。

（三）、外線突然停電處理程序

1、外線突然停電，當值人員應與供電部門調度室聯系，根據調度室的安排切換至另一回路或啟用發電機。

2.如一時與調度室聯系不上，當值人員應迅速檢查外線另一回路是否帶電，如另一回路帶電則進行線路切換；如另一回路也不帶電則應啟用發電機，無自發電的除外。

（四）、內線故障處理程序

1、檢查出內線故障后，當值人員應及時向部門主管匯報，能夠馬上恢復供電的，應及時排除故障，恢復供電。不能馬上排除故障的，應先啟用發電機供電，并根據部門主管的安排排除故障。

2.局部停電的應依5.6.4.1條款處理，并立即恢復供電，不能馬上排除故障的應向停電區域業主（住戶）解釋原因，并組織力量繼續排除故障，直到恢復供電。

3.業主單元內跳闡或越級跳闡的應及時在十五分鐘內趕赴現場查明跳闡原因，排除故障后予以恢復供電，并向業主說明原因和用電注意事項。

4.處理完畢，應做好記錄。

十、臺風、大暴雨應急處理程序

依臺風、大暴雨預報，遵照政府部門及公司布置做好預防措施及準備。

巡查窗戶、門窗關閉情況；必要時玻璃窗戶用膠布貼成米字圖形。

提醒業主、住戶事先做好預防準備。

準備止水沙包。

檢查清理屋頂、地面雨水溝、管、渠。

必要時事先訂購食物、應急照明等器具用品。

留意電臺、電視臺等媒體的氣象及交通預報。

告誡樓內人員勿接近易出現高空墜物的場所，并予明顯標識。

十一、煤氣泄漏處理程序

首先立即報告上級，報告“110”。

進入現場要冷靜沉著，腳步放松，嚴禁穿金屬鞋、釘鞋進入事故現場。

嚴禁在煤氣泄漏事故現場內打電話、開關電氣開關、拍照片等易引爆煤氣的舉動；嚴禁有鐵錘、鐵鍬、鐵棒等撞擊的舉動。

嚴禁在煤氣泄漏現場內抽煙，點燃打火機和一切明火舉動。

電梯勿在煤氣泄漏之樓層依靠。

迅速關上煤氣總闡并打開門、窗，讓空氣流動。

搶修、搶險工作一律由煤氣公司專業人員進行。

十二、閑雜人等滋攏處理程序

發現閑雜人員進入小區、大廈，應盡可能地調用監控電視鏡頭予以監控或錄相。

保衛人員上前禮貌地詢問，如是探訪小區、大廈內業主的，應予手指引。

發現不良舉動的，應予以制止、勸離，必要時向“110”報警。

十三、酗酒滋事處理程序

酗酒者（或神經失常人）酒后滋事，應分情況予以對待；如有嘔吐物，請保潔員（保潔員不在時應親自）清掃，不得索取費用。

對狂暴、攻擊型的應有效制止，并留至通道處，但須注意不得傷及人員，提防其自殘。

設法通知其家人、所在單位或直接護送至所在單元。

疏散圍觀閑雜人等，避免堵塞通道。

損壞物品的應保留現場，并請其家人或所在單位確認，污染環境的，通知保潔員立即掃。

對非攻擊型應誘導或扶送其盡快回到所在單元。

保護其隨身攜帶物品，以免丟失并提醒其親友、同仁清點。

十四、騷動事件處理程序

小區、大廈內外的騷動事件，均應通過監控系統密切注意掌握動態，并作好跟蹤錄相，隨時向上級報告騷動事件的發展。

現場監控人員應遠離臨街之門、窗。

加強保衛密切注意進入小區、大廈的人員。

若警方不在現場應撥打“110”。

十五、靜坐抗議處理程序

出現靜坐抗議行為時（不論是在小區、大廈內外）應立即報告上級。

不與靜坐人群爭議或公開承諾任何事情。

保持鎮定及禮貌。盡量避免引起靜坐人群騷動。

等待總經理的命令，不可魯莽行動。

十六、劫持事件處理程序

小區、大廈內若遇劫持事件，應保持鎮定，不可驚慌失措。

不要逞英雄，最重要原則是顧存生命，保護被劫持者不遭傷害。

依從劫匪之命令、要求，但要冷靜、鎮定及巧妙周旋，盡量拖延時間。

留意劫匪之特征：如身高、年齡、體形、臉形、頭發、瞳孔顏色、口音、步形及所持兇器，以便事后通知警方。

不要觸摸歹徒摸過的地方或物品，以免破壞現場，攏亂指紋。

會見公安及提供證據時，應由公司指定人員陪同。

十七、炸彈威脅處理程序

（一）、遇有可疑禮品、物件、郵件應立即報告或報警。

（二）、若接到炸彈恐嚇電話，應留意下列資料，并立即報告或報警。

電話中任何雜音：如車聲、收音機聲等。

口音：英、中、美地方口音，或其他國藉口音。

音色：男、女、老、幼、粗、細。

口氣：認真還是開玩笑。

（三）、通常由管理處主任或警方發布疏散命令。

緊急情況下得到管理處主任口頭答允，便可立即采取疏散行動。

協助業主、住戶找到有遮攔的地方暫行躲避，切勿靠近可疑物品。

疏散過程中，應保持冷靜有序，切勿用電梯，從疏散通道到小區、大廈以外。

引導現場人員撤離到警方規定的安全距離以外，盡量勸散圍觀人群。

十八、傷、病意外處理程序

小區、大廈內有業主、住房傷病求救必須立即安排人員協助處理，必要時報告上級。

立即協助報“120”救護電話，或通知醫療救護中心；協助沒有親友、家人的傷、病者赴醫療救護中心。

傷、病者有休克現象，應將他平放在空氣流通的地方，不要讓人群圍觀，以免妨礙空氣流通。

如沒有受過訓練，不可擅自搶救，而應耐心等待救護車到達。

設法通知傷、病者家屬。

轉自——物業管理資訊