物業糾紛“高燒”之痛

來自南京市司法局的最新統計顯示，今年上半年，全市各級人民調解組織共調解物業糾紛1713件，同比增長80%，增速高居各類糾紛首位。

南京市12345政務熱線近日發布的大數據也顯示，今年1—7月，物業投訴量在各類投訴中排名第一。

物業管理服務關乎千家萬戶切身利益和基層社會治理，歷來備受關注。但由于種種原因，物業糾紛呈現出持續“高燒”態勢，成為當前的民生痛點之一。如何有效化解物業糾紛、維護小區和諧穩定，成為擺在相關部門面前的一道棘手難題。

物業糾紛年年有，今年出現新變化

提起物業糾紛，在很多人的老印象當中，可能主要都是發生在普通小區或老舊小區，包括：環境臟亂差，物業管理不到位，業主拒繳物業費等。但現在，情況變了，高檔小區的物業糾紛越來越多，趨增態勢明顯。
 

高檔小區成物業糾紛新熱點

保利香檳國際小區內有個游泳池，今年夏天，小區物業公司準備辦卡收費經營，結果遭到很多業主投訴。業主們認為，游泳池是小區業主公共所有，應該對業主免費或大優惠。但物業公司認為，游泳池運營成本高，不收費根本承受不了。目前，一些業主正在忙著籌備業主委員會，以便于更好地維權。

市司法局基層處相關負責人昨天介紹，今年以來，河西多個高檔小區都發生過物業糾紛，包括：金地名京、金馬酈城、金陵世家、金基公寓、拉德芳斯、碧瑤花園、紫鑫中華廣場、西堤國際、朗詩街區、匯錦國際、萬科光明城市等。

這些高檔小區物業費收取標準普遍較高，業主對物業公司的服務水平和管理能力也提出了更高的要求。小區安全問題、車位配套不能滿足需求、車輛停放、公用設施未及時修復、綠化工作不到位、垃圾未及時清理以及物業費收支不透明等，都造成業主不滿。

除了民用住宅，嘉業國際城等商業用房的物業糾紛也時有發生，主要表現為車輛停放和相鄰關系兩種類型。

老舊、高檔小區物業糾紛各異

“一方面是高檔小區物業糾紛大幅增長，另一方面是老舊小區物業糾紛仍居高不下。雖然都是物業糾紛，但高檔小區和老舊小區的糾紛類型明顯不同?！苯ㄠ拝^人民調解委員會專職調解員周曉紅，最近10多年來調解過不計其數的物業糾紛，對此感受特別深。

周曉紅介紹，老舊小區的物業糾紛主要與基礎設施有關，包括：沒有停車位、下雨被水淹、化糞池堵塞、自行車等經常被偷、鄰居空調噪音大、屋頂漏水等。

這些糾紛中，涉及鄰里關系的，一般99%以上都能調解好。但涉及老舊小區基礎設施的糾紛，調解起來難度就比較大。因為，有的問題光靠物業公司是根本解決不了的。比如，南苑地區部分上世紀80年代建設的房子，有的出現地基下沉問題，經過多個部門共同努力，花了很大精力，最終才得以解決。

而在高檔小區中，業主反映最多、影響最大的是物業費收支不透明問題，尤其是對公共區域廣告收費、停車收費、公共設施使用收費等賬目特別重視。上述保利香檳國際小區游泳池經營糾紛，就是一個很典型的案例。

依法維權日益增多且較易成功

“高檔小區物業糾紛大幅增長的同時，依法維權的業主的也越來越多?！敝軙约t說，以往常見的業主維權就是，如果物業不把投訴的問題解決好，就拒絕支付物業費。而物業公司收不到物業費，就更不愿意去處理投訴了，最終導致惡性循環。

但現在，情況出現了明顯變化，雖然拒繳物業費的仍然有，但依法維權的越來越多。一些高檔小區青年業主更多、學歷更高、更懂法律。業主們建有小區QQ群和微信群，遇到什么小區問題，把相關法律條文一搜，往群里一貼，傳播非?？?，也很容易形成一致意見。而且，從結果來看，這也是一種好現象，只要是依法維權的，一般都能維權成功。

三大主因導致物業糾紛發“高燒”

物業糾紛大幅增長，原因何在？業內人士分析，主要有以下三個方面。

法律“撐腰”，業主維權意識增強

江蘇天豪律師事務所律師陳本林長期研究物業問題，并代理過許多物業糾紛案件。他認為，物業糾紛大幅增長，首先是因為隨著相關法律逐漸完善，業主的維權意識普遍覺醒。

陳本林說，我國的物業行業發展才不過30年左右，相應的法律和規章制度此前一直不健全。物業管理市場也一直是個“跛腳”的賣方市場，業主長期處于弱勢地位。自《物權法》和省、市物業管理條例等出臺以后，物業有關的權利、義務越來越明晰，業主的“腰桿”才越來越硬，維權意識逐步提高。

物業服務意識跟不上，管理不到位

“在業主維權意識增強的同時，一些物業公司的服務意識卻沒能轉變和跟上，管理也很不到位，是導致物業糾紛高發的另一個重要原因?！标惐玖终J為，物業公司應該及時調整，順應市場發展的需求，否則早晚被淘汰。

12345政務熱線相關負責人介紹，托樂嘉、紫金城、明月港灣、蘇寧睿城、金陵小區、天潤城、威尼斯水城、瑞金新村、銀龍花園等小區的物業投訴也比較多。業主投訴的問題主要集中為：物業公司不作為、亂收費、服務態度差等方面。這說明，很多小區的物業管理水平都有待提升。

周曉紅說，他們在工作中也碰到過很多物業公司，一到招標時首先問的就是小區有多少停車位，就想著靠收停車管理費賺錢。如果停車位多，物業費不收他們都愿意干。如果一聽停車位比較少，就不愿意干了。物業公司的這種“短視思維”，給小區科學管理帶來了隱患。

新小區入住率提高，開發商留“禍根”

周曉紅分析，物業糾紛高發還與這兩年新小區大量交付、業主入住率大幅提高有關。以河西為例，前幾年入住率較低，物業投訴自然也少。但現在入住的業主多了，尤其是發現小區配套等和當初開發商宣傳、承諾不一樣時，就會把矛頭指向那些和開發商一家的物業公司。

“奧體片區有個高檔小區，就發生過一個類似的糾紛。開發商當年賣房子的時候宣傳說，小區內四季有花。但業主入住后發現，雖然小區內春、夏、秋三季都有花，但冬天沒有花，于是就找和開發商同屬一家的物業公司理論。經協商，物業公司最后只好買了一些臘梅樹種在小區?！敝軙约t說，像車位、房屋質量、公共設施等問題，有不少都是開發商遺留下來的問題，但最后也都攪在一起弄成了物業糾紛。

物管《條例》成效初顯 “退燒”仍需多方努力

值得關注的是，今年7月1日起，我市制定的《南京市住宅物業管理條例》開始實施。該《條例》也是南京市30年立法史上首部由人代會審議通過的民生類法規。它能否成為物業糾紛“高燒”的“退燒藥”？

部分業主嘗到《條例》“甜頭” ，細則將出臺

針對當前諸多物業糾紛問題，《條例》在維修資金應急使用、公共服務保障、第三方評估、實名投訴登記受理、三方征信等方面都進行了一系列制度設計，其中六項制度設計為“全國首創”。從調查情況來看，《條例》實施一個多月以來，已經取得初步成效。

上月，雨花臺區的鳳凰和美小區按照《條例》關于維修資金應急使用的規定，在全市率先啟用維修資金綠色通道，經過業主委員會向住宅專項維修資金管理部門遞交申請、專家現場查看、公示、報價等流程，不到一個月就拿到了用于維修電梯的資金。而按照之前的程序，動用維修資金須經2/3的業主同意，操作非常難，有時一兩年都辦不好。

雖然《條例》成效初顯，部分小區居民已經從中受益，但全市有關物業糾紛的投訴仍處在高位。12345的大數據統計顯示，今年有關房屋質量和物業投訴量的激增，主要集中在六七月份。其中，很多居民反映，因連降暴雨，房屋出現漏水、墻面滲水、墻體脫落、墻面開裂等問題，但與開發商和物業聯系后很多都沒有得到及時維修。

東南大學物業管理研究所所長黃安永教授表示，《條例》亮點很多，對化解物業糾紛、促進物業行業長期健康發展等都具有重要意義。但作為一個《條例》，它相對來說還是比較宏觀的，要想真正有效地把很多具體條款貫徹落實到位，肯定還需要出臺一些配套的實施細則。比如，第三方評估物業服務質量，到底怎么選擇第三方？怎么評估？類似的問題都要進一步明確。最近，南京相關部門的負責人也就此征求過他的意見，預計不久后相關細則就會出臺。

提升自治能力，業委會“短腿”亟待拉長

黃安永指出，物業管理問題是社會發展變革時期出現的問題，涉及業主、物業公司、開發商、相關部門等多方，情況非常復雜而且是不斷變化的，大家都需要不斷提高自身的法治意識和管理水平。因此，不能指望靠一部《條例》就能一下子徹底解決所有的物業管理問題。物業糾紛“退燒”，還需多方長期共同努力。

陳本林認為，物業管理問題也是一個基層社會治理問題。其中，業主委員會是目前小區業主自治的一個嚴重“短腿”。很多小區要么沒人愿意當業主委員會主任，要么成立了業主委員會運作也很不規范，導致小區業主一盤散沙，甚至業主和業主委員會之間也矛盾重重。要想更有效地處理業主和物業公司之間的糾紛，業主的小區自治能力必須提升，業主委員會必須盡快成長起來。

因勢利導，我市醞釀成立物業糾紛調委會

“物業糾紛涉及面廣，事關居民切身利益，如果不能及時得到處理，不僅會影響居民的生活幸福感，也容易引發群體投訴，影響社會和諧穩定?！蹦暇┦谐鞘兄卫砦瘑T會公眾委員、房產局物業專家庫成員王興宏建議，相關部門應牽頭全面建立市、區、街道、社區四級物業糾紛調解社會組織，以便于依法及時將物業糾紛化解于基層，也可以避免很多物業糾紛鬧到法庭、既耗費業主精力也耗費本就有限的司法資源。

市司法局基層處相關負責人介紹，目前我市部分區司法局已經在做這方面的探索。比如，建鄴區司法局就根據人民調解員的各自所長進行分工，有的主要負責調解物業糾紛，有的主要負責調解婚姻、家庭糾紛，有的主要負責調解勞動糾紛等，取得了很好的效果。另外，針對物業糾紛的新特點，市司法局也在積極調研，計劃盡快成立專門的物業糾紛調解委員會。

“我相信，隨著相關法律法規的不斷完善，各方法治意識的不斷提高，南京的物業糾紛經過這一輪高發期后，不久就會步入一個相對平穩期?！标惐玖终f。