物業管理全行業亮家底 呼喚全國性改革

萬科集團副總裁、物業管理事業部首席執行官朱保全當著200多家同行的面講了一個故事。

　　去年，某個城市制定了統一的物業費收費標準，標準低于物業企業的成本價，其他企業都“從”了，但是萬科沒有從。最后，經過協調，該規定無疾而終。

　　為什么反對?一方面，整個行業正在面臨巨大的生存壓力，企業利潤不斷下滑;另一方面，統一的標準破壞了市場平衡。作為企業代表，朱保全對兩個問題最感興趣，一個是物業費用的市場化價格機制，另一個是行業管理的邊界。

　　中國物業管理協會10月28日發布的《物業管理行業發展報告》顯示，截至2012年底，我國物業管理行業已擁有71000余家企業，612.3萬從業人員，管理各類房屋面積145.3億平方米，年營業收入超過3000億元。但整個行業發展的制度建設還不成熟，服務質量和管理水平仍有待提高。

　　前建設部總經濟師兼住宅與房地產業司司長、現任中國物業管理協會會長謝家瑾對本報記者表示，近期中央不會有物業管理相關的法律法規出臺，但行業的發展不能就此停滯。一些地方政府已經在做積極的改變，企業也需要探索新的模式。

　　困境

　　不止一位物業企業的老總，感嘆生存的艱難。

　　首先是成本的上漲。以廣州為例，2010至2012年，職工最低工資標準和社保福利的政策性剛性調升接近50%。今年5月份最低工資標準再次上調至1550元/月，漲幅達19.2%。隨著用工成本的持續剛性上漲，物業服務企業經營風險日益加劇，由此也引發降低服務標準和棄管小區等一系列社會問題。

　　哈爾濱市一些老舊住宅小區至今實行十多年前制定的0.3元/平方米左右的收費標準;珠海市“多層住宅物管費收取指導價格0.35~0.55元/平方米·月”10年沒有調整;北京至今仍在執行上世紀90年代末制定的經濟適用房物業服務費政府指導價格0.55元/平方米的標準，期間保潔員月工資已由當年460元上調至按北京市最低工資標準計算的2500元，物業服務收費與成本已嚴重倒掛。

　　一名萬科的業主告訴記者，盡管萬科提供的物業服務還不錯，但感覺物業管理人員始終在換。年經營總收入排名第一的企業尚且如此，更何況是其它企業。

　　根據江西省有關調查顯示，物業管理行業平均工資待遇僅為城鎮職工平均收入的57.87%，造成人員流動性加大，服務質量難以保障。深圳部分物業服務企業基層員工年平均離職率在50%左右，秩序維護員離職率有的高達80%。

　　剛性成本急劇上升，稅負居高不下，導致相當數量的物業服務企業陷入生存困境。福建省住建廳開展的“物業管理行業生存狀況專項調查”顯示，被調查的293家企業，有接近40%處于虧損狀態，收不抵支引發對部分項目的棄管。廣東汕頭市調查顯示，超過75%物業服務企業出現經營困難，甚至虧損。

　　綜合實力排名前70位的廣東省一名物業管理公司負責人告訴記者，若不是服務一些大型公建和政府設施，而僅是服務住宅，可能企業很難生存下去。

　　更令企業頭痛的是，行業責任邊界不清。物業管理涉及政府部門、建設單位、業主、物業管理企業等多方主體，權利義務關系十分復雜，成為矛盾和糾紛的多發地。建設單位遺留的質量缺陷、車位不足造成的“停車難”、市政公用設施設備運營管理出現問題、業主私搭亂建等產生的矛盾，致使物業管理行業代人受過的現象較為普遍存在。

　　此外，部分省市至今沒有落實《物業管理條例》關于“物業管理區域內，供水、供電、供氣、供熱、通訊、有線電視等單位應當向最終用戶收取有關費用”的規定，導致水、電、氣、暖等總表和分表的差額部分由物業服務企業承擔。如哈爾濱市二次加壓供水管理發生的費用約占物業管理成本6%，加重了企業負擔，損害了業主權益。

　　之于業主，權利并沒有得到足夠地尊重。不按合同約定提供質價相符的服務，多收費少服務以及收費不透明，甚至亂收費等問題在行業不同程度地存在。讓許多人感觸至深的是，維權的艱難。

　　業主大會制度推進總體緩慢。北京市居住項目業主大會成立比例僅為25.94%，有效運行的業主委員會占比更低，直接導致專項維修資金支取使用率僅為1.38%等問題難以解決。此外，對業主和業主委員會的行為缺乏制約機制，有的業委會不能代表大多數業主利益，任意決定業主共同事務，致使業主狀告業委會的問題時有發生。

　　突破

　　在物業管理立法尚不完善的背景下，改變或從地方和企業開始。

　　謝家瑾介紹說，包括浙江、上海、北京、天津、重慶、四川、山東、湖南、安徽、江西、遼寧、廣西、河北、陜西、新疆、成都、鄭州、武漢、合肥、南京、福州等省市，修訂頒發了一系列的地方性法規和規范性文件，推動了物業管理行業的發展和企業成長。

　　一些標桿性的企業開始嘗試探索新方向。大約從4年前開始，萬科集團對萬科物業就不再進行補貼。如果萬科物業能將客戶滿意度做到一定標準，萬科集團就會撥給萬科物業品牌發展基金，去年萬科物業拿到的品牌發展基金達到一億元。而萬科物業通過“云生活、社區一卡通、安防與停車管理、設施設備遠程管理、移動APP智慧之家”五大科技的運用，正在由物業管理專家向“房務、資產、生活管家”升級。

　　去年，萬科物業經營總收入是24.38億元，物業管理費收入12.16億元，延伸服務收入12.22億元;龍湖物業80%的利潤來自延伸服務，去年僅幫助業主交易二手房，就獲得了3500萬的中介費收入;綠城物業則轉向提供全方面生活服務，以“咨詢、全委、代管”并重。這幾家企業都實現了高增值服務。

　　謝家瑾指出，還有一些企業的嘗試值得借鑒。例如，長城物業實施標準化服務，現在由總部直接管控項目，涵蓋了社區商務、公寓短租、商業運營、長者服務等，卻至少減少了500個區域管理人員。公司在網絡系統開發建設投入2000萬，當年節約的人力成本等就超過3000萬元。

　　藍光嘉寶公司布局了“社區商業經營、配套產業經營、尾盤和配套資產銷售”三大產業，也轉向綜合性物業管理服務。蘭州民召物業管理集團建立了96965家政信息平臺，包括家政服務、醫療保健等各項服務。該公司在蘭州設了51個維修服務點，不管是換燈泡還是家政維修，只要打個電話，他們半個小時就能趕過去。

　　不過，即便是企業開展多種經營，盡量平衡項目開支，彌補物業服務費較低造成的虧損，但凈利潤的下滑仍然對企業生存和發展帶來巨大壓力。多數企業最希望的是建立質、價相符的物業服務費動態調節機制。