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2014年11月24日,國家標準化研究院發布關于對《物業清潔服務基本要求》國家標準(征求意見稿)征求意見的通知,就物業清潔服務基本要求要求征求意見,制定國家類物業管理標準尚屬首次。
據悉,該標準由范圍、服務方提供者、服務交付、服務質量和區域分類物業清潔服務質量要求、材料分類物業清潔服務質量要求及不合格操作示例附錄構成?!段飿I清潔服務基本要求》國家標準(國家標準計劃編號:20121333-T-469)是國家標準化管理委員會2012年國家標準制修訂項目,該標準由全國服務標準化技術委員會提出并歸口,中航物業管理有限公司等單位負責起草。
清潔服務是物業服務的基本內容,中國物業服務起步比較晚,但是在飛速發展的市場經濟的大背景下,物業產業的發展非常迅速。未來中國物業服務的競爭是品牌的競爭,是服務質量的競爭。未來物業清潔服務是以綠色、低碳、環保為主流。提供高品質的服務,解決消費者最為關心問題。不僅要擴大物業企業提升知名度和產品的可信度,還需要規范化、標準化的物業清潔服務理念。因此,本標準從行業實踐基礎較未成熟的物業清潔服務規范切入,進行物業服務規范研究,為整個物業服務規范化發展奠定基礎。
《物業清潔服務基本要求》
1 范圍
本標準規定了物業清潔服務的服務提供者、服務交付、服務質量方面的服務要求。
本標準適用于各類物業服務企業提供的清潔服務。
2 服務提供者
2.1 服務組織
2.1.1 應建立基本制度和質量要求規范。
2.1.2 應設有質量、培訓、服務等專職管理部門或專職管理人員,有一定數量的專業技術人員及滿足提供服務需要的熟練作業人員。
2.1.3 應具備清潔服務的應急處理能力,建立突發事件應急管理預案。
2.2 人員要求
2.2.1 管理人員
2.2.1.1 管理人員的要求主要包括:
具備管理知識和物業清潔服務業務經驗;
熟悉物業清潔服務的各項管理制度和操作規范;
具備指導作業人員的能力。
2.2.1.2 管理人員的職責主要包括:
制定所負責區域的年度、月度清潔計劃,包括作業人員負責的清潔作業內容與責任范圍、清潔項目與時間頻次;
組織開展新員工培訓、日常培訓、新項目培訓等員工培訓工作;
對清潔日常管理工作進行監督、檢查和指導;
對清潔工作進行每日巡視檢查。
2.2.2 作業人員
2.2.2.1 作業人員的要求主要包括:
具備所負責清潔工作的基本知識,并經過專業崗位培訓;
熟知相關管理規定和業務操作規程。
2.2.2.2 作業人員的職責主要包括:
執行所負責區域的年度、月度清潔計劃;
負責區域按規定頻次進行清潔作業;
按要求對負責區域往復巡視檢查。
2.2.3 組織培訓
2.2.3.1 應進行崗前業務培訓。
2.2.3.2 對人員進行定期培訓,培訓內容主要包括:
作業方法、操作規范;
不同材質的清潔劑選擇和清潔注意事項;
清潔工具的使用方法;
清潔頻次和質量要求;
服務意識、禮貌用語,服務守則等操作規范要求。
2.3 服務設備
2.3.1 應有滿足所提供服務必備的專用設備以及清潔器具。并應按照需求配備設備、設施及用品,確保其處于完好狀態。
2.3.2 應在妥善設置設備、設施的存放、使用場地,明確水電等必要能源的提供方式。
2.3.3 應在妥善設置工具、消耗品等用品的存放、使用、配制、消毒場地,確保安全、無污染。
2.3.4 對服務對象提供的設備、設施應按照使用說明書檢查是否完好并做交接記錄。
2.3.5 組織作業人員對重要設備、設施、工具做詳細的自查、自檢。
2.3.6 應為作業人員提供必要的勞動安全防護等用品。
2.3.7 應在設置作業人員休息、更衣的場所。
2.3.8 應定期對服務設備進行檢查和維護,對專用設備應安排專業技術人員負責檢查和維護工作。
3 服務交付
3.1 服務溝通
3.1.1 客戶溝通
在提供服務前與客戶充分溝通,了解客戶的服務需求,并向客戶提供物業清潔服務提供方案。
3.1.2 內部溝通
管理單位應建立例會等內部溝通機制,并做好溝通信息記錄。
3.2 準備作業
提供準備作業符合以下要求:
a)作業人員應統一著裝,佩戴統一工作標識;
b)按照操作規范要求攜帶作業物品、工具、設備,必要時穿戴安全防護用品;
c)設備應定期檢修、保養,保持完好狀態,赴現場前檢查所有將使用設備的可用性,并記錄;
d)特殊區域作業前,應會同服務對象清點和確認作業現場的重要設備、設施和貴重物品,避免丟失和損壞;
e)與服務對象確認作業現場的重要環境影響因素和重大危險源,并做相應的安全、技術準備;
f)設置安全及作業提示標志;
g)到達作業現場后宜根據作業環境與服務對象進行必要的溝通交流,了解服務對象的需求。
3.3 實施作業
3.3.1 基本要求
提供清潔服務實施作業應符合以下要求:
a)按照使用說明書操作設備;
b)作業物品應歸類使用,作業工具應保持清潔,需要消毒的做消毒處理;
c)應根據服務區域的性質選擇相應的工藝,具體服務區域分類物業清潔服務質量要求參見附錄A;
d)應根據污漬及被污染物的材質選擇相應的工藝,具體材料分類物業清潔服務質量要求參見附錄B;
e)應不干擾服務對象的正常生活工作秩序,避免清潔過程的不合格操作,具體不合格操作示例見附錄C;
f)應分類存放,技術資料完整,出入庫手續齊全;
g)使用、消耗情況應有詳細記錄,交接手續齊全、完整;
h)作業過程中應采取必要措施,保證物品不受損壞;
i)作業時應妥善處置設備的電源線、水管,防止觸電、漏水等現象發生;對易燃易爆及其它危險物品應設有專人妥善保管,出入庫和使用情況應有詳細記錄,交接手續齊全、完整。
3.3.2 特殊作業要求
特殊作業(包括高空作業、有限空間作業、腐蝕性藥劑配置作業等)過程應符合以下安全要求:
a) 應定期檢測高空清洗作業設備、裝置,如吊具、吊板、繩索等安全性能指標是否符合有關規定;
b) 高空清潔作業前應檢查設備、設施、人員防護裝置是否處于良好狀態,應按照高處作業規程操作;
c) 應按使用說明配制和使用消毒及清洗、病媒生物防治等化學藥劑;
d) 作業時應采取防護措施,設置醒目的安全及作業標志。
3.3.3 環保要求
作業過程應符合以下環保要求:
a)作業時應避免造成人員傷害和環境的二次污染;
b)作業用設備、器具及消耗品應是符合國家相關環保要求;
c)廢棄物排放和處置應符合國家相關規定,并做好處置記錄。
4 服務質量
4.1 服務記錄
4.1.1 應建立紙質/數字業務檔案,包括清潔服務上崗作業記錄,清潔服務作業日常檢查記錄等。
4.1.2 應建立紙質/數字人員檔案,包括清潔服務供方信息、清潔服務管理人員信息,清潔服務作業人員信息等。
4.1.3 應建立紙質/數字清潔用品臺賬,包括清潔用品購買記錄、清潔用品庫存信息,清潔用品使用記錄等。
4.1.4 應嚴格管理客戶信息,保護客戶隱私。
4.2 服務評價
4.2.1 內部評價
4.2.1.1 評價內容
圍繞服務清潔服務提供的過程、服務提供的結果、服務的顧客滿意度等維度,分解細化形成盡可能客觀測量的物業清潔服務質量評價指標體系。
4.2.1.2 評價實施
應根據各管理崗位制定的檢查頻次采取日常檢查、周撿、月檢或季檢的形式對清潔服務進行檢查并記錄。
4.2.2 外部評價
4.2.2.1 客戶評價
客戶評價的來源包括但不限于以下方面:
投訴、抱怨;
意見、建議;
第三方意見調查等。
4.2.2.2 社會評查
社會的監督檢查,包括但不限于以下方面:
物業管理示范單位項目的驗收檢查;
政府有關部門的檢查。
4.3 服務改進
應對服務評價結果情況進行管理,對不合格服務的原因分析、糾正措施或預防措施的實施,以及糾正、預防措施的有效性等環節進行跟蹤檢查。
附 錄 A
(資料性附錄)
區域分類物業清潔服務質量要求
A.1 區域分類物業清潔服務質量要求的內容
區域 | 質量要求 |
辦公區 | a)磚面及拼縫、邊沿線等處應潔凈,無積垢、灰塵、紙屑、食品殘渣、水跡和膠粘物等,保持地面干燥清潔。 b) 大廳環境應整潔,大理石墻面應清潔光亮,地面無紙屑和水跡。 c) 內墻面、天花、頂角、轉角及墻踢腳等處無積塵、霉斑和蜘蛛網。 d) 玻璃門、玻璃窗、等表面應潔凈、明亮,無水跡、指印和張貼物。 e) 窗臺及上下四周接縫處等應光潔,無灰塵。 f) 門面、門框、門背等應無油跡和灰塵,金屬門飾、門鎖、門附件等應保持金屬光亮,無銹斑、污跡。 g) 入室清潔的辦公區域會議室、辦公室家具應保持表面無灰塵。輔助設施的物件表面無積塵和污跡。 |
其它區域(住宅區、園區、廠區) | a) 應保持路面基本無積水、油污、垃圾。 b) 綠化帶無白色垃圾。 c) 游樂設施表面無積塵。 d) 噴水池應保持水面質清澈。 e) 人工湖、水景水面的無漂浮物,保持水面清潔。 |
自動扶梯及垂直電梯 | a) 自動扶梯金屬踏板表面無銹斑和污跡,槽縫無殘留垃圾。 b) 自動扶梯不銹鋼裙邊或玻璃擋板等表面無水跡和污跡。橡膠扶手表面應保持光潔,無膠黏物及油跡。 c) 垂直電梯召喚面板應光亮,無指印和污跡。 d) 垂直電梯轎廂門和內壁面應保持光亮潔凈,無指印、污跡和膠黏物。 |
電梯間 | 大理石、花崗石墻面應保持光亮,無污跡。玻璃幕墻應清潔明亮,有透視度。地面無紙屑和水跡。 |
門前區域 | a) 門前金屬標牌和大理石墻面應保持光滑、光亮,無水跡和灰塵。 b) 平臺臺階應保持清潔,無紙屑、痰跡和污跡。 |
走道 | a) 樓梯無痰跡、油污、紙屑和廢棄垃圾。 b) 扶手欄桿應潔凈,無污跡和灰塵。 |
地下車庫 | a) 車庫地面無積水、積塵、油跡和垃圾。 b) 照明燈表面無灰塵。 c) 消防設施定期除塵。 d) 車庫應定期噴灑滅害藥水進行消毒處理,保持空氣流通,無異味。 |
設備房 | a)設備分類放置,有使用記錄。 b)設備應清潔后合理收置。 |
垃圾放置處 | 垃圾放置處應定期消毒,保持干凈、清潔,周邊無垃圾、蚊蠅和臭味。 |
外圍場地 | a) 外圍場地應保持干凈、平整,無積水、殘葉和垃圾。 b) 門前無泥沙,花壇內無煙蒂、雜物,走道和路邊無廢棄物。 |
洗手間 | a) 鏡面應明凈,無印跡。 b) 臺盆和臺面應無積垢、銹跡、皂跡和毛發。 c) 面池水龍頭應無水跡、皂跡和污垢。 d) 便斗內應放置清潔球,無污垢。 e) 坐便器、大便池外部無污垢,內部無黃斑。便蓋無水跡和污跡。 f) 廢紙簍無污跡和臭味。 g) 地面無污穢物、水跡和腳印。 |
茶水間 | a) 茶水籃內無茶葉殘雜物,茶水桶無異味散發。 b) 垃圾桶內垃圾不得超過桶口,桶表面無污跡,桶內無積水和異味散發。 |
休息區域 | a) 座椅應保持清潔,水跡和污跡。 b) 煙灰缸表面無積垢,缸內煙蒂不超過五個。 c) 地面應保持整潔,花盆內無煙蒂、雜物,綠葉無浮灰。 |
天臺和天溝 | a) 天臺應保持清潔、無垃圾、煙蒂和堆積物。 b) 天溝無淤泥、雜物,保持落水暢通。 |
外墻立面 | 外墻立面無積灰和污跡。 |
附 錄 B
資料性附錄
材料分類物業清潔服務質量要求
B.1 材料分類物業清潔服務質量要求的內容
材料 | 質量要求 |
大理石、花崗石 | 表面光亮,色澤均一 |
面磚 | 表面光潔,無污跡、油污和膠黏物 |
金屬附件及面板 | 明亮,具有折射光澤,無濁水痕跡 |
木質地板 | 花紋清晰,色澤光潔,保持原色,無灰塵 |
亞光絲紋不銹鋼、黃銅等 | 光亮潔凈,保持原材料質量,無油灰吸附、粒點狀和水跡 |
墻紙 | 花紋清晰,表面無灰塵、油跡、霉點和劃痕 |
涂料墻 | 保持原色彩,無印跡、黑點及底色反映 |
木質護墻面 | 光潔,無印跡和水跡 |
軟質墻面 | 表面色彩不受污染,保持原色,無油斑、灰塵和水跡 |
地毯 | 纖維方向一致,色澤花紋不混濁,無垃圾和灰塵 |
玻璃、墻面 | 清潔明亮,玻璃有透視度,影像清晰,鏡面無霧氣 |
潔具瓷面 | 表面光潔,保持原色,無積垢 |
水泥地面 | 防水、防滑,保持地面潔凈
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