物業管理如何提供“滿意加驚喜”的服務？

北京達爾文國際酒店物業管理有限公司是澳大利亞國際酒店管理集團來華設立的品牌管理公司，一直致力于國家游泳中心“水立方”的物業管理服務至今。

達爾文國際酒店物業董事總經理竇勇志對“物業管理如何與酒店管理嫁接從而獲得更高溢價”這一問題有些獨特見解。

《現代物業》：同時經營酒店管理和物業管理，從品牌營銷的角度看，您覺得造成兩者產生不同溢價的原因在何處？物業管理能否通過改善外在形象來提高品牌溢價？

竇勇志：應該可以。但是，酒店管理和物業管理如果能夠很好地結合起來可以產生溢價。還以產權分散型酒店為例。一般情況下發展商和業主簽一個10到15年的合同，酒店物業管理公司的經營期也與此相當。如果原來的地段賣2萬元一平方米，通過酒店物業管理公司的加盟和經營管理，可能要賣到3萬元一平方米，超過的部分對于發展商來講就是溢價部分。對于業主來說，這一套房賣100萬元，業主只需出50萬元，剩下的50萬元是由管理公司和發展商之間的經營合同來提供的。

但是，項目的位置一定要合適。因為酒店經營還取決于位置，不是說任何一個地點都可以經營得很好。要不就是在商業中心地段，要不就靠近一些人文的景觀。如果要想很好地把酒店管理、經營和服務導入到物業管理里邊來，并且結合非常完美的話，發展商能得到溢價部分，業主能得到溢價部分，同樣作為我們出賣服務的管理方也得到溢價部分。

《現代物業》：您如何看待大數據時代的物業管理？

竇勇志：要想把服務做好，必須要有依據，依據就來源于這些數據的統計分析。因為我們現在還是以服務為主，首先要站在服務的角度，業主需要什么樣的服務，不能閉門造車。在酒店的服務里我們導入了金鑰匙酒店管理到物業管理當中來。金鑰匙有一個理念就是“滿意加驚喜”?？蛻粢蟮臇|西做好了，做到位了，頂多是滿意，同時在滿意之上要加上驚喜。舉個例子，冬天下雪。我們要求，如果雪不斷在下，服務人員也要不斷地去掃，就是要讓業主出門的時候看到我們正在操作，最起碼保證路必須是干凈的，這時候需求至少是滿意了；路上難免有些磚不防滑，服務人員就在這個地方堆一個雪人，雪人上舉一個牌子，給業主提示小心這兒滑，同時鋪防滑墊，有提示就應該有保護，就是滿意加驚喜。對于業主來講，光有提示萬一沒有注意摔跟頭怎么辦？或者光扔了一張墊，他發現，咦？怎么這兒多出了個東西，還認為這個東西沒收走。所以，一定要超過業主的預期一點點才會獲得他的驚喜。