“金鑰匙”服務理念在物業服務中的實踐探討

編者按：隨著當前社會物價、人工等成本的整體上升，眾多物業服務企業面臨著入不敷出的艱難經營狀況，單純的物業服務收費已很難維持企業的正常運營，在收費得不到相應提升的情況下，企業應如何通過自身一些開拓性的增值服務項目去取得額外的利潤，實現經營“自救”，已成為備受探討的焦點。

　　物業管理行業是一個新興的行業，也是一個微利的行業，但是隨著行業的逐步發展，隨著物價、人工等成本的整體上升，物業服務企業各方面的運營成本相繼提高，現有的、單純的物業服務費已很難維持物業服務企業的正常運轉，在競爭越來越激烈的今天，如何做到既提高物業服務、又拓寬物業服務收益，從而取得一種雙贏的局面，各物業服務企業都在極力出謀劃策、想盡辦法。在這一點上，如能將“金鑰匙”服務理念融入到日常物業服務當中，并籍此不斷開拓、貫穿多種經營性的服務，創造出一種新的、先進的、雙贏的服務經營模式，從而在提升物業服務水平，滿足高端物業及業主的要求的同時，更使我們的物業服務擁有更深層次的內涵，達到高端化、極致化和品牌化，也就能更拓寬物業服務的經營渠道和豐富了物業服務的經營方式。

　　一、“金鑰匙”概念。

　　“金鑰匙”是一種“委托代辦”（Concierge）的服務概念?！癈oncierge”一詞最早起源于法國，指古代酒店的守門人，負責迎來送往和酒店的鑰匙，但隨著酒店業的發展，其工作范圍在不斷擴大，在現代酒店業中，Concierge已成為客人提供全方位“一條龍”服務的崗位，只要不違反道德和法律，任何事情Concierge都盡力辦到，以滿足客人的要求。其代表人物就是他們的首領“金鑰匙”，他們見多識廣、經驗豐富、謙虛熱情、彬彬有禮、善解人意。

　　個性化是金鑰匙服務最有吸引力的地方。在國外，“金鑰匙服務”獲得了很多商務人士、高端客戶的認同，于是航空公司、大型商用物業、服務性公寓等場所也紛紛借鑒或引進了“金鑰匙服務”，香港不少豪宅也引進了這種服務。有著金鑰匙組織70余年的沉淀以及金鑰匙組織在國外物業管理中多年的時間積累，物業“金鑰匙服務”也開始在國內順勢發展開來。

　　二、“金鑰匙”在物業行業的實踐、運用。

　　其實不管是“金鑰匙”還是物業服務我們服務的終端都是客戶，我們提供的產品都是服務，金鑰匙只是融合在物業服務當中，將服務延伸和提高，是一種更富有創意、更高端、更細致化的物業服務，當客戶接受、理解“金鑰匙”服務可以得到高端的服務享受，物業公司可以通過開展特約代辦服務創造新的盈利點，達到客戶與物業公司雙贏的一種新的物業服務模式。

　　那么如何利用金鑰匙的服務理念提高物業服務品質和提升物業服務效益呢？金鑰匙起源于酒店管理，發展于酒店管理，將他引入物業服務必須結合物業服務特色，以物業服務為基礎，利用金鑰匙服務理念帶動物業服務整體水平的提高，在做好基礎物業服務工作的同時在服務中融合金鑰匙服務理念，通過實際工作中的不斷總結和研究，拓展出一種新的物業服務模式和經營模式。

　　主要體現在如下幾個方面：

　　▲增值服務

　　1、跨國外企的資產管理：

　　跨國外企高檔寫字樓項目和工業園區項目，此類物業要在保證業主物業保值升值的同時，想方設法的幫助業主實現利潤的最大化，通過優異的物業管理實現資產保值增值。這就是物業管理的升級模式——資產管理。資產管理的主要工作包括：制訂物業策略計劃、持有或出售分析、檢討物業重新定位的機會、審批主要的費用支出，監控物業運行績效，根據物業在同類物業競爭市場上的績效表現，管理并評估物業服務公司的工作，協助物業服務公司與租戶的關系，定期進行資產的投資分析和運營狀況分析?？鐕馄蟮馁Y產管理涉及工程、設備、人員形象、車位、品牌、VI、服務理念和文化等諸多方面，既有硬件設備設施的維護，也有軟件頂級商務環境的營造。為此，我們可以為客戶精心度量，精心策劃，將“金鑰匙”融入到物業服務中去，提供物業的一條龍服務，在服務管理上做到“管理經營一體化、商務氛圍人性化、設備管理專業化、服務功能多樣化、商務環境品牌化”。實現物業最大限度的增值，不斷地滿足客戶的市場需求和追求社會效益的最大化，從而達到資產管理目標。

　　2、跨國外企的后勤管理服務：

　　目前，越來越多的跨國大公司，選擇將自己的非核心業務外包出去，在這一點上，我們可以緊跟時代的發展和需求，承接相應跨國知名外企大公司的后勤管理服務承包業務。在做好日常的管理、維護工作之外，也將“金鑰匙”理念引入到后勤管理服務體系中去，實行“一條龍”服務，做業主方真真正正的管家。主要體現在以下幾個方面：

　　△工服的服務、管理：

　　主要分兩個方面，工服的制作和工服的清洗，為業主方提供從工服的采購、制作，工服的收集、干洗、燙、保養、派發等一條龍系列服務。

　　△茶水室飲料的采購、配送、管理、派發。

　　△會議室的管理：

　　會議室日常的維護，會議室設施的保養、維護、更換，會議室設施設備的采購、安裝工作，會議的準備工作、協助工作，大型會議的布置、裝飾、協助工作。

　　△室內綠化的養護/節假日喜慶氣氛的布置：

　　業主方辦公室內綠化植物的采購、養護和管理，國慶、春節、公司周年紀念日等業主方重大節假日的喜慶氣氛的布置工作。

　　△員工上下班交通車的管理、調度：

　　承接業主方員工交通車的外包業務，負責安排車輛的調度、上下車的監督。

　　△設施設備管理/工程維護：

　　承接業主零星工程、樓宇的維護、保養，零星設施零件的維護、更換、安裝。

　　△企業旅游的聯系、組織：

　　通過建立旅游網絡系統為業主方聯系旅行社，安排、組織企業員工旅游事宜。

　　△宴席的制作：

　　由于部分跨國工廠一般處于工業園區內，遠離開市區，因此，在業主方重要節日時，特別是有重要接待客戶或貴賓時，餐飲的招待便成為業主方的一大難題。為此，我們可以貼心為業主方著想，推出宴席的制作服務。通過與酒店聯盟的關系，聯系安排知名酒店廚師在約定的時間上門服務，為業主方制作出一桌桌美味的佳肴。讓業主方直接享受足不出門，便可在廠享受高規格、高品位的餐飲。

　　△健康、醫療服務（專家上門服務）：

　　通過與醫院建立的關系，建立起各大醫院、各科室的“專家”資料庫，業主有任何需求，便可聯系醫院、專家，安排時間，業主在家便可輕輕松松享受先進、快捷、方便的專家上門醫療服務。

　　△業主倉儲物品的管理：

　　現在家里的雜物物品是越來越多，隨著季節的轉換，收存的衣服等也是越來越擠占空間，平常也沒有時間打理，為此，很多業主煩惱不已，針對業主的需求，我們可以創造出一種幫業主管理倉儲物品的方式，在接到業主電話后，可提供上門收集、清理打理物品、存儲保養、上門送貨等一條龍，免去業主的一切憂愁。

　　△代聯系旅游事宜以及預訂酒店：

　　我們可以通過旅游網絡系統為業主聯系旅行社，提供自助游、背包游、自駕游、業主組團游等“菜單式”一條龍的服務、運作。

　　總之，就像上面提到過，不管是什么服務模式，萬變不離其宗，我們的產品是服務，我們的終端是客戶，只要我們在服務工作中始終以客戶為中心，從客戶的驚喜中找到自己富有的人生，我想這是每個服務工作者都應該具備的信念和目標。有了這個信念和目標，我們才能樹立先利人、后利己的價值觀，我們才能在工作中真正的用心極致，想客戶所想，在與客戶每一次的接觸當中細致的去分析客戶的需求，并竭盡所能地為客戶提供高質量、全方位、個性化的服務，同時盡可能地讓客戶有超值享受體現滿意加驚喜。從物業服務工作每一個細節入手，將這種服務理念貫穿到每個工作環節，當我們把每一個服務細節都能做到用心極致，滿意加驚喜的時候，客戶必然會理解、信任和接受“金鑰匙”這種服務模式。新的物業服務模式和經營模式才得以能夠順利推行并取得理想效果。