李長江：入行18年，因喜歡而鐘愛！

廣東碧桂園物業服務有限公司總經理 李長江

【談入行】有心人天不負，三千越甲可吞吳

騰訊房產：李總好，作為行業的前輩，可否和我們廣大騰訊網友分享一下您的從業故事？
　　

李長江：呵呵，這個問題我得稍微回想一下。我是89年西南農業大學農業機械專業畢業的，接觸物業管理工作得從畢業八年后說起，也就是97年開始入行的。
　　

當時，經一個朋友推薦到其所在職的公司去面試，一輪聊下來，應聘的物業公司告訴我，物業管理工作涉及的面特別的廣，需要很多的對路知識。而我的過往經驗和知識儲備，可能連做一個專業保安員的條件都達不到。為了抓住機會，朋友把我留下來做房產中介的副主管，就是物業管理中心接受業主的委托，業主把鑰匙放到物業中心，物業幫忙出租，業主會支付半個月租金。就通過這么一個崗位，走上了物業管理的道路，進入了物業管理這個行業。
　　

回想起來，我當時沒有把自己定位為單純的房屋中介。一入行接觸的好多東西都需要重新認知，借著工作的機會，開始埋頭學習、惡補知識，用了差不多兩個月時間，沒日沒夜看相關物業文件，比如：清潔怎么搞、保安如何管安全、工程維護怎么弄、設備管理是如何做的、客戶服務注意什么問題有哪些程序……硬是把所有文件都挨個看完。三個月后，我成了公司里的一支筆，什么都能寫，無論是對行業還是對老板或是企業內部，寫的內容無需修改就可以上交（使用）。　　

經過這樣一個成長過程，我發現是自己是喜歡這個行業的，應該是從一開始就喜歡。喜歡它的簡單，只要你有足夠的愛心和耐心，這個事情就能做好?；谶@一點，我覺得自己適合。如果要我對剛入行的年輕人做一個經驗分享的話，我覺得首先是要喜歡這個（物業管理）行業，無論你是不是物業管理專業畢業的大學生，不喜歡，就建議轉行。不然以后做起來會很憋屈。第二，初入行，學習要講方法。我們身邊有不少人，看文件像看標準答案一樣，把一篇文章讀下來就算結束了。其實，看企業管理的文件，不僅要從頭到尾細讀下來，最重要的是要帶著悟性和思考去琢磨。比如，當你看到一個標題，不妨回想一下企業在現實中是怎么做的，思考一下企業為什么這么做？還有，如果這個事由你來做，你打算怎么做，這個文件讓你來寫的話，你會怎么寫，為什么你寫了五條，人家能寫八條，多出來的三條實際情況中是否合理……凡事都要經過大腦的反應，當你看一個文件的時候沒什么感覺，當你看一百個文件兩百個文件甚至一千個文件的時候，日積月累，當你的現實服務和理論知識相結合在一起的時候，相信一定會有所長進。另外，我們年輕的新入行的同學要學會經營自己。我們每個人都有長處和短板，如何讓自己的長處和企業的需要結合在一起，讓自己成為企業需要的人、成為領導身邊需要的人，試著在某個年齡段或階段可以為企業做一些事情。這個時候你才可能走上正軌，才會越走越自信，未來的希望才會大，才會越走越幸運。

（李長江先生的座右銘：天天用心、勤奮，結果一定不會差?。?/span>

回想起以前的求職經歷，那時候只有廣州日報、南方都市報有招聘類的信息刊登，我每周一都會買一份廣州日報，搜索招聘版有哪些單位在招工。有一次，我突然看到好多單位在招物業經理、物業的老總，于是我就篩選了十家企業投了簡歷，最后有八家找我去面試。第一家去的是海珠區的光大花園，當時是王玉平總經理面試的，聊的過程中我表達了自己對物業管理的一些意見，并附上一份論文。我說這是我前兩天寫的論文，寫得不成熟想法也不一定好，請王總給予指正。面試完我就從革新路坐船回南海，剛剛下船，我的BB機就響了，看了一下是通知面試的公司號碼。電話里溝通，說讓我再去一趟，老板要跟我談一件事?；厝ヒ院?，王總就跟我說，我們跟老板反映一個情況，讓你做一個物業經理（部門經理）有點委屈你。這時候我從事物業管理才三個月，他說最后認定讓我做行政總監，基于單位編制的問題，行政總監不管行政只做物業。入行剛三個月就當總監了，當時心情特別的欣喜若狂，但我心里特別的清楚自己的底子還是不行的。
　　

記得第一天上班，遇到業主收樓的問題。根據當時廣東省物業管理相關條例規定，對于綜合開發的大型社區，如果沒有經過綜合驗收的話，業主可以不交物業管理費。話說回來，這個條例定得有些不合情理，哪有享受了物業服務而不交物業管理費的呢。遇上業主不交費，我們只有面對面交流來解決，于是我親自出面處理，當時老板就坐在我旁邊，外面的人排成了長隊，他就看著我一批批處理這個問題，看完三批他就走了，說晚上請我吃飯。吃飯的時候，王總就跟我說“我覺得你的解釋工作很到位”。的確，通過我的處理，物業的矛盾化解了、業主也把管理費交了，是有一種成就感。這樣做，不僅對企業做出了貢獻，對業主做出了解釋，還對法規做出了說明。

（愛生活愛工作更愛足球）

做物業管理服務走到今天，我被業主潑過水，而且是用我的水杯潑我的臉，幸虧水不燙，呵呵……但是第二天，那個潑我水的業主就買了一個果籃來送我，因為他的問題得到了解決。我也有被人罵過，因為有些時候本身不是物業管理的問題，是代人受過。甚至被人不理解過，如果單純站在某一個角度，都會遭來壓力。只站企業的角度，業主會說你不公平；如果站在業主的角度講，老板會認為我請你過來是讓你和我作對的嗎？但不管怎樣，我覺得只要大家站在講理的角度，就一定不會有大問題，就一定能找到問題解決的辦法。
　　

職位升遷不能簡單的用時間來衡量，可能還要有更多的機遇。如果你認為自己是千里馬，就需要遇到非常賞識你的伯樂，從個人的角度來講，你的貴人在你最需要的時候出現，才能成為你事業上真正的伯樂。我在光大花園的時候，就很受領導賞識，所以干起來就很輕松。到深圳城建物業的時候，領導班子集體對我比較滿意，我就成了當時一顆璀璨的明星。到了金地物業的時候，我發現明星太多了，我就開始調整，努力做群星里最耀眼的一顆星，后來我也做到了。從金地物業到雅居樂物業，公司的領導特別的信任我，我把過去學到的理論和在雅居樂學到的環境管理，結合實際工作做了一些事情。記得當時的分管總裁，將他管理范圍內的所有重大投訴全權授權我處理，我說陪就陪我說不陪就不陪，賠多少完全由我來定，這是一種信任，更是一種榮耀。到了碧桂園物業，領導們依然非常信任我，這絕對不是開玩笑和說好話，在我職業生涯中，我特別的幸運，也特別得珍惜每一段路程和榮獲的信任。
　　

在談到如何把握職場中與“貴人”的關系時，李總分享道，首先要弄明白一件事，就是一個企業一個領導一個貴人喜歡你的原因是什么？是喜歡你的能力，還是你能帶好團隊，還是你能讓公司能朝著規范化的路程上走，還是因為別的原因。其次，作為個人來講，要擺正位置。我是下屬，他是領導，請任何時候心里都要記住這一點，永遠記住他是領導。領導說的就去做。當然，也許領導說得不一定對，但不管怎樣都一定要去做。

（李總向記者展示碧桂園物業“e當家”APP）

在這里我分有條件和無條件兩個方面來談。當領導給你安排工作的時候，請以無條件的方式一定要把任務接下來。事實上，接下來是一種態度。沒有跟領導講條件。反過來講有條件，要明確的告訴領導，把這件事情要做成，這個資源這個條件一定要具備。實際上都是為了解決問題，實際上都可能解決不了問題，但無論怎樣，你找到了一條和領導相處的方法。對企業最有用的方法。心態必須要重視，無論自己多能干，中國最不缺的就是能人，比自己能干的人成堆，放到大海里就是一滴水。
　　

再者，對同事對下屬，要以誠相待，講信用不講官威，說話算數。你可能是個大領導，也可能是小領導，在談事情的時候，不要太把自己當領導。在民主討論問題的時候，都是一個研究員、都是一個討論員。但當事情定下來的時候，你就是領導，因為你要督辦，你要盯著結果和進展。不講官威就是不要擺官架子，逢人想要人給你點個頭。三國演義里不是講“荊州之民附操者，逼兵勢耳，非心服也”，所以在事業的追求上，同事之間最重要的是贏得彼此的尊重，不是官有多大，而是必須要有能力和品德。

（成功大多來自有準備的人，有心人走得會更遠）

讓自己輕松的工作，去追求業績，和團隊一起分享勝利的喜悅。當有了業績大家都可以分享成果，老板一高興，多發點獎金，家人也高興，自己也做得有干勁。年輕的大學生喜歡和同別人比，我研究之后發現把“比”拆分之后，發現是匕首的“匕”，太危險，最好別比較。要比就比誰更用心，誰的方法更對，要比就比我要跟他學習，為什么他能想到的我想不到，天天這樣，想不成功都不行，隨時都可以遇到貴人。只有自己把握好了，貴人才可能隨時出現，在事業的追求上讓自己更加滿意。
　　

每個人的一生、在每個年齡段，該做什么事情就做什么，在這個年齡段就把它做好，積累經驗。不要在該努力的年代去做不該做的事情，二三十歲就是努力、勤奮的年齡，剛畢業的大學生就不要談一個月多少錢的工資，談了你也拿不到，即使拿了也不見得能進步。報酬是要靠勞動來的，它是靠你不停地進步，你的待遇才會增加。
　　

在和我的同齡人交流的時候，大家的態度都是一樣的，特別是在職場上努力奮斗出來的人。我們沒有富一代的爹、也沒有富一代的媽，更沒有什么顯赫的背景，靠得都是自己的勤奮，沒有哪一個企業的老板去拒絕任何一個勤奮的人。你可能能力不足，但你是勤奮的，勤奮的結果一定不會差。
　　

【談碧桂園物業】以服務為中心，永遠把客戶放在第一位
　　

騰訊房產：碧桂園物業贏得業主肯評的“秘密”是？身為碧桂園物業人，最讓您自豪的事情是什么？

（碧桂園物業，把業主放在第一位?。?/span>

李長江：到現在，碧桂園物業已走過23個年頭，從零開始，和行業一起進步、一起經歷挫折、也一起享受過幸福的時光。碧桂園物業始終堅持把客戶放在第一位，這樣的服務理念秉承根源來自于企業的領軍人物——我們的楊國強主席。所以，我認為一個企業的文化更多的是老板的文化，用一個小案例來給大家做一個分享。
　　

來到碧桂園物業后，我的老板經常跟我們講一個（案例）事情：有一次，我們的自來水管爆了，大概是下午六點多鐘的樣子，正是各家做飯、沖涼集中的時間，剛好我們的楊國強主席路過事發地點，看到有人(業主)拿水桶過去提水，他就問業主是怎么個情況，“水管爆了，物業把水關掉了“老板聽了后特別的生氣，呵呵，可以說是龍顏大怒?！澳銈冇袥]有長心眼，正是業主需要用水的時間，是否可以優先保證業主做飯、沖涼，你們的水是不是可以到晚上12點鐘后再去關”，以這一事例來看，從我們的楊主席開始，看待問題、觀察立場和處理方式，都是站在有沒有把業主放到第一位的角度去思考和注重細節的。你不把客戶放在心上，客戶怎么可能把你放在眼中。其實，企業和業主之間沒有太多復雜的東西，人心都是肉長的，你對我好我不可能對你不好，即便我們的服務還存在一些問題，但只要態度是真誠的做事是積極的，最終大家都能達到彼此尊重和理解的程度。所以，先有態度，特別的重要。
　　

就是基于以客戶為先的理念，我們的物業服務贏得了越來越多碧桂園業主的認同和信任。舉個數據結果為例，2014年一年老業主再次購碧桂園物業就達到100個億。 2012-2014年期間老業主二次購買碧桂園物業就達到了3萬套，老業主推薦新業主購買碧桂園物業達16萬套多。我們可以設想一下，如果碧桂園物業服務不好，業主們怎么可能讓他的親朋好友來買碧桂園的房子，都是因為覺得好才會再來購買。

（尊重別人，亦是尊重自己）

來到碧桂園物業后，給我感觸最深、最引以為豪的是，從來沒有哪個集團哪個老板，將物業服務、物業管理放在如此高的戰略層面來重視和推動的。我們的楊國強主席曾多次說過，“物業管理是我們的明天”，對業主一定要好，我們要給業主一個五星級的家。
　　

物業做不好，就沒有明天，怎么理解“明天”這個概念呢？我們對業主好，好的口碑自然會形成傳播，業主無形中也會變成我們的營銷人員，幫忙推薦更多的人來買我們的房子，當然又會有更多人加入到認可我們的行列，如此循環，企業自然會越做越強、越做越大。從順德碧桂園開始，一直成長到去年的1288個億，這個歷程是可以說明一些問題，碧桂園的成就不是偶然和隨意成長起來的，一定是因為企業里有一些核心的精髓或是一些獨有的方式，才能逐漸發展起來的。
　　

正是因為集團有這樣的戰略決策，老板和集團各領導對物業管理工作及我們的團隊有著整體的重視和信任，使得我們整個物業管理團隊青春無限、正能量無限，不喊委屈，充滿志氣和朝氣。這樣的氛圍，也不斷感染著每一個員工，每當提及在碧桂園物業工作，大家都能感到非常棒，以做物業管理為榮和為之自豪。
　　

碧桂園物業20幾年來的發展，正是基于有這樣一支符合企業發展規范和標準，有著強勁執行力的年輕團隊，才得以基業長青、穩步發展。而且這個團隊對企業及其認可，在我經歷的幾家單位中，這個團隊的凝聚力、戰斗力、執行力是最讓我感動的。很多時候，我們從來沒有安排過加班，包括我身邊的人，但他們都會敬職敬責按照標準把事情做好。甚至有時候，我都要下命令，不準他們加班，希望他們星期六日多休息，不希望他們把加班當成每天的常態，如果每天都這樣（加班）的話，那就有點失敗了。我相信，好的服務一定是建立在好的休息和好的狀態的基礎上的，只有休息好了效率才會更高。

（服務，從遇到開始）

我是2011年12月12日要拿年終獎的時候，離開了原來的單位，來了以后的三年多，除了淘汰的人員，也有一些人因在職場上有更多的追求、有更適合他們職務發展的原因而離開了我們這個團隊。他們走的時候，我都要和他們談一次，不是以總經理名義談而是以學長的身份談，我說“你現在的選擇我不同意，你現在明顯是從航空母艦往小木船上跳，小木船在大海里不注意就翻船了。你在這里取得了業績，而碧桂園的舞臺更大，你為什么不能更有耐心一點”。當然，我也會期望他們后續發展得更加順利，做得更加出色。
　　

但是，有一種情況我是堅決反對的，就是剛開始不聽勸非要離開最后又想回來的人。因為，企業不應該也不能因為個人的選擇失敗，而讓企業來為你的失敗選擇而買單。所以，我建議新入行的職場朋友們，對一些善意的語言還是要聽的。因為，大多數人在取得一定的業績后，往往會忘掉自己到底有多重，是八十斤還是五百斤重，在最需要保持平靜心態的時候，躁動地做出了選擇。只有心靜，才可以成長。
　　

所有的物業管理，如果不能圍繞客戶開展工作，那基本都會以失敗告終，也會變成純屬忽悠的行為。如果做了一回物業服務，卻還不知道業主在想什么，那怎么能行呢！
　　

碧桂園物業的核心模式之一鉑金鳳凰管家，是一種從一而終的客戶服務，我們從進入售樓部下定開始，還沒有成為我們真正意義上的業主，協議還沒簽，只簽了認購書，在業主回去以后就會收到我們鳳凰管家發出的短信消息，“我是碧桂園物業鉑金鳳凰管家XXX，從今天起，將由我為您提供服務，我們可以為您做以下幾點事情，什么事情你都可以找我，不用客氣”，可以說我們將物業服務的環節一直前置到營銷階段。我們會充分站在客戶的立場想問題，不用業主打電話向置業顧問咨詢，我們的管家都會定期發送一些信息給到業主，比如近期的房價情況、建筑施工到了什么程度，道路、綠化配建進展如何，近期會有什么樣的活動和政策您是否愿意參加。

（微笑，發自真心才最動容）

如果項目售賣完，我們還會提供更多服務，管家會把服務樓棟的業主都拉進微信群，讓業主參與物業管理服務建議的發表，使業主提前實現服務互動。業主如果有任何的房屋管理方面的問題，都可以在管家搭建的微信群里報備和溝通。我們提倡陽光服務，通過良性溝通建立彼此的信任基礎。業主收樓的時候，百分之百都會有一些問題，不同的只是問題大小和怎么解決的問題。
　　

如果業主王先生有五個方面的質量問題，管家就會負責到底。因為溝通前置和頻繁互動建立起一定的信任基礎，業主也會比較放心的把問題交給管家去處理。從施工維修人員開始維修，管家就可以即時地發送照片給業主，甚至是五秒視頻，反饋給業主這五個問題解決得怎么樣，而在管家再驗收的時候，又發現了哪些問題，都會積極地和業主展開溝通和及時響應。業主沒有發現，我們的管家幫發現了，你說業主會怎么看待我們的管家？會不會越來越放心？
　　

碧桂園物業員工善待業主的故事，有很多。比如，關心和長期照顧空巢老人、長期幫業主送小孩上學、幫老人家洗衣服買菜，在這里我想再分享一個跟服務有關的。這個事兒發生在順德碧桂園，有一個維修工接到業主的服務申請，到業主家修理抽油煙機，維修結束后簽確認單，我們的師傅無意中看到業主家的空調板是放在地下的，師傅一拉發現那個板壞掉了，但是并不影響使用，業主說釘板的螺絲搞壞了，說者無意聽者有心。我們這個維修工回到物業管理中心后，就找了適配格力空調的螺絲，又回去敲業主的門……業主看到他又回來了，還以為師傅是把工具落在家里了，在得知是來送螺絲幫忙做空調維修的，業主特別的高興，因為我們的物業人員給業主的服務，帶來了更多的驚喜和滿意。所以，碧桂園物業的服務是一種主動發現業主需要的服務，甚至是業主并沒有叫物業現在就解決的服務，帶給業主的滿意度是真真實實的。
　　

還有一個案例發生在增城的碧桂園小區。有一個業主的增值稅發票，裝在信封里無意中丟進了垃圾桶里。晚上回來，找了好久，才回想起一百多萬的發票好像是丟進了垃圾桶。物業公司的經理聽到后，馬上組織我們的員工，聯系垃圾清運單位，跟蹤垃圾處理的去向，帶著十幾個員工硬是在垃圾場刨垃圾，把客戶的發票給找到了。按理說，這樣的事情如果不想做的話，完全可以說沒辦法、可能找不到了，而業主也沒理由要求我們說你必須給我找到，但是我們的物業人員就會站在業主的角度，真的幫忙給找到了。這些案例，有時候聽了我自己也會很感動。所以，我會說服務就是做好事，做善事。你說它大吧，也不是，比如業主家里馬桶堵了這么個事，我們啟用微笑服務也好，還是跑步服務也好，解決起來它都是一件小事，說起來都是微不足道、很輕松的事情，但我們就是在這樣的小事中不斷地用心上心，幫業主不斷地解決問題。
　　

【談管理】規范、標準、系統是物業管理的核心三要素
　　

騰訊房產：物業服務是一個龐大的系統服務，在日常管理中，您是如何讓團隊有效運作，向目標靠近的？

（標準，是水平的見證）

李長江：在向中國物業管理協會沈建忠會長做匯報的時候，我說碧桂園這個集團，從來都是低調、務實、不務虛，忽悠的事情我們不做?；氐轿覀儎偛耪f到管家的問題，有的企業純粹是為了噱頭，為了宣傳，但他沒有成體系，沒有規范，沒有標準，甚至連人員配置也沒有標準，更沒有其他一些輔助的東西來做補充，可能會出現一個人離開了就什么也找不到了。對于碧桂園物業來講，我們有標準、有規則、有體系，并且從一開始就有。從業主買樓到業主入住，都有人在跟進相關服務，而這個“人”可能是一個團隊。
　　

比如我們創建了專業的社區O2O服務平臺“e當家“，用APP的形式在移動端將業主和物業服務鏈接起來，以”管家“為核心來開展工作，業主的歸類需求都可以通過APP來定向解決，系統會自動形成需求記錄，方便管家及時跟進及跟蹤服務品質。管家對業主的服務，從第一條短信信息服務開始都會留有記錄，以前用紙質版的，現在都改用電子版的，也是出于成本層面的考慮。另外我們的管家也在執行晨會制度，班前會、班后會，管家們就昨天的事情進行總結，哪些事情沒解決，哪些業主反映的問題還要關注，今天有哪些事情需要處理，重點事情是什么……都會有一個安排。我們的管家都有自己負責樓棟的業主群，所有的業主都在群里，即使某一個人走了，我們的記錄是存在的，任何一個接手工作的人，也都可以拿起來做，不會斷檔。

碧桂園工程質量解決，集團層面成立了一個客戶關系管理中心，有專人在負責小區的工程質量問題的處理。業主可以直接將問題反饋給客戶關系管理中心，也可以委托管家去反饋和推進，有很多的通道，各條道路都是暢通的。如果某個階段的工程質量問題比較多，是要上升到一個層面來解決的，相應的責任人必須要跟進到位的，甚至成立專門的團隊來解決。內部的運作要順暢，系統的建設要明了，同時環節不要過多，不然業主急的不得了了，還要去審批，那不就是耽誤時間了么，無論怎樣業主肯定會有意見。另外，所有的工程維修問題，業主一但反映上來，我們的管家就一定會參與驗收，如果我們的管家說驗收不合格，那這個維修工作就不能結束，要會一直解決下去直到沒有問題才可以。

我來到碧桂園物業以后，在本來就很不錯的基礎上，做了一些推進工作。在規范化建設方面，我們更強調實用；在做事情方面，我們把目標簡單化，讓員工知道怎么樣去做。在2013年12月31日發布了碧桂園高端物業服務發展藍皮書，就碧桂園物業在標準、規范及未來五年的經營目標進行了宣示。比如，我們計劃未來五年碧桂園物業的收入要達到100個億，當時分析是需要很大的努力才能實現，今年來看的話，這個目標現在跳一下是可以摸得著的。
　　

【談細節】用細節，贏得尊重！
　　

騰訊房產：您對“細節”的理解是？生活中，您是一個注重細節的人嗎？物業服務中的細節碧桂園物業有著怎樣的體現？

（細微之處見真章）

李長江：我認為，細微之處才是體現水平的地方。細微之處恰恰是客戶（業主）評價最多的地方。細微之處見真章，放在物業管理方面來講，我們不僅僅會要求員工把地掃干凈了，還會對清潔阿姨、保安人員做一些關于細節方面的額外培訓。比如我們的客服人員，在標準化服務方面不僅要做到精致，形象感覺也要好，要像奧運會的禮儀小姐一樣練習微笑，不但要咬筷子，還要有發自內心的笑，這樣的形象才是最打動人的。平常見到業主，可以幫他提一下東西、開一下門、抱一下小孩、推一下車、淋水的時候等業主走過去了再沖地，還有如果遇到業主一起進電梯，不僅要主動幫忙按電梯，還要禮讓業主先進然后工作人員再進入，通過一些細微的舉動，讓業主感覺到，我們碧桂園物業的這個小伙這個姑娘這個阿姨非常不錯。
　　

一個受到了別人尊重的人，怎么可能不去尊重人呢！業主受到尊重，就會反過來尊重我們的清潔阿姨、維修工、保安人員……其實，這些就是細節。物業管理的細節，不僅要靠企業領導怎么做，還得看企業如何去推動，怎么讓員工感覺到做起來很簡單，讓碧桂園物業的細節和業主的生活息息相關，讓業主時常感覺到我們碧桂園物業的好。這個丫頭好、這個小伙好、這個物業公司好，然后是碧桂園好。

（李總朋友圈除了工作，就是孩子，父子情深溢于言表）

在生活中，我是一個及其不注重細節的人。平常的穿衣著裝，自己也不怎么注重，也不講牌子，簡單的講一下工整就可以了。呵呵，我跟我愛人有一個分工，我負責“外面“，把工作做好，有一份穩定的事業，得到老板賞識，多掙一些錢，給到老婆的錢讓她用起來感到不是那么拮據。而我愛人則全權負責家里的事情，主要是照顧一對雙胞胎兒子，從孩子出生到現在都是我愛人一把屎一把尿的帶大的，所有家里的事情都是老婆管理，是她的地盤我基本上不會插手，但在小孩的教育和管理上，我會參與。在工作中，我對服務的追求是比較講究的，自我感覺還是有一些收獲，但也需要進一步提高。
　　

天底下所有的企業，絕不拒絕勤奮的人，更不會拒絕既勤奮又能干的人。什么叫能干，愿意干，才能干得好。只要你自己堅持，天天如此，鍥而不舍，就不可能干不好。如果每天八小時工作，只有一個小時想工作，其他時間都在想別的，怎么可能干得好。在這一點上，我覺得我真的做到了天天如此，可以說是很多人的榜樣，按老一輩的人說法就是“工作狂“，很多時候想的都是工作。工作。在想如何干得更好，即使有時候在別人看來已經不錯的時候，我還在想如何能再提升一點。
　　

【談未來】未來的“馬云“一定在物業行業
　　

騰訊房產：以您多年的從業經驗來看，物業這個行業的未來發展會是怎樣的？作為國內數一數二的大型集團公司，碧桂園物業的未來是怎樣規劃的？

（碧桂園物業計劃上市）

李長江：碧桂園物業一定要單獨上市的，這項工作已經在集團層面上啟動了。我們認為自己的服務做得很好，希望能夠為更多的客戶提供我們高品質的服務。計劃接收更多的社區加入到我們的服務體系中來，面對服務量的升級，我們需要創建智能化平臺、管理平臺，還可能要對社區進行一些優化和改進，這些都會用到錢，上市之后我們就回去融資。
　　

第二，我們對自己的經營是自信的，想讓社會上更多的人來分享我們在經營上的收獲。碧桂園物業這么多年來，從來沒有讓房產公司補貼過物業公司，而且始終堅定一條：依規依法辦事，依規依法服務。先說內部，我們物業公司跟開發商之間都是親兄弟明算賬，根據法規要求、管理條例、物權法的要求，開發公司該給物業公司的錢一分錢也不能少，物業公司該提供的服務也一點不能少，而且要簽訂服務協議。我們的主席也強調說，房產公司不準欠物業公司一分錢，這也是公司在集團層面重視物業的一個體現。
　　

碧桂園物業的經營狀況，70%的利潤來自管理費以外的經營，30%不到是物業管理費經營的結果，真正通過物業管理費實現的經營的話是非常少的。原因大家肯定也猜到一些，物業管理費幾乎不見增長，也可以說是長期不變，我們順德碧桂園有差不多一個組團70多萬平米，從老板的第一桶金到今年的4月份物業管理費都沒有變過，都是一塊錢的管理費。物業管理費不變，與之帶來的成本卻是成幾何數增長的。2015年廣東省最低工資標準做了調整，進行了上浮，我們核算了一下剛這一項人員成本增加的支出就超過3000萬，所以說只靠物業管理費來運營的話，錢就全部用在服務支出上了。
　　

物業管理費的調整，涉及千家萬戶的同意，這個難度太大了。所以，我們就開始嘗試做社區經營，通過跟業主調查征得同意，我們去年一年不僅賣過冬瓜，還賣南瓜和橙子，這么一試之后，感覺這個市場非常大。所以，我們最終核定，我們要圍繞業主的小區日常消費和房屋管理兩個方面來進行經營增收。房子雖然不是我們物業公司，但我們管的房屋資產是最大的，整個碧桂園目前管理的房屋資產超過一萬個億。銀行的錢是不是銀行的？但誰最有錢？類比一下，我們管的房子不是物業，按理說應該物業是最有錢。但為什么沒有做到呢？

（碧桂園物業高管風采)

所以針對房屋管理方面，我們在房屋租賃、房屋買賣的基礎上推出了房屋代管服務，一個月業主只需交25-30元錢，我們的管家就會一周幫忙開窗通風，下雨的時候哪里有沒有漏水，綠化要不要澆水用不用施肥，如果業主在北京他就不用飛到海南、飛回廣州，一趟飛機都要幾千塊，現在只需花幾十元就可以搞定，對于業主來說是極大的便利。另外，我們還做尾盤銷售、剩余車位銷售，在五月份由我們物業公司落實的尾盤銷售就超過一個億，四月份配合單個項目就賣了7000多萬的車位，都是由我們物業獨立運作的。
　　

為什么能賣？因為我們有優勢，業主有沒有購車，車位要不要增加，買不買我們都會把車位信息送到業主門口，所以成交率就比較高。參與樓盤和車位銷售開發商就會給我們傭金，會產生收入，房屋出租、幫業主賣樓、房屋代管、搞衛生、維修、請保姆，還有特供碧桂園業主的澳洲奶牛場，只有碧桂園物業的業主可以享受。這些利好讓業主受益的同時，也讓我們物業公司產生營收。
　　

我們可以設想一下，如果業主足不出“家門“，物業就能幫你解決所有的需求，外出旅游、小孩讀書、長者的養老、看醫生、出國、買保險……如果一個家庭一年的消費是十萬塊，其中有八萬是在物業消費的，物業公司擁有一千萬戶業主，那一年下來就能產生8000億的消費。這個雖然只是一個數字算法，但存在一定的合理性和必然性，它是客觀的、也是可能發生的。所以，我覺得未來的“馬云“在物業行業，未來的首富也在咱們物業行業，但現在不知道哪一個，是八零后，還是九零后。
　　

業主可以拒絕這樣的服務，但沒法拒絕這種服務帶來的方便。未來的服務行業一定是要朝這樣的方式去走，在服務的手段上面會更加的豐富和便捷。業主在家里按一下，對應的管家就會到位，甚至可以進一步細分，業主按某個鍵連話都懶得講，管家就知道業主需要什么，直接服務到家里來了。業主家人的衣服，老的少的丟一起，物業打個包拿走第二天就全部工工整整的干洗出來了，這樣一天、兩天習慣了物業的服務，以后想拒絕這樣的服務都會有點難。
　　

當然，這么做的前提和基礎一定是把服務做好，碧桂園在任何時候，都重視和知道業主需要什么。我們的業主需要安全、需要環境干凈、需要綠化好、需要設施設備完善不能老停電停水、希望樓盤的物業壽命得到延長，不是因為市場價格變化而產生增值，而是因為物業服務而產生增值。比如，一個電梯的使用壽命是十年，但通過物業的維護可以使用到十五年，這樣的受益才是業主需要的，也是我們可以做到的。
　　

未來的碧桂園物業，要服務業主戶數最多、客戶數量全世界最多、服務的面積最多、物業營收最高、員工最能干收入最高，這就是未來的碧桂園物業，也是碧桂園的世界觀。根據我們碧桂園集團的發展和物業公司的戰略調整，我們現在把碧桂園物業的服務調整到跟更多的開發商結盟，為更多的人提供服務，像這種規模是完全有可能實現的。

我們現在已經談好和要簽約的有五十個項目，面積超過六千萬平米，今年的目標也是這個數字，目前來看是極有希望完成這個目標的。拓盤的決定是容易，但后面要做的改進卻是很多的，體系要改變，用人要改變，薪酬和考核體系要改變，監管體系要改變，人才觀要改變……一切帶來的后面的變化才是最大的。所以，我們這個團隊，也在不斷的學習，包括我自己，哪一天感覺自己駕馭不了這艘航空母艦了，就會讓給新人。我對碧桂園物業的未來極其看好，對上不上市不是很看重，重要的是基礎打牢，讓更多的開發商來找我們。當碧桂園開發物業和接盤項目存在競爭關系的時候，集團楊主席一語定指示“小項目要服從大戰略“，再一次將碧桂園的”希望社會因我們的存在而變得更加美好“貫之以實踐，既然是對社會好，我們就應該服務好。
　　

對于物業，我是發自內心的喜歡，這么多年來一直喜歡。期間，也有很多的機會不去做物業，比如做房產開發，但我從來都沒有想過要放棄做物業。在很多人看來做物業管理賺不到錢，地位又地下，特別是以前，男生找不到女朋友女孩嫁不了人的事例太多了。當很多人沒有堅持住的時候，我在堅持。當很多人看不起的時候，我卻看到了它好的一面。
　　

【編者手記】

不論入哪一行，自我學習是必不可少的，李總向廣大志愿加入物業管理行業的師弟師妹們推薦入行必讀本《物業管理法規》，記得哦，不僅要用心讀，還要一個字一個字地“讀懂"。