物業客服詳細工作流程

(1)入伙流程

　　1.業主持入住會簽單和入住通知書到地產辦理第一步手續;

　　2.物業負責發放業戶手冊和裝修指南,并讓業主簽收,同時復印身份證;

　　3.業主填寫住戶登記表并簽署消防安全協議書和精神文明公約;

　　4.完成以上工作后受理人簽字并蓋章;

　　5.去財務繳納物業費和維修基金并蓋章;

　　6.由專人帶領業主驗房,填清收樓書和整改單后交給業主鑰匙并填寫回執。

　　(2)登記辦證

　　1.出入證:①裝修工人出示施工許可證,身份證,暫住證;

　?、谌ヘ攧战毁M(押金50 工本費5元);

　?、凼芾砣藛T驗收單據并登記在案(留身份證復印件);

　?、苻k理證件交由相關人員,有效期為3個月以內。

　　2.臨時出入證:

　?、俎k證人員出示身份證;

　?、谑芾砣藱z驗并在臨時出入證上登記;

　?、叟R時出入證有效時間為3天。

　　3.動火證:①動火人員出示電氣焊操作本和身份證;

　?、谑芾砣藛T復印電氣焊操作本及身份證;

　?、凵w管理處的紅印并把原件和身份證復印;

　?、軓陀〖鏅n。

　　4.裝修許可證:

　?、贅I主及裝修公司在管理處登記并報批裝修方案;

　?、?個工作日之內完成審批;

　?、圩詧笈?日內聯系做閉水(暖氣正常供應期間,暖氣可不做打壓),打壓實驗;

　?、軜I主確認打壓,閉水合格后須簽字確認;

　?、萁洿_認簽字后發放裝修許可證,并復印存檔。

　　5.物品放行條:

　?、俎k理人出示身份證并填寫物品放行條;

　?、谑芾砣撕蜆I主取得聯系并嚴整物品的內容數量;

　?、凵w章編號登記后放行。

　　(3)鑰匙管理

　　1.發放:驗房完畢后由管理人員將鑰匙交與業主,并經業主同意后保留鑰匙以備整改;

　　2.領取:業主進場裝修時持物業蓋章的收條領取整改鑰匙;

　　3.借用:地產銷售人員、業主借用鑰匙要做登記并簽名,歸還后要及時消項,其它人員借用鑰匙未經主管領導同意,鑰匙不得錯出。

　　(4)前臺接待及整改

　　1.投訴:接到業主投訴后要及時登記在值班記錄表上,并通知相關部門處理。做出處理后在記錄表上登記;

　　2.回訪:處理完畢后要及時進行電話回訪以確定業主滿意程度。如不滿意繼續整改;

　　3.整改:接單后由相關人員進行問題匯總,同時交由相關部門妥善處理。

　　(5)文件打印

　　1.各部門有需打印的文件須經本部門主管同意方可打印;

　　2.打印須有相關記錄并簽名;

　　3.本部門打印文稿、文件也須經部門主管同意。

　　(6)裝修申請及驗收

　　1.申請:①業主及裝修單位須在管理處填寫裝修申請表,并附平面圖一張(業主押金1000,裝修押金3000);

　?、谧陨暾埲掌?個工作日內審批完畢;

　?、墼诖似陂g安排閉水及打壓實驗,合格并簽字后,交由工程主管簽字;

　?、苌w章并復印存檔。

　　2.驗收:①裝修完畢后由管理處裝修審批人員驗收裝修;

　?、诖_認合格后由其簽字方可退還裝修押金;

　?、蹣I主押金驗收完畢即可退還,裝修公司押金須3個月后退還,以防出現隱患。

　　(7)投訴處理

　　1.值班人員接到用戶口頭/書面投訴后,若能立刻回復用戶則應立刻回復,并將有關投訴內容和回復內容記錄下來。

　　2.投訴處理人應及時分析問題產生的原因,分析判斷投訴是否有效。若投訴有效,投訴處理人應立即擬定解決措施,在顧客要求回復的時間內回復用戶。

　　3.對于用戶沒有明確回復時間的,投訴處理人應根據事件的輕重緩急在規定的時間內回復顧客:

　　A、嚴重且緊急事件和不嚴重但緊急事件應在2小時內回復,對于嚴重但不緊急和不嚴重不緊急事件可在2個工作日內回復;

　　B、若投訴無效,投訴處理人應在1個工作日內,將投訴無效的原因知會顧客。

　　C、對于無效的投訴,對用戶應當予以合理、耐心的解釋。

　　(8)客服工作回訪

　　1.客服投訴及家政維修等采用維修單形式進行跟蹤,每項工作完成后,各部門及時將工作完成情況反饋于管理處客服部;

　　2.每項工作完成后,客服部工作人員指定人員對客戶進行訪問;

　　3.訪問內容包括:上門時間是否及時,工作態度,技術,禮儀等。

　　(9)緊急事件處理

　　1.緊急事件發生后,當事人或目擊者立即通知上級或管理處值班人員,同時在確保自身和受害者人身安全的前提下,竭力阻止事態或損失的擴大,并報告管理處主任。當出現人員傷亡時,應全力救護。若本部門不能獨自處理,由管理處主任及時上報分公司總經理,經管理處主任同意,方可向社會求援。

　　2.事態穩定后,由管理處主任組織追查事發原因和事故責任人,制定補救和預防措施,并填寫《緊急事件處理記錄表》。

　　3.事發部門結合管理處主任及分公司總經理意見積極落實糾正和預防措施,并將落實結果填寫在《緊急事件處理記錄表》中。

　　4.對因設備故障或房屋質量問題引發的緊急事故,當事人應在第一時間內通知當值維修技術人員處理,當值維修技術人員無法確定故障或責任時應及時上報相關領導現場處理。

　　(10)其它工作

　　1:更換鎖芯及貓眼:裝修完畢由物業公司統一更換鎖芯,業主在管理處登記后周六周日統一更換。更換前須提前通知業主。

　　2.安裝可視對講:裝修完畢由物業公司統一安裝,業主在管理處登記后周六周日統一更換。安裝前須提前通知業主。

　　3.燃氣改管:改管須到物業進行登記,由物業聯系燃氣公司統一更改。更改前須提前通知業主