《物業清潔服務基本要求》國家標準(征求意見稿) 發布

2014年11月24日，國家標準化研究院發布關于對《物業清潔服務基本要求》國家標準(征求意見稿)征求意見的通知，就物業清潔服務基本要求要求征求意見，制定國家類物業管理標準尚屬首次。

據悉，該標準由范圍、服務方提供者、服務交付、服務質量和區域分類物業清潔服務質量要求、材料分類物業清潔服務質量要求及不合格操作示例附錄構成?！段飿I清潔服務基本要求》國家標準(國家標準計劃編號：20121333-T-469)是國家標準化管理委員會2012年國家標準制修訂項目，該標準由全國服務標準化技術委員會提出并歸口，中航物業管理有限公司等單位負責起草。

清潔服務是物業服務的基本內容，中國物業服務起步比較晚，但是在飛速發展的市場經濟的大背景下，物業產業的發展非常迅速。未來中國物業服務的競爭是品牌的競爭，是服務質量的競爭。未來物業清潔服務是以綠色、低碳、環保為主流。提供高品質的服務，解決消費者最為關心問題。不僅要擴大物業企業提升知名度和產品的可信度，還需要規范化、標準化的物業清潔服務理念。因此，本標準從行業實踐基礎較未成熟的物業清潔服務規范切入，進行物業服務規范研究，為整個物業服務規范化發展奠定基礎。

《物業清潔服務基本要求》

　1　范圍

　　本標準規定了物業清潔服務的服務提供者、服務交付、服務質量方面的服務要求。

　　本標準適用于各類物業服務企業提供的清潔服務。

　　2　服務提供者

　　2.1　服務組織

　　2.1.1　應建立基本制度和質量要求規范。

　　2.1.2　應設有質量、培訓、服務等專職管理部門或專職管理人員，有一定數量的專業技術人員及滿足提供服務需要的熟練作業人員。

　　2.1.3　應具備清潔服務的應急處理能力，建立突發事件應急管理預案。

　　2.2　人員要求

　　2.2.1　管理人員

　　2.2.1.1　管理人員的要求主要包括：

　　具備管理知識和物業清潔服務業務經驗;

　　熟悉物業清潔服務的各項管理制度和操作規范;

　　具備指導作業人員的能力。

　　2.2.1.2　管理人員的職責主要包括：

　　制定所負責區域的年度、月度清潔計劃，包括作業人員負責的清潔作業內容與責任范圍、清潔項目與時間頻次;

　　組織開展新員工培訓、日常培訓、新項目培訓等員工培訓工作;

　　對清潔日常管理工作進行監督、檢查和指導;

　　對清潔工作進行每日巡視檢查。

　　2.2.2　作業人員

　　2.2.2.1　作業人員的要求主要包括：

　　具備所負責清潔工作的基本知識，并經過專業崗位培訓;

　　熟知相關管理規定和業務操作規程。

　　2.2.2.2　作業人員的職責主要包括：

　　執行所負責區域的年度、月度清潔計劃;

　　負責區域按規定頻次進行清潔作業;

　　按要求對負責區域往復巡視檢查。

　　2.2.3　組織培訓

　　2.2.3.1　應進行崗前業務培訓。

　　2.2.3.2　對人員進行定期培訓，培訓內容主要包括：

　　作業方法、操作規范;

　　不同材質的清潔劑選擇和清潔注意事項;

　　清潔工具的使用方法;

　　清潔頻次和質量要求;

　　服務意識、禮貌用語，服務守則等操作規范要求。

　　2.3　服務設備

　　2.3.1　應有滿足所提供服務必備的專用設備以及清潔器具。并應按照需求配備設備、設施及用品，確保其處于完好狀態。

　　2.3.2　應在妥善設置設備、設施的存放、使用場地，明確水電等必要能源的提供方式。

　　2.3.3　應在妥善設置工具、消耗品等用品的存放、使用、配制、消毒場地，確保安全、無污染。

　　2.3.4　對服務對象提供的設備、設施應按照使用說明書檢查是否完好并做交接記錄。

　　2.3.5　組織作業人員對重要設備、設施、工具做詳細的自查、自檢。

　　2.3.6　應為作業人員提供必要的勞動安全防護等用品。

　　2.3.7　應在設置作業人員休息、更衣的場所。

　　2.3.8　應定期對服務設備進行檢查和維護，對專用設備應安排專業技術人員負責檢查和維護工作。

　　3　服務交付

　　3.1　服務溝通

　　3.1.1　客戶溝通

　　在提供服務前與客戶充分溝通，了解客戶的服務需求，并向客戶提供物業清潔服務提供方案。

　　3.1.2　內部溝通

　　管理單位應建立例會等內部溝通機制，并做好溝通信息記錄。

　　3.2　準備作業

　　提供準備作業符合以下要求：

　　a)作業人員應統一著裝，佩戴統一工作標識;

　　b)按照操作規范要求攜帶作業物品、工具、設備，必要時穿戴安全防護用品;

　　c)設備應定期檢修、保養，保持完好狀態，赴現場前檢查所有將使用設備的可用性，并記錄;

　　d)特殊區域作業前，應會同服務對象清點和確認作業現場的重要設備、設施和貴重物品，避免丟失和損壞;

　　e)與服務對象確認作業現場的重要環境影響因素和重大危險源，并做相應的安全、技術準備;

　　f)設置安全及作業提示標志;

　　g)到達作業現場后宜根據作業環境與服務對象進行必要的溝通交流，了解服務對象的需求。

　　3.3　實施作業

　　3.3.1　基本要求

　　提供清潔服務實施作業應符合以下要求：

　　a)按照使用說明書操作設備;

　　b)作業物品應歸類使用，作業工具應保持清潔，需要消毒的做消毒處理;

　　c)應根據服務區域的性質選擇相應的工藝，具體服務區域分類物業清潔服務質量要求參見附錄A;

　　d)應根據污漬及被污染物的材質選擇相應的工藝,具體材料分類物業清潔服務質量要求參見附錄B;

　　e)應不干擾服務對象的正常生活工作秩序，避免清潔過程的不合格操作，具體不合格操作示例見附錄C;

　　f)應分類存放，技術資料完整，出入庫手續齊全;

　　g)使用、消耗情況應有詳細記錄，交接手續齊全、完整;

　　h)作業過程中應采取必要措施，保證物品不受損壞;

　　i)作業時應妥善處置設備的電源線、水管，防止觸電、漏水等現象發生;對易燃易爆及其它危險物品應設有專人妥善保管，出入庫和使用情況應有詳細記錄，交接手續齊全、完整。

　　3.3.2　特殊作業要求

　　特殊作業(包括高空作業、有限空間作業、腐蝕性藥劑配置作業等)過程應符合以下安全要求：

　　a) 應定期檢測高空清洗作業設備、裝置，如吊具、吊板、繩索等安全性能指標是否符合有關規定;

　　b) 高空清潔作業前應檢查設備、設施、人員防護裝置是否處于良好狀態，應按照高處作業規程操作;

　　c) 應按使用說明配制和使用消毒及清洗、病媒生物防治等化學藥劑;

　　d) 作業時應采取防護措施，設置醒目的安全及作業標志。

　　3.3.3　環保要求

　　作業過程應符合以下環保要求：

　　a)作業時應避免造成人員傷害和環境的二次污染;

　　b)作業用設備、器具及消耗品應是符合國家相關環保要求;

　　c)廢棄物排放和處置應符合國家相關規定，并做好處置記錄。

　　4　服務質量

　　4.1　服務記錄

　　4.1.1　應建立紙質/數字業務檔案，包括清潔服務上崗作業記錄，清潔服務作業日常檢查記錄等。

　　4.1.2　應建立紙質/數字人員檔案，包括清潔服務供方信息、清潔服務管理人員信息，清潔服務作業人員信息等。

　　4.1.3　應建立紙質/數字清潔用品臺賬，包括清潔用品購買記錄、清潔用品庫存信息，清潔用品使用記錄等。

　　4.1.4　應嚴格管理客戶信息，保護客戶隱私。

　　4.2　服務評價

　　4.2.1　內部評價

　　4.2.1.1　評價內容

　　圍繞服務清潔服務提供的過程、服務提供的結果、服務的顧客滿意度等維度，分解細化形成盡可能客觀測量的物業清潔服務質量評價指標體系。

　　4.2.1.2　評價實施

　　應根據各管理崗位制定的檢查頻次采取日常檢查、周撿、月檢或季檢的形式對清潔服務進行檢查并記錄。

　　4.2.2　外部評價

　　4.2.2.1　客戶評價

　　客戶評價的來源包括但不限于以下方面：

　　投訴、抱怨;

　　意見、建議;

　　第三方意見調查等。

　　4.2.2.2　社會評查

　　社會的監督檢查，包括但不限于以下方面：

　　物業管理示范單位項目的驗收檢查;

　　政府有關部門的檢查。

　　4.3　服務改進

　　應對服務評價結果情況進行管理，對不合格服務的原因分析、糾正措施或預防措施的實施，以及糾正、預防措施的有效性等環節進行跟蹤檢查。

附　錄　A
（資料性附錄）
區域分類物業清潔服務質量要求

A.1　區域分類物業清潔服務質量要求的內容

附　錄　B
資料性附錄
材料分類物業清潔服務質量要求

B.1 材料分類物業清潔服務質量要求的內容