企業名稱：山東坤峰物業管理有限公司
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1問：發現各類設施設備損壞時，應怎么做?
巡檢時秩序維護員進入單元樓內巡視時，應注意禮儀禮貌，對講機音量必須關小，以免影響業主休息。對裝修房或商鋪進行巡視時，在進入前，必須向負責人員說明來意，征得同意后，方可進入。
2問：發現各類設施設備損壞時，應怎么做?
秩序維護員巡樓時發現各類設施設備損壞時，應認真做好記錄，并及時客戶服務中心請工程部予以處理。
3問：巡樓時聽到事故發生后，應怎么做?
秩序維護員巡邏時聽到事故發生，應中斷巡樓，火速趕赴現場，協助處理工作。處理結束后，繼續巡樓。
4問：巡樓發現事故時，應怎么做?
秩序維護員巡樓發現各類事故時，應立即向監控中心和當值管理人員通報，中斷巡樓并保持好現場，或采取必要的急救措施。
5問：巡樓發現有人故意損壞小區設施時，應怎么做?
秩序維護員巡樓時發現有人故意損壞小區設施，應立即加以制止，并詳細詢問其姓名、單元，記錄設施損壞情況等。報告服務中心對當事人予以處理，必要時報警處理。
6問：發現有可疑人物時，應怎么做?
秩序維護員在巡樓時發現可疑人物逗留時，應有禮貌地詢問其去向，弄清其到小區的目的，對無明確目的者，應帶到服務中心進行處理。
7問：發現推銷人員在小區內進行推銷活動時，應怎么做?
秩序維護員發現推銷人員在小區內進行推銷活動時，應有禮貌地說明小區管理規定，制止其進行推銷，并勸其離開小區。對有業主投訴的由服務中心對當事人進一步追究責任。
8問：遇業主將物品在地面上拖拉時，應怎么做?
隊員看見業主將物品在地面上拖拉時，應迅速加以制止，以保護公共走道地面完好。如因業主的拖拉造成地面等損壞的，應詳細詢問其工作單位、姓名等情況，并報告服務中心進行處理。
9問：業主擅自移動設施時，應怎么做?
秩序維護員發現業主擅自移動公共部位設施的，應立即加以制止，并察看有否損壞情況，如有應作好詳細詢問和記錄。如確需作移動的，應得到服務中心同意，并由管理人員予以移動。
10問：業主不慎損壞小區內的各類設施或裝飾物時，應怎么做?
遇有業主不慎損壞小區的各類設施或裝飾物時，秩序維護員應仔細察看受損情況，并詢問記錄業主工作單位、姓名，并察看其有效證件。記錄情況由當事人簽名認可，同時應報告服務中心。
11問：業主在禁煙區吸煙時，應怎么做?
遇到業主在禁煙區吸煙，秩序維護員應主動上前，有禮貌說明小區管理規定，并加以制止。
12問：有人在小區內大聲喧嘩時，應怎么做?
秩序維護員巡邏時遇有人在小區內大聲喧嘩，應有禮貌地上前加以制止，請保持安靜的工作環境，以免妨礙別人工作。
13問：業主在小區內亂扔雜物時，應怎么做?
發現業主在小區內亂扔雜物時，應上前加以制止，請其保持小區清潔，并為其將丟棄的雜物，扔進垃圾箱內。
14問：業主不慎將物品傾覆小區地面，造成污染時，應怎么做?
業主不慎將物品傾覆小區地面，造成污染，秩序維護員應主動上前進行安撫工作，并立即通知保潔人員進行清理。如面積較大時，應管理好現場，以防污染擴大。
15問：巡檢小區時聞到異味時，應怎么做?
巡檢小區時聞到異味時，秩序維護員必須迅速查明異味出自何方，并妥善加以處理，情況緊急時，必須立即報告。
16問：小區公共部位有不整潔現象時，應怎么做?
小區公共部位有不潔現象時，屬舉手之勞之事，秩序維護員應立即加以解決;需環潔部清理之事，應通知保潔人員加以處理。
17問：電梯廳煙缸有雜物時，應怎么做?
看見電梯廳煙缸有雜物時，有清潔工在附近工作時，秩序維護員應督促其清理，清潔工不在時，應主動做好清理工作。
18問：外面下雨時，應怎么做?
外面下雨巡樓時，秩序維護員應著重檢查門窗是否關閉、陽臺地漏是否暢通，及有無漏水現象。發現問題，及時進行報告。
19問：停放在外圍崗位的非機動車沒有停在規定區域內，應怎么做?
自行車、助動車在外圍崗位口規定區域內亂停亂停放的，應提醒其放入非機動車庫，如一再不聽勸說者，定期進行清理，將其車輛搬入指定位置。
20問：發現業主物品遺忘在樓道時，應怎么做?
發現業主物品遺忘，秩序維護員應妥為保管，并作好記錄及上交服務中心處理，必要時由服務中心發失物招領通知。
21問：業主或外來人員醉酒時，應怎么做?
發現業主醉酒時，應將其帶到影響較小的部位或其公司讓其休息，酒醒后讓其離開;如醉酒鬧事應報告服務中心處理。
外來人員醉酒，應勸其盡快離開小區，鬧事者，報警處理。
22問：業主在小區突發急病救治時，應怎么做
業主在小區突發急病需救治時，秩序維護員應立即通報服務中心和秩序維護班長或主管，安排急救車輛送醫院救治。
23問：發現業主不注意公共衛生時，應怎么做?
發現業主不注意公共衛生時，秩序維護員應主動上前加以制止，提醒其應保持公共衛生的清潔，并主動幫助清理，必要時請清潔工到場清理。
24問：發現施工人員在施工場地吸煙時，應怎么做?
秩序維護員應提醒施工人員，遵守小區規定。對不聽勸告者，交秩序維護班長或主管處理。
25問：施工人員未經允許在公共部位施工時，應怎么做?
發現施工人員不經允許在小區公共部位施工時，秩序維護員應加以制止，并督促其清理好場地，檢查是否造成損壞。造成損壞的，應作好詳細記錄，請施工負責人簽字認可，交服務中心處理。
26問：發現業主將物品堆放在公共部位時，應怎么做?
秩序維護員發現公共部位堆物時，應先弄清物品所屬業主房號，并與該業主進行交涉，說明小區規定，并請盡快將物品移走。
27問：發現施工隊違章操作時，應怎么做?
秩序維護員發現施工隊違章操作時，應及時加以制止，并通報秩序維護班長或主管處理，必要時勒令停工整頓。
28問：施工人員需在公共部位進行施工時，應怎么做?
施工人員需在公共部位施工檢修，在人流高峰，應叫其停止施工。請物業服務中心確認后，為其劃定施工范圍，并用圍欄加以圍護，巡邏秩序維護員做好施工現場的監督工作。
29問：發現施工人員未經同意更改或動用小區設施時，應怎么做?
發現施工人員不經同意，擅自更改或動用小區設施的，應立即加以制止，并扣留其出入證，問清情況，交班長或主管處理。
30問：施工隊未經同意加班時，應怎么做?
秩序維護員應問明情況，禁止其加班，并通知施工隊負責人，告誡施工人員遵守小區管理規定。
31問：施工隊未辦理動用明火手續，動用明火時，應怎么做?
秩序維護員應立即加以制止，扣留操作員出入證，通知施工負責人，強調小區管理規定，由服務中心給予適當罰款處罰。
32問：施工隊未經同意，在小區留宿時，應怎么做?
巡邏秩序維護員發現施工人員未經同意在小區留宿的，應責令其立即離開小區，通知施工負責人，重申小區規定，由服務中心按規定予以并給予適當的罰款處罰。
33問：晚間巡樓發現業主門沒上鎖時，應怎么做?
秩序維護員巡樓發現業主門沒上鎖時，應立即通報秩序維護班長或主管，必須同時二人進行外圍檢查，確信無異常時，方可進入業主戶內進行呼叫，如業主家中無人，不可深入及翻動、查看業主室內物品，并認真做好記錄，同時通知物業服務中心聯系該業主，在業主到來前不得離開。
34問：巡樓結束后，應怎么做?
巡樓結束后，巡查管理人員應對巡樓情況作詳細記錄。發現的問題，必須記錄在案，以備后查。
35問：當你在行走中需要超越業主時，應如何處理?
秩序維護員應禮貌地先對業主說:“對不起，先生(小姐)請問能否讓一下?”，然后超越。遇有兩位業主同行時，切忌從業主的中間穿過，超越后應回頭向業主點頭以示謝意。
36問：在公共場所，遇業主迎面走來時，應如何處理?
秩序維護員遇到業主時應主動招呼、問候、示禮，要主動側身、讓路、放慢步伐，不能只顧自己行走，對業主視而不見，毫無示意。
37問：業主欲將物品堆放小區公共區域時，應怎么做?
業主欲將物品堆放小區公共區域時，應有禮貌地詢問其需堆放的時間，并指定其堆放于較旁邊位置，提醒其盡快拿走，不得長時間堆放。
38問：業主將行李物品堆放小區影響通道時，應怎么做?
業主將行李物品堆放小區而影響通道暢通時，應有禮貌地勸其保持通道暢通，并指定位置讓其短時間堆放。
39問：遇到業主攜帶寵物進入小區綠化帶時，應怎么做?
遇到業主攜帶寵物欲進入小區綠化帶，秩序維護員應有禮貌地上前說明小區管理規定，勸阻其進入。
40問：業主攜帶易污染物品出電梯時，應怎么做?
當看見業主攜帶易污染物品走出電梯時，秩序維護員應有禮貌地向業主說明小區管理規定，并對電梯橋廂進行檢查，發現有被污染的情況應按上述辦法處理。秩序維護員在應及時提醒當事人配合服務中心。
41問：業主不慎將物品傾覆小區，造成污染時，應怎么做?
業主不慎將物品傾覆小區，造成污染，應主動上前進行安扶工作，并立即通知保潔人員進行清理，并在現場樹立警示牌。
如受污染面積較大時，應管理好現場，以防污染擴大，并按以上第23條內容處理。
42問：小區衛生有不整潔現象時，應怎么做?
小區區域衛生有不潔現象時，屬舉手之勞之事，秩序維護員應立即加以解決。
如需環潔部清理的，應立即通知清潔人員及時整改，對拒不服從的，向服務中心報告。
43問：施工人員需在小區施工檢修時，應怎么做?
施工人員需在小區施工檢修的，如在人流高峰時，應予以監督不文明施工行為。同時為其劃定施工范圍，并用圍欄加以圍護。
44問：施工人員施工物品、工具亂丟亂放時，應怎么做?
秩序維護員發現施工人員物品、工具、材料亂丟亂放時，應及時加以制止，并提出警告。影響通道的物品一律都得搬走，保持通道暢通。
作者: 中國物業管理
